Виртуальные банки

Виртуальные банки
05.11.2012

IT, Hi-Tech
Бытует мнение, что в период финансового кризиса банки приостановили все IT-проекты и оставили минимум ресурсов для выполнения текущих IT-задач. "Однако это было характерно далеко не для всех банков и сегментов рынка IT. В частности, кризисные процессы, напротив, стимулировали рост рынка бизнес-приложений. Успешные проекты внедрения ПО в кризис продолжались, несмотря на сокращение объема выделенных ресурсов", - говорит директор департамента систем управления взаимоотношениями с клиентами "Ситроникс ИТ" (в сентябре 2012 г. произошло слияние, и теперь "Ситроникс ИТ" входит в "Энвижн Груп") Асатур Хачатрян. Более того, именно в момент экономического спада и в посткризисный период банки стали яснее понимать отдачу от внедрения бизнес-приложений и более полно использовать возможности IT-решений. "Тем не менее во время кризиса IT-бюджеты банков сократились в два раза, и фокус сместился в сторону поддержки существующей инфраструктуры. Все перспективные проекты были либо "заморожены", либо отменены, финансировались только проекты в высокой степени готовности", - высказывает свою точку зрения генеральный директор "Астерос Лабс" Алексей Демидов. После выхода из кризиса резкого всплеска спроса не последовало. В ожидании новой волны большинство банков по-прежнему настороженно относится к масштабным IT-проектам. Исключение, по словам эксперта, составляют только наиболее крупные игроки рынка. Хотя директор отделения аналитических технологий компании "ФОРС" Евгений Курилович считает, что рынок восстановился и финансовые организации стали тратить сопоставимые с докризисным временем деньги. Но делают они это пока весьма осторожно. "Период безумно дорогих и высокорисковых проектов прошел. Чаще выбор делается в пользу проверенных, основанных на лучших практиках решениях, при этом четко согласовываются план и сроки выполнения работ, которые должны быть минимальны", - констатирует Евгений Курилович. По его мнению, современные программные продукты решают не только и не столько IT-проблемы, сколько задачи встраивания системы в бизнес-контекст, что предполагает обучение и обеспечение лояльности пользователей, адаптацию нормативных документов банка, совершенствование бизнес-процессов, развитие функциональности по мере появления новых бизнес-целей и многое другое. "Абсолютно необходимо использование стандартной методики управления проектами даже для небольших внедрений. Только так можно гарантировать своевременное выявление и устранение назревающих проблем, предотвращение нежелательных ситуаций", - подчеркивает Евгений Курилович.


CRM во главе угла

Финансовый сектор - один из самых высококонкурентных. Поэтому перед банками стоят две главные задачи: снижение операционных издержек и поддержание лояльности существующих/привлечение новых клиентов. Соответственно на передний план выходят такие IT-решения, которые позволяют максимально снизить затраты на обслуживание клиента. Имеются в виду в первую очередь мобильные технологии и интернет-банкинг. "Продолжают развиваться системы интернет- и мобильного банкинга. Добавляются новые услуги, расширяется функционал. Если раньше дистанционное банковское обслуживание носило в основном информационный характер, то сегодня в режим самообслуживания переведена большая часть финансовых операций. Это и управление счетами, и оплата услуг, и многие другие сервисы", - соглашается Алексей Демидов. Уже сейчас существуют полностью виртуальные банки, предлагающие совершенно реальные банковские продукты и услуги на гораздо более выгодных условиях, чем конкуренты. И это благодаря тому, что им не нужен офис. Массово устанавливаются терминалы самообслуживания нового поколения, банкоматы, что стимулирует спрос на вендинговые продукты и сервис по их обслуживанию.

"Магистральной тенденцией в банковском секторе в последние годы является переход на клиентоориентированную стратегию, как следствие, наиболее популярными в IT-разрезе являются решения, позволяющие быть ближе к клиенту, повышать качество и эффективность работы с ним. Согласно нашей структуре продаж высокие показатели по уровню востребованности демонстрируют системы автоматизации сервисов контакт-центров, таких как телефонные опросы, обработки заявок от клиентов, информирование о новых услугах и др.", - перечисляет Асатур Хачатрян. "Банки активно внедряют системы, дающие дополнительные конкурентные преимущества, например решения для управления взаимоотношениями с клиентами и системы аналитики речи в call-центрах: они позволяют снизить отток клиентов и повысить эффективность маркетинговых кампаний. Также пользуются спросом специализированные системы для управления маркетинговыми кампаниями, позволяющие оперативно готовить и запускать перекрестные и многошаговые кампании", - подтверждает заместитель генерального директора по работе с ключевыми заказчиками компании "КРОК" Иван Рубцов. Директор департамента по работе с финансовым сектором "Oracle СНГ" Константин Харин в свою очередь указывает, что серьезно растет спрос на клиентоориентированные многоканальные фронт-офисные решения. В условиях ужесточающейся конкуренции банки стремятся строить системы нового поколения, которые не только автоматизируют деятельность операциониста, но и поддерживают генерацию индивидуальных предложений, кросс-продажи и различные стратегии продаж с учетом истории взаимоотношений с клиентом по различным каналам. Как правило, они тесно интегрированы с системами маркетинга и лояльности, а также с продуктовыми системами, что позволяет банку перейти к индивидуализированному маркетингу и продуктам. "Этот тренд привел к тому, что на протяжении последних трех лет мы наблюдаем стабильный рост числа проектов построения фронт-офиса банка на базе платформы Oracle Siebel CRM в комбинации с системой управления бизнес-процессами Oracle BPM", - отмечает Константин Харин. Другим важным направлением, по его словам, является финансовая консолидация, стратегическое планирование и бюджетирование на базе платформы Hyperion. Данные проекты позволяют улучшить финансовую прозрачность организации, сократить время и повысить качество подготовки отчетности, правильно распределить финансовые ресурсы, что крайне важно в условиях быстро изменяющихся экономических тенденций и в свете сложностей с привлечением финансирования.

Также популярны системы управления рисками и эффективностью, что связано как с требованиями регуляторов, так и с задачей повышения внутренней эффективности в обстановке жесткой конкуренции. Кроме того, банки много внимания в последнее время уделяют аналитической работе с большими массивами информации. "SAP High-Performance Analytic Appliance (HANA) - это инновационное решение для выполнения аналитических задач в оперативной памяти (по технологии In-Memory). Любая задача, которая требует обработки большого объема данных и раньше могла выполняться сутками, теперь с помощью HANA занимает минуты", - приводит пример заместитель генерального директора SAP СНГ Ишхан Казинян.


Консерватизм или страх?

Как и до кризиса, так и сейчас, банки по-прежнему с большим подозрением относятся к передаче IT-функций на аутсорсинг и редко идут в "облака". "Мы не наблюдаем ярко выраженного роста спроса на аутсорсинг. Скорее, заметна обратная тенденция. Банки стремятся к максимальной централизации и глобализации. Многие крупнейшие игроки этого рынка создают собственные IT-компании, скупают лучших специалистов, стремясь все сосредоточить в одних руках", - подтверждает Евгений Курилович. Скорее всего, дело не только в большей или меньшей эффективности аутсорсинговой модели ведения бизнеса, дело в менталитете и общем недостатке доверия на уровне общества. "В банках традиционно уделяют особое внимание вопросам безопасности, а с "облаками" и аутсорсингом все еще связано много опасений: сказывается общее недоверие заказчиков к передаче данных компании вовне. Но тренд на повышение эффективности бизнес-процессов и потребление IT как услуги влияет и на банковский сектор. Например, почти все заказчики в наших аутсорсинговых ЦОД - крупные финансовые организации", - поясняет Иван Рубцов. Появляются и первые "облачные" проекты для банков: в виртуальном дата-центре "КРОК" уже есть несколько таких заказчиков. "Аутсорсинг в финансовом секторе развивается в двух направлениях. Среди крупных банков и финансовых/нефинансовых холдингов набирает популярность модель инсорсинга. В частности, создано отдельное юридическое лицо для IT-подразделений Сбербанка - "Сбербанк Технологии"", - отмечает Алексей Демидов. Идея данной модели - в будущем оказывать услуги и другим участникам финансового рынка. Классическая модель аутсорсинга пользуется спросом у небольших и средних банков, а также финансовых организаций, недавно появившихся на рынке. Что касается услуг, то внешним подрядчикам в первую очередь передаются вспомогательные бизнес-процессы - обслуживание сетей банкоматов, поддержка систем "банк-клиент", услуги контакт-центра. Данные сервисы стандартизированы и предлагаются банкам в виде готовых наборов услуг.

Консерватизм по поводу "облачных" технологий финансовые организации проявляют в первую очередь по отношению к публичным "облакам", в то время, как классический аутсорсинг финансовыми организациями воспринимается довольно лояльно, особенно в части передачи на сторону непрофильных бизнес-процессов. Скептицизм вызван проблемами с обеспечением безопасности в "облаках". Российское законодательство довольно строго регулирует вопросы защиты информации в банках. Плюс все еще сильны традиции обходиться внутренними ресурсами. "Допускаю, что отношение банков к данным технологиям стало бы менее предвзятым, если бы на рынок публичных "облаков" для финансового сектора были допущены известные международные компании, успевшие развернуть публичные "облака" в своих дата-центрах. Пока на пути таких проектов стоит российское законодательство - в частности, закон "О персональных данных" и закон "О национальной платежной системе", - добавляет Алексей Демидов. - Хочу отметить, что все вышесказанное не относится к частным "облакам". Данные технологии широко используются финансовыми организациями для повышения эффективности IT-инфраструктуры и снижения расходов". "Для распространения услуг на базе "облачных" вычислений есть и такие препятствия, как дефицит качественных каналов связи, а также ряд требований к средствам шифрования для защиты данных. Кроме того, по нашему опыту "облачные" решения не такие гибкие, как, например, классические CRM, ERP, BI-решения таких вендоров, как Oracle или SAP. Настроить ту или иную "облачную" технологию под принятые в банке бизнес-процессы не так просто", - заключает Асатур Хачатрян.


По дороге с "облаками"

Основное направление дальнейшего развития IT в финансовом секторе - централизация и консолидация информационных ресурсов и источников данных, а значит, все более широкое использование интеграционных технологий и комплексный подход к решению локальных задач. "В качестве отдельного тренда можно выделить активное формирование в банках спроса на решения класса Business Intelligence. Причем если раньше BI-инструментарий использовали в основном крупные и международные банки, то сегодня проекты по внедрению современных аналитических систем и хранилищ данных стартуют в банках среднего масштаба все чаще", - подчеркивает Евгений Курилович. BI-системы постоянно развиваются, появляются специализированные отраслевые системы для банков. И в то же время пользоваться ими становится проще. Появляются новые возможности визуального представления, пространственной аналитики, анализа неструктурированных данных, доля которых все растет. Data Mining, In-Memory-аналитика - все это перспективные направления развития BI-систем. "Относительно новый тренд - "аналитика для всех". Больше не нужно обладать специальными знаниями для того, чтобы пользоваться таким инструментарием в своей ежедневной работе. Практически любой специалист может освоить это", - добавляет Евгений Курилович. Асатур Хачатрян считает, что с технологической точки зрения тенденции последующих лет будут связаны с появлением новых каналов коммуникации банков с клиентами. В частности, в CRM-системах сейчас развиваются возможности для использования данных о клиентах из социальных сетей и коммуникации с ними в соцсетях. Банки будут еще более активно проявлять интерес к решениям, направленным на повышение эффективности - в частности, это подсчеты доходов и расходов в разрезе каждого клиента. "Кроме того, вступление России в ВТО, вне всяких сомнений, станет дополнительным импульсом для поиска эффективных клиентоориентированных стратегий в остроконкурентных рыночных условиях", - резюмирует Асатур Хачатрян.


Евгений Курилович, директор отделения аналитических технологий компании "ФОРС":

"Своевременная подготовка финансовой и управленческой отчетности - важнейший вопрос для любого банка. Зачастую это до сих пор делается в "ручном" режиме с использованием таблиц Excel, что долго, трудоемко и затратно. На исправление и поиск ошибок порой уходит больше времени, чем на формирование самого отчета. Автоматизированные банковские системы не вполне способны справиться с этой задачей, поскольку не обладают требуемой функциональностью. Для того чтобы вести оперативный и разносторонний анализ, гибко менять алгоритмы настройки аналитических показателей, требуется специализированный инструментарий. Нами был создан как раз такой программный продукт - QUBER. Он разработан с учетом особенностей российского банковского бухгалтерского учета и отчетности, содержит набор стандартных шаблонов и форм отчетов, позволяет вести полнофункциональный анализ, а также загружать и обрабатывать данные из разнородных систем-источников. QUBER обеспечивает возможность формирования отчетности с консолидацией данных из различных источников: АБС, файлы MS Excel с возможностью выгрузки сформированных отчетов и аналитических выборок в MS Office. Модель данных системы позволяет создавать пирамидальную структуру презентации отчетности: от самых общих показателей баланса до детализации на уровне лицевого счета, проводки или сделки. Пользователи могут также самостоятельно создавать отчеты и аналитические запросы в произвольных бизнес-терминах и их комбинациях. Внедрение автоматизированной системы отчетности позволяет существенно сэкономить время и ресурсы, быстро окупается и не требует специального обучения пользователей. Оно доступно практически для любого банка среднего масштаба и позволяет сосредоточиться на важнейших задачах развития бизнеса. А рутинные задачи лучше доверить машине".


Асатур Хачатрян, директор департамента систем управления взаимоотношениями с клиентами "Ситроникс ИТ" (в сентябре 2012 г. вошла в объединенную компанию "Энвижн Груп"):

"Мы развиваем широкий пул практик, ориентированных на финансовые сектор. Ключевые компетенции компании сосредоточены в трех направлениях. Прежде всего это управление взаимоотношениями с клиентами на базе лидирующих в своем классе решений Oracle и SAP. Знаковым проектом для нас является уникальное по масштабу внедрение CRM-системы, рассчитанной на 30 000 пользователей, в Сбербанке России. Два года назад мы начали развивать новое для нас направление на базе продуктов Microsoft по разработке и внедрению портальных решений для крупных организаций, созданию корпоративных поисковых систем, а также внедрению решений для операционной поддержки бизнеса. К последней категории относятся, например, системы маршрутизации инцидентов, в зависимости от их типа в соответствующие структуры. Недавно в московском банке нами был завершен проект на основе решения Microsoft FAST Search for SharePoint, которое позволяет вести централизованный поиск по всем корпоративным системам, используемым в компании-заказчике. За счет интеграции с системой распознавания ABBYY Recognition Server обеспечена возможность поиска информации в изображениях, в презентациях, в письмах с вложениями и т.д. Система автоматически классифицирует найденную информацию по региону, клиентам, сегментам и другим признакам. На данный момент поисковая система охватывает несколько миллионов документов общим объемом 18 Тб. Число пользователей системы превышает 400 человек, среди них топ-менеджеры, аналитики, менеджеры по продажам, юристы, маркетологи. Новым направлением не только для нас, но и для всего рынка является внедрение систем распределения расходов, ориентированных на банковский сектор. Сейчас мы завершаем два проекта по аллокации на основе решения SAS Activity Based Management. Оно позволяет создать инструмент для прозрачного детализированного анализа и оценки себестоимости каждого банковского продукта, а также расчета эффективности бизнес-подразделений и каналов продаж. Таким образом, банк также может оценивать рентабельность клиентских сегментов и использовать эту информацию в системе мотивации бизнес-подразделений, а также для принятия решений о развитии и/или изменении характеристик продуктов".


Ишхан Казинян, заместитель генерального директора SAP СНГ:

"В SAP Labs в Сколково полным ходом идет работа по локализации решений для банковского сектора. В ближайшее время мы планируем локализовать решение SAP Core Banking, пользующееся большим спросом в мире. Локализация поможет нам организовать поддержку пользователей и привести решение в соответствие с требованиями российских регуляторов. Благодаря локализации SAP предложит российским банкам решение по автоматизации банковских процессов, разработанное на основании лучших мировых бизнес-практик и позволяющее работать в соответствии с законодательством РФ. После приобретения компании Sybase появился ряд принципиально новых для SAP направлений. Прежде всего мы получили традиционные для Sybase решения, которые занимают лидирующие позиции на рынке: база данных Sybase ASE и аналитическое хранилище данных Sybase IQ. По нашим оценкам, уже сегодня можно с полной уверенностью прогнозировать новые комплексные мобильные решения. Если интерес к интернет- и мобильному банкингу абсолютно очевиден, то потенциал продуктов корпоративной мобильности рынку еще только предстоит оценить, и мы видим в этом направлении обширные перспективы".