USD
59,3950
EUR
66,6580
 

Саботаж в автосервисе

Как информационные технологии выводят бизнес на чистую воду
27 Июня 2016 | Анна Орешкина
Саботаж в автосервисе

В условиях кризиса автосервисы, как и весь российский автомобильный рынок, чувствуют себя не лучшим образом. По данным аналитического агентства «Автостат», количество российских дилеров, которые занимаются продажей и ремонтом автомобилей, только за последние три месяца уменьшилось на 6%.

Значительное снижение объемов загрузки можно смело назвать одной из главных проблем отрасли. В зависимости от региона и марки транспортного средства цифры падения колеблются в пределах 20–50%. О плачевной ситуации не понаслышке знает Андрей Барсуков, замгендиректора «Русского автомотоклуба». «В кризисное время клиенты уходят из сервисов официальных дилеров в более дешевые – полуофициальные, а то и вовсе в частные гаражные автомастерские», – констатирует он. Причина, по мнению эксперта, не только в относительной дороговизне нормо-часов и оригинальных запчастей в дилерских сетях, но и падение объемов ремонта по направлениям и за счет страховых компаний в рамках каско. Все это приводит к усилению конкуренции между авторемонтниками, к борьбе за каждого клиента. 

Как отмечает Андрей Барсуков, сегодня в крупных российских городах себестоимость привлечения одного клиента через Интернет достигает 7000 руб., в то время, как до кризиса она редко достигала 3000 руб. «Этот рынок стремительно теряет часть самых серьезных игроков, работавших под известными брендами последние 5–10 лет, – говорит он. – Большие рекламные затраты, необходимость держать цены на рыночном уровне, которые зачастую ниже себестоимости, в последние полгода все чаще и чаще приводят к банкротству или временному закрытию крупных автосервисов». Поэтому на первый план для автосервисов выходят вопросы, как правильно выстроить маркетинговую стратегию и как сохранить клиента. Спасти бизнес могут цифровые технологии. По крайней мере, в это верят игроки рынка, пытающиеся в кризис открывать новые точки. 

90% сотрудников не выдержали

В декабре 2011 г. Шерзод Турсунов с супругой продали свою довольно прибыльную компанию «Евродизайн», занимавшуюся оптовой торговлей отделочными материалами, поскольку поняли, что конкурировать с крупными игроками рынка, такими как «Леруа Мерлен», в кризис будет практически невозможно. На вырученные деньги супруги купили свою первую станцию техобслуживания. «Само вложение в новый бизнес было рискованным: казавшаяся на первый взгляд прибыльной купленная станция техобслуживания на поверку оказалась убыточной, притом что в нее были вложены все сбережения – 18 млн руб.», – вспоминает Шерзод Турсунов.

На практике быстро выяснилось, что сфера авторемонта – одна из самых непрозрачных и трудноконтролируемых: помимо халатности персонала и частых простоев, фиксировались сделки мимо официальной кассы и самое настоящее воровство. Предприниматели подсчитали, что в тот момент ежемесячный убыток автосервиса достиг 1 млн руб. Из финансовой ямы решили выбираться с помощью высоких технологий. 

«Проанализировав ситуацию, мы поняли, что вывести автосервис в прибыль нам помогут две основные составляющие: полная оцифровка и автоматизация всех бизнес-процессов и новая система мотивации персонала, – рассказывает Шерзод Турсунов. – У нас ушел ровно год на то, чтобы понять и проанализировать все бизнес-процессы и еще два года – на разработку IT-платформы на основе «облачных» технологий Wilgood IS для автоматизации бизнеса». Система полностью отслеживает деятельность персонала на каждом этапе, время, затраченное на выполнение работ, а также в реальном времени рассчитывает мотивационные бонусы. Специально были проведены замеры реального времени исполнения тех или иных функций, поэтому в программу вшиты данные, которые позволяют максимально эффективно распределять процессы между сотрудниками.

Например, чтобы начать работу по ремонту двигателя, сотрудник должен открыть в программе на свое имя определенный бизнес-процесс. Далее программа сама ведет его по нужным шагам. Если не выполнен первый шаг, ко второму программа его просто не допускает. Если сотрудник полностью выполняет алгоритм, он получает за свою работу баллы, на основе которых ему зачисляется зарплата в режиме online (за отклонение от алгоритма баллы списываются).

Клиенту та же система позволяет отслеживать статус работ, получать уведомления по SMS, наблюдать за ходом ремонта через web-камеры.

Внедрение новой технологии привело к тому, что уволилось 90% персонала. «Зато оставшиеся и новые сотрудники очень довольны работой, мотивированы, зарабатывают значительно больше, чем в среднем по рынку, а главное, понимают, от чего зависит их доход, и лично заинтересованы в успехе всей компании!» – утверждает Шерзод Турсунов. 

Модернизировали в компании и корпоративную культуру, внедрив систему частной собственности для сотрудников. Это значит, что у любого ресурса, возникающего в ходе бизнес-процессов, есть свой хозяин-сотрудник, который может на нем заработать. Например, входящий звонок от потенциального клиента – это ресурс, сам клиент – тоже ресурс, который может принести прибыль. Возникает своего рода цепочка из сотрудников, где каждый продает клиента следующему сотруднику с дополнительной наценкой. Но зарабатывают все только тогда, когда клиент доволен и оплатил услугу. 

Впечатлившись успехами, семейная компания Турсуновых «Вилгуд» решила развивать собственный бренд. Открытие двух следующих СТО обошлось примерно в 5 млн руб. В течение 1,5 лет предпринимателям пришлось инвестировать еще по 4 млн руб. в каждый техцентр, чтобы протестировать и внедрить IT-платформу, а также закупить новое оборудование и привлечь клиентов.

Сегодня у компании 32 автосервиса: шесть собственных и 26 по франшизе. Если с первым автосервисом к операционному нулю шли полтора года, то новые автосервисы сети выходят на операционную окупаемость за 2–4 месяца, а полностью инвестиции, по словам Шерзода Турсунова, окупаются через 15 месяцев. 

Основной конкурент таких СТО – частные автосервисы, однако и сети – «Бош авто сервис», «Фит сервис» и «Белый сервис» – ведут настоящую борьбу за клиентов. «С крупными сетями сложно соперничать, – признается Шерзод Турсунов. – Мы стараемся зацепить клиента тем, что даем возможность самостоятельно контролировать ход ремонта, и двухлетней гарантией».

Система контроля, где на равных присутствуют и клиент, и владелец мастерской, остается главным преимуществом автоматизированных систем. 

«Этот бизнес невозможно контролировать без личного участия и погружения во все текущие проблемы – с качеством, снабжением, арендой, работой с надзорными органами. Автоматизация может помочь оперативно получать финансовую картину и обратную связь по качеству, но разбираться все равно директор должен во всем сам», – комментирует Николай Янковский, руководитель группы развития сети «Бош авто сервис» в России. Как утверждает эксперт, маржи на услугах нет – все съедают фонд заработной платы, аренда и операционные расходы. А вот наценка на запасные части составляет 20–60% – из нее и формируется прибыль автосервиса. Это уже напрямую связано с еще более непрозрачным сегментом авторынка – продажами запчастей. Смогут ли новые технологии переломить интересы множества людей и компаний, кормящихся с этого, – большой вопрос.

Белыми нитками

Нередкая картина: автолюбитель приезжает в сервис, зачастую даже не зная, что именно надо чинить, после диагностики мастер-приемщик выписывает заказ-наряд, клиент его оплачивает, потом мастер также успешно вычеркивает некоторые позиции из счета, а деньги кладет себе в карман. И владелец бизнеса не видит реальной картины: за что и сколько было заплачено. Клиент, в свою очередь, не уверен, какие запчасти ему установили. Из-за того что у автомастерской нет синхронизации со складом, происхождение запчасти установить сложно: куплена ли она у официального дилера или снята в соседнем гараже со старого автомобиля. 

«По моему субъективному мнению, в этой нише немало сложностей», — говорит основатель компании Core12 Дмитрий Шумаев, разработавшей программно-аппаратный комплекс для автоматизации СТО, автомоек и пунктов шиномонтажа. Он уверен, что в ближайшее время ситуация должна поменяться: рынок и развитие технологий стимулируют появление новой бизнес-модели. Но гораздо медленнее меняется психология сотрудников.

Сегодня, как рассказывает Дмитрий Шумаев, весь учет в автосервисах, а он чаще сводится к бухгалтерскому, фактически осуществляется с помощью «1С». «Это позволяет заниматься операционной деятельностью, но удобного функционала по ведению клиентской базы, по повышению лояльности нет», – утверждает он. 

Кто-то работает по старинке, занося данные всех клиентов в блокнотик, кто-то использует примитивные IT-платформы, но в этом случае увеличивается штат сотрудников, которым вручную приходится переносить информацию в компьютер. 

Низкий уровень технологий напрямую связан с отсутствием продажных мотиваций у менеджеров. Редко когда они звонят клиенту, напоминают о дате ТО, предлагают пройти диагностику. Этим грешат и крупные автосервисы при дилерских центрах. Клиента там часто мотивируют с помощью ограничений: если вовремя не приедете – лишитесь гарантии.

«Автосервисные мастерские постепенно приходят к созданию специальных программ лояльности и поддержки клиентов, – согласен Алексей Шипулин, старший вице-президент по развитию телематики компании Meta System. – И здесь хорошим подспорьем может стать телематика. Решения, основанные на применении телематических технологий, дают возможность реализовать персональные программы обслуживания и лояльности и оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами». 

Телематические технологии позволяют настраивать специальные мобильные приложения, таким образом автосервис получает возможность online-коммуникации с клиентами. Телематическое оборудование, установленное в автомобиль, анализирует манеру управления им и позволяет определять, какие детали вышли из строя, или предупреждать серьезные поломки и заранее приглашать автовладельца на ремонт. Также на основе статистики мониторинга передвижения автомобиля и частоты его использования можно четко планировать техобслуживание и приглашать клиента в сервис в нужное время. При этом Алексей Шипулин подчеркивает: «Оборудование самостоятельно ничего не делает, его задача – сбор данных, а вот их обработка и результат ложатся в основу новых подходов к коммуникации с клиентом, профилирования и формирования ориентированных на целевые группы сервисных пакетов, online-урегулирования и многого другого».

В Москве, по словам Дмитрия Шумаева, около 7500 автосервисов. Рынок для разработчиков платформ для автоматизации огромный. Но и проблемы тоже немаленькие. «Мы постоянно сталкиваемся с саботажем со стороны сотрудников, потому что новшества им совсем не выгодны: у них есть оклад и сдельная часть заработка, которая превышает официальную цифру в бухгалтерской отчетности, – утверждает он. – Применение автоматических систем выводит таких мастеров на чистую воду, и все их «схемы» оказываются шитыми белыми нитками». 

Система автоматически распознает автомобили, когда они приезжают в бокс. Она же с помощью компьютерного зрения следит за соблюдением нормо-часов по конкретному виду работ, что позволяет владельцу сервиса избежать простоев, а клиенту – получить полный видеоотчет о произведенных работах. Сейчас разрабатывают решение, благодаря которому по VIN-номеру автомобиля система сможет узнать, есть ли запчасти на эту модель в продаже поблизости. Это позволит сэкономить на содержании собственного склада и сведет на нет воровство. 

Разработкой программно-аппаратного комплекса команда Core12 из 10 человек занималась два года. В проект инвестировали несколько сотен тысяч долларов. Продажи начали два месяца назад и сегодня говорят о 12 внедрениях. Но при этом в Core12 уже хорошо знают, что любые инновации в российском бизнесе приживаются с трудом. В процессе разработки, когда в коммерческих перспективах нового продукта не было уверенности, оборудование и ПО предлагали тестировать владельцам автосервисов бесплатно. Удивительно, но на тех нескольких станциях, что взяли комплекс в работу, оборудование практически сразу же стало выходить из строя, например, совершенно беспричинно ломались камеры. Оказалось, что их намеренно портили сотрудники станций. 

Это стало неожиданностью, как и то, что донести информацию до владельцев бизнеса оказалось сложнее, чем представлялось вначале, потому что они крайне редко ищут информацию на тему оптимизации – просто не знают, что можно жить иначе. 

По оценке Core12, оснащение сервиса на четыре машино-места стоит 321 000 руб. (стоимость может изменяться в зависимости от комплектации и с развитием системы будет корректироваться). Ради преодоления консерватизма в компании готовы идти на риски, предлагая оборудование в рассрочку. «Мы верим, что таким образом сможем раскачать рынок: высокотехнологичные конкуренты за счет снижения своих издержек нарастят обороты, – уверен Дмитрий Шумаев. – Для потребителей в условиях экономии времени и денег автоматизация этой сферы бизнеса тоже станет важнейшим элементом». 

Однако основную ставку в Core12 делают на зарубежные рынки. У компании уже есть клиенты во Вьетнаме и Казахстане, а через полгода планируется выход на рынки США, Европы и Азии. Окупать инвестиции на внутреннем рынке придется долго.

С дальним прицелом

Российский стартап T-Tronic также потенциально может быть интересен западному рынку. В недавнем обзоре англоязычного IT-издания Computer Weekly этот резидент «Сколково», который имеет офисы не только в Москве, но и в Тель-Авиве, упоминался особо. Российская платформа-агрегатор услуг автосервисов нацеливается покорить Лос-Анджелес. Идея проекта у выпускника Стэнфорда и серийного предпринимателя Давида Шостака возникла в начале 2015 г., к декабрю была готова первая версия, инвестиции в ее разработку составили несколько сотен тысяч долларов. Что предлагают разработчики? Автовладелец формирует заявку на ремонт или прохождение ТО, затем через мобильное приложение получает от автосервисов предложения – происходит это в формате аукциона. Таким образом он выбирает оптимальное для себя предложение с точки зрения цены, времени и геолокации. «Помимо классического маркетплейса, мы также даем автовладельцам возможность самостоятельно проводить on board-диагностику при помощи небольшого сканера, который синхронизируется с мобильным приложением. Если ранее клиент никогда точно не знал, что именно ему ремонтируют, то теперь он располагает релевантной информацией», – отмечают в компании. Причем сканер поначалу решили распространять бесплатно – для привлечения клиентов. Последние, избалованные Uber, новое пробуют с удовольствием – привыкли решать многие проблемы одним кликом.

После запуска приложения очень важно было уравновесить спрос и предложение, и на это потребовалось время. 

Свою миссию в компании видят «в создании транспарентных отношений между автовладельцами и сервисами», а будущее связывают с аккумуляцией больших данных об ошибках авто и поведенческих характеристиках водителей. Как отмечают в T-Tronic, такая информация является крайне актуальной для страховых компаний и финансовых институтов. Зарабатывают стартаперы на комиссии от партнерских автосервисов (для пользователей приложение бесплатное): она составляет около 10% от стоимости заказа. Сейчас у T-Tronic около 100 партнерских автосервисов, среди которых как официальные дилеры, так и индивидуальные мастерские. «Наше приложение – это тендер, в котором пользователь, как градообразующий чиновник, выбирает наиболее выгодное для себя предложение», – отмечает продакт-директор компании T-Tronic Александр Казаков. В 2016 г. стартап планируют запустить в Латвии, Израиле и США. 

На Западе дигитализация авторынка выглядит более реальной. Но и для России, похоже, нет другого пути. Искусственный интеллект, машинное зрение и big data становятся новыми сотрудниками автосервисов.