USD
57,5654
EUR
67,6050
 

Под пятой у бота

Программы-роботы меняют клиентские сервисы
01 Июня 2016 | Елена Гущина
Под пятой у бота

Планету захлестнул «великий ботобум»: если верить медиа, ежедневно появляются десятки тысяч ботов, то есть программ, обученных коммуницировать с пользователями крупнейших мессенджеров – Telegram, «Вконтакте», Viber, Line, WeChat, Slack и Kik – по всему миру.

 

Боты сообщают прогноз погоды и курсы валют, помогают выбирать подарки, покупать авиабилеты и принимать заказы в ресторанах, незаметно, но уверенно вытесняя классические службы поддержки. Для бизнеса служба поддержки – это, пожалуй, одна из самых бесспорных функций чат-ботов, вокруг которой выстраиваются коммерческие сервисы как в России, так и на Западе, причем каких-либо принципиальных отличий между ними нет. Вся разница лишь в количестве игроков, что определяет зрелость рынка, и сильном крене в сторону консьюмеризации, массовости универсальных ботов-помощников, получивших широкое распространение по ту сторону океана. Наши разработчики все же чаще смотрят в сторону коммерческих проектов, где боты могут использоваться для оптимизации сервисной поддержки, лидогенерации (генерации интернет-запросов) и повышения конверсии в продажах.

Это характерно в первую очередь для компаний с крупной розничной сетью и медиа. Например, свои боты в Telegram завели Qiwi, «Яндекс», 1С, Сбербанк, Альфа-банк, «Тинькофф банк», Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, «Билайн», МГТС, «Мегафон», AviaSales, Stoloto, Gazeta.ru, Forbes, «Взгляд», НТВ, Муз-ТВ, RT, администрация президента РФ (чат-бот «Кремль»). Тем не менее некоторые крупные западные компании, такие как Hyatt и Tesco, не торопятся внедрять чат-боты для коммуникации с клиентами. Hyatt использует Facebook Messenger для персональных чат-коммуникаций и нанял для этого 60 сотрудников из службы аутсорсинга Conversocial, а Tesco так осуществляет связь с клиентами с помощью колл-центра. Бренд обуви Clarks, напротив, создал три виртуальных персонажа в WhatsApp для продвижения своих продуктов, а пассажиры KLM теперь могут регистрироваться на рейсы через бота в Facebook Messenger. Ритейлер Sephora создал бота-консультанта для мессенджера Kik.

Боты для работы

На корпоративном рынке интерес к этой теме подогревается, с одной стороны, новостями о крупных сделках, самая громкая из которых связана с тем, что компания «Яндекс» приобрела 21% акций компании Chatfuel – разработчика конструктора чат-ботов для Telegram, а с другой – пиаром отдельных проектов в этой области. Например, запуск магазина ботов Facebook Messenger Bot Store, который обещает стать самым значимым событием со времен App Store, вызван желанием бизнеса монетизировать данные сервисы. Правда, пока нельзя привести примеры успешных и громких кейсов из этой области. Даже самые крупные игроки, такие как «Яндекс», который создал несколько поисковых ботов для Telegram, признаются, что чат-боты – это в первую очередь новый канал и новый формат работы пользователей с сервисами, а также хорошая платформа для R&D, но никак не источник прибыли.

Очевидно лишь то, что это долгий путь, но успешное его преодоление обещает оставить позади многочисленные приложения и рутинные процессы, предоставив бизнесу возможность быть с клиентом на дружеской ноге. 

Бот оптимизирующий

Аркадий Сандлер, исполнительный директор «Наносемантики» – первой и, пожалуй, единственной российской компании, основным бизнесом которой является разработка корпоративных чат-ботов, – признается, что отечественный рынок чат-ботов настолько свежий, что говорить о его размерах можно лишь приблизительно. На старте объем рынка не превышает $0,5 млн, но уже в этом году он увеличится в разы, и этот темп сохранится в ближайшие несколько лет. Серьезных и крупных конкурентов в России у компании нет, и это скорее усложняет, чем облегчает ведение бизнеса, потому что основная проблема «Наносемантики» – неосведомленность клиентов о потенциальных возможностях сервисов, разработанных на основе искусственного интеллекта.

Если говорить о самой «Наносемантике», то своим появлением в 2005 г. она обязана Игорю Ашманову, основателю компании «Ашманов и партнеры», которая предоставляет услуги в области интернет-маркетинга. «Греть рынок» «Наносемантика» начала c 2008 г., когда запустила свой первый проект Iii.ru («А-я-яй.ру») – сайт, на котором любой человек мог «вырастить» своего собственного бота. За все это время было создано более 2 млн виртуальных собеседников; а пользователей, которым это оказалось интересно, уже больше миллиона. Но компания так и не научилась монетизировать свою аудиторию и в дальнейшем сфокусировалась на корпоративных заказчиках. Принесло ли это прибыль? 

Начиная c 2010 г. «Наносемантика» демонстрирует стабильный рост на 50–100% в год и выполняет десятки проектов стоимостью 1–3 млн руб. По словам Аркадия Сандлера, ее клиентами являются крупные розничные банки, телеком-компании и онлайн-проекты, собственная клиентская база которых исчисляется миллионами пользователей и предполагает серьезную нагрузку на контакт-центры. И здесь на помощь приходит бот, или инф (на самом деле никакой разницы между ними нет, просто такое название много лет назад придумал Игорь Ашманов), позиционирующийся как интернет-робот, который заставляет сайт говорить. Проще говоря, инф от «Наносемантики» консультирует посетителей и помогает им с навигацией по сайту, сокращая время обработки обращений. В большинстве случаев цикл разработки и интеграции с сервисами клиента занимает, как правило, не более трех месяцев, причем 80% времени и ресурсов проекта уходит на внедрение виртуального собеседника в корпоративную систему компании.

В чем же ценность чат-ботов для бизнеса и откуда такой интерес к этой теме? По мнению Максима Понизовцева, разработчика сервиса ChatLancer, с помощью которого можно дать задание и найти исполнителей для проекта в IT-сфере, чат-боты приводят бизнес в движение и создают новый способ общения с клиентом. Это не просто технология, которая может заменить консультанта и сократить расходы на персонал, а возможность лучше понять потребителя и приблизиться к нему на расстояние клика в максимально комфортном формате – без установки специальных приложений, звонков, документооборота и т.д. Именно таким получился его первый бот для адвокатской конторы «Леонтьев и партнеры», информирующий клиентов о текущих делах, слушаниях в суде, количестве потраченного времени и балансе. Сейчас в разработке у Максима Понизовцева несколько ботов, заказчики которых, как и в этом случае, хотели бы уйти от традиционных форм общения с клиентом, предоставив ему возможность самостоятельно определить, где, в каком формате и в какое время получать необходимую информацию от компании, c которой он работает.

«Сервис на основе чат-бота – это своего рода показатель того, что компания занимается внутренней оптимизацией и пытается сократить расходы на типовые процессы – считает Аркадий Сандлер. – Например, внутренняя статистика клиентов «Наносемантики» показывает, что при запуске новой услуги с их помощью снижается нагрузка на контакт-центр более чем на 40%». Для e-commerce есть другая статистика: конверсия покупки после общения с инфом составляет 17%, что является признаком хороших взаимоотношений с клиентами. 

Акцент на лояльности и комфорте пользователей – основное, на что сейчас ориентируются крупные телеком-операторы и банки, создавшие свои чат-боты, которые могут жить в разных мессенджерах, социальных сетях и мобильных приложениях. Их основная задача – находить для клиентов ближайший банкомат, сообщать о скидках или курсах валют. Дифференциации сервисов в этой сфере, например, среди банков, еще не произошло, и уникальные опции лишь тестируются. Так, наиболее продвинутый @SberbankBot умеет выполнять ряд текстовых команд, сообщать котировки драгоценных металлов: в ответ на сообщение «15 граммов золота» пользователь получит приблизительную стоимость в рублях. В ближайших планах «Сбера» – запуск новой функции по ведению доходов и расходов в простом текстовом формате, который будет интегрироваться с приложением «Сбербанк онлайн». Первую прибыль банк планирует получить в виде комиссии от партнеров после открытия маркетплейса на базе бота. Скромнее по своим возможностям оказались виртуальные консультанты Альфа-банка и Промсвязьбанка, их специфика сугубо новостная, что весьма проблематично монетизировать. Возможно, более успешными будут боты «Билайна» и «Мегафона», которые активно дорабатываются, их функционал пока не разглашается. У «Мегафона», стоит заметить, уже есть некий аналог бота – голосовой консультант «Елена», который способен распознавать речь и поддерживать разговор с клиентом на любую из 60 базовых тем. При этом, как сообщают анонимные источники в компаниях, фактически крупные фирмы не задумывается о монетизации этих сервисов и затратах на них, поскольку они ничтожны по сравнению с размерами их бизнеса, а разработкой чат-ботов занимаются внутренние подразделения.

Чат-бот на прибыль

Михаил Попов открыл для себя возможности чат-ботов в тот момент, когда его бизнес EasyFinance.ru – сервис управления личными финансами, созданный в 2009 г., – привлек 500 000 пользователей, которые используют его для контроля семейного бюджета и планирования личных финансов. Клиентами являются как физические лица, так и малые компании, которые ведут управленческий учет. При этом половина пользуется сервисом напрямую, а половина – через интернет-банки партнеров (таких как «Русский стандарт» и «Ак Барс»).

Работа с большим числом пользователей позволила EasyFinance.ru накопить огромные массивы данных, что и послужило толчком к тому, чтобы предложить клиентам не просто учетную систему, а настоящего помощника, который предугадывает потребности пользователя на основе его поведения, транзакций и списка целей.

«Наш первый прототип чат-бота TalkBankBot для Telegram мы собрали за пару дней на хакатоне «Яндекс.Денег», – рассказал Михаил Попов. – Но чтобы вложить в него «разум» и обеспечить набором полезных советов, нам потребовалось шесть лет и 2 млрд проанализированных пользовательских транзакций. Конечно, проект бота только в самом начале своего пути, и мы продолжаем его тестировать и дорабатывать, чтобы в идеале он смог стать персональным советником-распорядителем, с помощью которого можно как получить совет, где купить, допустим, авто, так и провести саму транзакцию по покупке товара или услуги».

Очевидно, что это значительно сэкономит время клиента и избавит его от затрат на самостоятельное ранжирование опций, сравнение альтернатив и прочих дополнительных действий, которые не только требуют временных затрат, но и прилично утомляют человека необходимостью рассчитывать оптимальный вариант. Вместо этого клиент будет получать готовый вариант, выбранный с учетом персональных предпочтений, ситуации и долгосрочных целей. 

«Появление бота сделает бизнес-модель EasyFinance.ru более открытой и сфокусированной на клиентах и партнерах, – считает Михаил Попов. – Правда, говорить про внутреннюю экономию в нашем случае не приходится – для нас это, конечно, дополнительные затраты, но мы ожидаем в рамках 2–3 лет полной окупаемости проекта».

Несколько лет – это срок, за который, по мнению участников рынка, боты смогут окончательно покорить мир. По некоторым данным, их количество уже превышает численность населения планеты, и пусть пока они не настолько сообразительны, как люди, но с рутинными процессами справляются отлично, а спустя какое-то время они возьмут на себя задачи, решить которые под силу лишь искусственному интеллекту. Сегодня боты нашли себя в мессенджерах, потому что экономика становится все более персонализированной и перемещается в каналы приватного общения. В связи с чем все сложнее выстроить маркетинг: клиентские сегменты стремятся к уровню отдельных индивидуумов, от бизнеса требуются все большая мобильность и технологичность. Поэтому чат-боты становятся своего рода мостом между клиентом и провайдером услуг, упрощая коммуникацию для всех сторон. Но их предельная полезность, безусловно, не исчерпывается лишь этим.