«15% команды ушли сразу, еще столько же собирались это сделать»

Компания «Дорианс», которая занимается проектно-изыскательскими работами, два года назад пошла на рисковый эксперимент для привлечения клиентов: фирма дала заказчикам доступ в облако с файлами в редактируемом формате, стала добавлять их в рабочие чаты по проекту и вести круглосуточные онлайн-трансляции со звуком из каждого кабинета офиса. Гендиректор Сергей Луценко в колонке для журнала «Компания» рассказывает, к чему это привело.

Проекты в сфере создания чертежей для строительства длятся долго, от нескольких месяцев до нескольких лет, и стоят дорого — от сотен тысяч до десятков миллионов рублей. Если в структуре компании, которая заказывает такие чертежи, нет отдельного специалиста, который следит за судьбой проекта, клиент зачастую оказывается в информационном вакууме: он не понимает, за что платит деньги, не видит, как идет работа, не знает, занимается ли вообще кто-нибудь его задачей.

Клиент, у которого нет информации, — это недовольный клиент, который в лучшем случае не обратится за услугами во второй раз, а в худшем — не оплатит работу, заберет проект, подаст просьбу об арбитраже. Это распространенная проблема: в нашей отрасли небольшие компании не доводят до конца примерно 15% проектов. Проектировщики срывают сроки или заказчики меняют свои планы, так как не уверены в качестве их работы. Возникают судебные тяжбы, арбитраж от заказчиков. 

Для решения этой проблемы в 2019 году мы внедрили особую философию взаимоотношений с заказчиком — «Прозрачное проектирование». И с тех пор у нас не было ни одного арбитража от заказчиков.

Бизнес на ладони

Идея сделать компанию прозрачной родилась у меня после прочтения книги «Стратегия голубого океана» Чан Кима и Рене Моборна и просмотра фильма «Сфера». Я подумал, что было бы хорошо дать клиенту ощущение сопричастности к тому, что мы делаем. 

Для этого мы:

• Установили в офисе компании видеокамеры со звуком. Посетители сайта могут наблюдать в режиме реального времени работу всех сотрудников ежедневно — также камера есть в кабинете генерального директора.

• С помощью СМС, e-mail и голосового информирования отправляем клиентам уведомления о каждом, даже небольшом этапе проделанной работы.

• Еще до первоначальной оплаты даем клиенту доступ к облаку в Dropbox с рабочими файлами в редактируемом формате.

• Добавляем клиента в рабочий чат компании с постановкой задач и всей перепиской по этому проекту, чтобы он мог вносить предложения и высказывать свои замечания.

• Оцифровываем наши бизнес-процессы и даем клиенту возможность их смотреть. В этом нам помогает система с графическими бизнес-процессами ELMA.

Важный момент: при прозрачности необходимо не забывать и о конфиденциальности. Каждый клиент у нас имеет доступ только к своему проекту.

Вот какую практическую пользу мы получили от внедрения «Прозрачного проектирования»:

• К 2021 году конверсия из лидов в клиенты выросла до 22% (в 2019-м было 15%).

• 2020 год, несмотря на пандемию, мы закончили с выручкой на 35% выше, чем в 2019-м.

• Посещаемость сайта, где ведется трансляция из офиса, увеличилась в 8 раз по сравнению с 2020 годом.

• Клиентская база увеличилась на 30% — для нашей сферы, где количество новых заказчиков ограничено, это хорошие цифры.

• Прибыль компании выросла на 15%.

• Отсутствие арбитражей от заказчиков с момента внедрения (с 2019 года).

Трудности внедрения

Изначально на работу под камерами не согласился ни один сотрудник. 15% команды ушли сразу, еще 15% собирались это сделать, но в итоге остались, как и остальные 70%, до которых удалось донести необходимость внедрения прозрачности. Восстанавливать команду до прежнего количества людей тоже было непросто: некоторые кандидаты отказывались, как только я говорил о том, что работать придется открыто. 

Тем не менее это стало скорее нашим преимуществом: таким образом, отсеялись не совпадающие с нами по ценностям сотрудники, а также лентяи и прокрастинаторы, остались только те, кто готов работать честно и открыто. 

Были опасения, что клиенты с доступом к рабочим документам могут скачать их и уйти, не заплатив, или нечаянно изменить уже проделанную работу в файлах облака. Но такого пока не случалось, и мы склонны доверять своим клиентам. Тот, кто хочет украсть чертежи, может сделать это самыми разными способами. Например, сфотографировать с монитора и отдать на доработку студенту-фрилансеру — тут мы ничего сделать все равно не сможем.

Основные правила для создания прозрачности бизнес-процесса

1. Используйте микс-технологии. Это и мессенджеры, и общие чаты с клиентами, и открытие доступа в облаке, и СМС-информирование, и системы наблюдения. Мы пробовали разное программное обеспечение, но в итоге остановились на системе с графическими бизнес-процессами Elma и облаке Dropbox, которое обеспечивает безопасность файлов и одинаково хорошо работает и на компьютере, и на телефоне. Но в каждом конкретном случае надо исходить из того, кому что требуется.

2. Участвуйте лично в процессе. Клиенты видят вашу собственную заинтересованность и относятся более доверительно.

3. Следите за тем, что вы транслируете клиентам, лучше совсем ничего не показывать, чем показывать бардак в офисе и сотрудников, ругающих клиентов, начальство и друг друга, горящие дедлайны и работу, выполняющуюся в последний момент перед дедлайном. Так вы не только не завоюете лояльности клиентов, но и испортите репутацию.

4. Развивайтесь. Жизнь не стоит на месте. После пандемии, когда все перешло в онлайн, наблюдение работы офиса в реальном режиме перестало давать вау-эффект. Теперь нужно придумывать что-то новое, чтобы привлечь людей. Например, мы собираемся работать на московский рынок, будем снимать офис — и хотим сделать это в Москва-Сити на верхних этажах, чтобы картинка из кабинетов сотрудников была более интересной. Туда же подключим хороший студийный звук (тот, что есть сейчас, до идеала не дотягивает).

Это все не несет больших финансовых затрат. На закупку оборудования, поддержание сервера на Dropbox и работу в системе Elma мы в общей сложности потратили около 400 тысяч рублей, а получили в итоге гораздо больше — лояльных клиентов.