«Авито»: Мы разработали безопасный путь для пользователя

— C2C-сегмент «Авито» растет на 30% год к году. Число пользователей, ежедневно посещающих наш сайт или мобильное приложение, превышает 20 миллионов человек.

— Ключевой фактор — это то, что «Авито» удалось построить безопасную среду и для покупателей, и для продавцов. В отличие от классических досок объявлений, где участники сделки не защищены, мы очень долго и много инвестировали в это направление и фактически оцифровали доверие. Для этого была построена система рейтингов и отзывов, в которой каждый продавец может набирать себе репутацию, а каждый покупатель, исходя из этой информации, — выбирать поставщика. Это и есть основной драйвер для C2C-бизнеса.

Второй фактор роста — это распространение кросс-региональной торговли. Раньше такие сделки не совершались просто потому, что страшно какому-то незнакомому человеку в другом конце страны отправить предоплату в надежде на то, что он вышлет тебе нужный товар. Для этой проблемы мы тоже нашли высокотехнологичное решение, запустив продукт «Авито-Доставка». Это в том числе инструментарий для обеспечения финансовой безопасности сделок. Он предусматривает заморозку средств покупателя до момента получения и проверки им товара. В ИТ-системе виден статус товара, и оплата не может быть переведена продавцу, если что-то пошло не так. Площадка становится гарантом транзакции, что сильно стимулирует межрегиональную торговлю.

Это, может быть, звучит довольно просто, но за этим скрываются масштабные технологические разработки. Например, чтобы собрать рейтинги, нужно достоверно знать, прошла ли реальная сделка. Иначе злоумышленник накрутит себе отзывы через фейковые заказы. Противостоит этому сложная система, которая фильтрует отзывы, анализирует, контактировал ли продавец с покупателем.

Я бы сказал, что внедрение современных технологий со стороны «Авито» приводит к тому, что C2C-торговля растет. Нельзя сказать, что сегмент растет сам по себе, а мы просто почиваем на лаврах.

— Услуга проверки брендовых вещей и сервис выкупа смартфонов призваны облегчить жизнь пользователей двух самых популярных наших категорий “Одежда, обувь, аксессуары” и “Электроника”.

Аутентификация вещей доступна для обуви и сумок, причем как люкса, так и масс-маркета, но конечно, в основном актуальна для премиум-сегмента. В чем суть: если продавец хочет пройти проверку, он высылает нам ряд фото, дальше профессиональные эксперты анализируют товар по ряду параметров — фурнитура, швы, штрих-код, уникальный номер и так далее — и выдают заключение о подлинности изделия. Аутентификацию проводит партнер Авито — один из международных лидеров рынка проверки фэшн-изделий. После успешного прохождения проверки объявление получит специальный значок «Оригинал». Проверка поможет продавцам привлечь внимание к своим товарам и завоевать большее доверие покупателей, а покупателям даст дополнительную информацию и уверенность. Пользователи Авито Доставки во время заказа товаров с бейджом «Оригинал» дополнительно получат фотографии с проверки — это даст возможность сравнить при получении товар с теми фотографиями, которые продавец отправлял на проверку.

Выкуп смартфонов —это наш глобальный шаг на новый уровень, теперь мы не просто связываем продавцов и покупателей, а даем возможность быстро и безопасно, в день подачи объявления, продать гаджет напрямую нашему официальному партнеру через приложение Авито. После подачи объявления о продаже смартфона, если гаджет подходит под параметры, Авито отправит пользователю предложение о выкупе устройства. В случае согласия с ценой выкупа, которая будет видна сразу, пользователь сможет выбрать способ доставки гаджета партнеру Авито, который осуществляет выкуп. Можно будет завести телефон самостоятельно или вызвать сотрудника на дом или в другое удобное место встречи. Телефон сразу же проверят офлайн и переведут оплату за него. Выкупленные смартфоны в дальнейшем будут доступны другим пользователям для покупки через Авито, их можно будет найти по бейджу и фильтру “Авито Гарантия”. Для покупателей в этом тоже большой плюс — ты знаешь, что покупаешь оригинал, видишь отчет о диагностике, телефон прошел проверку и необходимый ремонт, если он требовался, все прозрачно. И еще большое преимущество: на такие гаджеты будет действовать гарантия —от трех месяцев до года.

— На «Авито», помимо почти 20 млн частников, которые ежедневно что-то продают, есть несколько миллионов тех, кто регулярно оказывает какие-то услуги или продает товары в статусе физлиц. Есть сотни тысяч юрлиц, которые ведут на площадке официальную деятельность.

До этого времени мы сосредотачивались на том, чтобы сделать хороший продукт по контролю сделки, предоставлению гарантий для физлиц. Сейчас начинаем активно работать с поставщиками-юрлицами. При этом, с точки зрения покупателя, кто выступает продавцом, разницы быть не должно: мы хотим создать единый опыт для него. Однако для этого нам нужно сделать хороший продукт для продавца.

Уже есть юрлица, которые пользуются «Авито. Доставкой», но пока здесь много продуктовых ограничений. Большинству компаний проще сказать: нет, ребят, просто дайте мне клиента, а с доставкой и оплатой я сам как-нибудь разберусь, потому что ваш сервис неудобный. Сделать так, чтобы им было выгоднее идти через платформу «Авито», — это наша следующая задача.

— На разработку хорошего продукта для частников у нас ушло где-то 1,5 года. Я предположу, что такое же время потребуется, чтобы сделать хороший продукт и для юрлиц. Но это не значит, что через 1,5 года будет большой релиз. Как технологическая компания, «Авито» действует итеративно — новая функциональность будет добавляться постепенно.

— Нет, мы стараемся фокусировать внимание на тех направлениях, которые принесут максимальную пользу нашим конечным потребителям. История, когда компания выходит на рынок с какой-то технологией, связана с долгими, сложными продажами очень специфичных продуктов. Пока не видим смысла этого делать, учитывая, каких ресурсов — финансовых и кадровых — от нас требует решение основных проблем.

При этом у «Авито» есть открытое API для внешних разработчиков, что позволяет различным подрядчикам разрабатывать системы для интеграции с платформой. Это могут быть, например, решения для автоматической выгрузки заказов с платформы в CRM-системы продавца, но мы его сейчас никак не монетизируем.

— Основной вклад «Авито» в поддержку технологического суверенитета заключается в том, что мы являемся надежной площадкой для малого и среднего бизнеса в сфере интернет-торговли. При этом даем весь необходимый инструментарий, в том числе для трекинга, аналитики и прочего, «одной кнопкой», не заставляя предпринимателей осваивать сложные ИТ-продукты. Мы та платформа, которая позволяет любому человеку в любой точке России продавать. Это гораздо важнее попыток создать еще одну CRM, тем более что таких желающих много.

— У «Авито» — пять вертикалей: «Товары», «Работа», «Услуги», «Недвижимость» и «Авто». В каждой — свои приоритеты, долгосрочня стратегия развития, которые реализуют обособленные команды из разработчиков, маркетологов, специалистов поддержки и продаж.

В «Товарах» ставка делается на все, что связано с доставкой, и больше уходит в сторону юрлиц. У «Недвижимости» есть планы по внедрению сервисов краткосрочной аренды по модели Booking. Команда «Авто» работает над запуском механизма аукционов по быстрому выкупу автомобиля пулом проверенных дилеров.

В «Работе» фокус — на «глубокой цифровизации кандидата»: фильтрации релевантных откликов при потоковом найме, проведение пре-скоринга и базового интервью, чтобы ускорить заключение контракта и снизить нагрузку на HR-службы компаний.

«Услуги» стараются найти вариант по контролю результатов сделки.

В целом мы стремимся большее число сделок перевести в онлайн. Если за какие-то товары люди уже привыкли платить в интернете (пандемия и маркетплейсы их приучили), то покупать дистанционно недвижимость или авто готовы пока не все. Потребуется больше времени.

— Мы разработали безопасный путь для пользователя — пока человек находится в контуре «Авито», он защищен, даже если что-то будешь делать не так. Запросил продавец номер карты, и вы зачем-то его отправили — мы даже не передадим эту информацию и сразу предупредим о возможном мошенничестве. Прислали внешнюю ссылку, мы напоминаем: не надо переходить, потому что на платформе удобно договариваться обо всем. Злоумышленник захотел с вами связаться напрямую по номеру телефона — мы не дадим этого сделать. Всем пользователям выданы защищенные номера, на которых заблокирован SMS, и никто не сможет написать вам в мессенджеры, так как не знает вашего настоящего телефона.

По множеству различных факторов система видит отклонения от обычного поведения, ограничивает в действиях аккаунт до подтверждения подлинности профиля. Обычно это очень четко отделяет мошенников от честных пользователей.

В последнее время, несмотря на то что общий рост сделок на «Авито» продолжается, число жалоб на мошеннические действия снижается. То есть система безопасности работает достаточно эффективно.

— У нас собственные вычислительные мощности, распределенные по нескольким дата-центрам, и собственная технологическая инфраструктура, поэтому проблем нет. Кроме того, мы не зависим от каких-то внешних вендоров ни с точки зрения ПО, ни с точки зрения облачных провайдеров. У нас собственный поисковый движок, который сегодня уже обрабатывает более 120 миллионов активных на текущий момент объявлений.

Компания продолжает инвестировать в технологическое совершенствование платформы. Подчеркну: «Авито» работает здесь, в России. Все наши планы по развитию, которые были, не сворачиваются. У компании хороший запас прочности, поэтому нашим пользователям переживать не о чем.