Бабочка в принтере

Авторизованные центры по ремонту компьютеров пытаются обеспечить себе надежную защиту от экстремизма недовольных клиентов. Менеджеры говорят, что экстремизм свойствен не только частным лицам, но и  корпоративным заказчикам.

В офисе одной небольшой компании два дня летала крупная ночная бабочка. На третий день она исчезла, а принтер Canon вдруг перестал работать. Сотрудник компании отнес принтер в сервисный центр R-Style Service, где после разборки устройства выяснилось, что тело несчастной бабочки заблокировало работу механизма. Продемонстрированная инженером причина неисправности вызвала негодование клиента: «А в инструкции не написано, что я обязан предохранять принтер от бабочек, поэтому вы должны делать ремонт бесплатно – согласно гарантии». При этом он пытался доказать, что это не «его» бабочка, ему ее подкинули «злые» инженеры. После долгих споров клиент удалился и вернулся с «группой поддержки». Попросив еще раз продемонстрировать ему причину неисправности, он просто выхватил бабочку, упакованную в полиэтиленовый пакетик, и спрятал ее в своем кармане, заявив, что вернуть ее теперь можно только силой. Так исчезла улика. А клиент забрал свой принтер, не оплатив потраченное на него время.

Подобная история всего лишь одна из многих, которые происходят в сервисных центрах чуть ли не каждый день. «По-моему, только в России есть такое понятие, как «потребительский экстремизм», – говорит Сергей Касаткин, генеральный директор R-Style Service. – Идеологией «клиент всегда прав» стали активно пользоваться авантюристы».

Меж двух огней

Авторизованный сервисный центр не может отказаться от заведомо невыгодного заказа. Это связано со статусом официального партнера и с обязательствами перед производителем. Клиента совершенно не интересуют особенности взаимоотношений сервисного центра и вендора (производителя). А ведь именно на этом уровне разыгрываются не менее трагические события. Между тем вендор предъявляет дорогостоящие требования к своему сервисному центру: ежегодное обучение специалистов, которое обходится в сотни, а то и тысячи долларов за человека, покупка современного оборудования (цифровой осциллограф стоит от $5000,  цветоанализатор – свыше $6000, а паяльные станции – около $20 000). Кроме того, для обеспечения сроков ремонта сервисный центр должен иметь существенный склад запасных частей.

По мере того как вендоры снижают расценки за выполненные гарантийные работы, их требования  к сервисному центру растут. Наконец, вендор по возможности старается уйти от оплаты гарантийного ремонта, ссылаясь на недостаточность отчетных документов. «Нечеткий штамп торговой организации на гарантийном талоне или отсутствие контактного телефона владельца отремонтированного оборудования вполне могут служить основанием для отказа оплатить ремонт по гарантии», – рассказывает Касаткин.

Большой клиент – большие проблемы

«Менталитет крупного заказчика заставляет корпорации требовать все по максимуму, но при этом платить меньше, чем стоит услуга, – продолжает Касаткин. – Они считают, что одного статуса крупного заказчика достаточно, чтобы мы делали все быстро и бесплатно. А оплата наших услуг, как бы уже вторичное понятие».

С корпоративными заказчиками трудно договориться о начале работы, зато в процессе самой работы они обычно не доставляют хлопот и обеспечивают стабильный объем работ. Что же касается оплаты, она, по наблюдениям сервисных центров, иногда затягивается на месяцы. Чем крупнее заказчик, тем меньше у него времени на «такие мелочи». Это порой портит впечатление от сотрудничества. Не всякая сервисная компания готова долго работать в кредит.

Методы защиты

Свою «оборону» сервисные центры выстраивают в две линии. Касаткин говорит, что, во-первых, они уделяют много времени оформлению и предварительной диагностике: «На приемке все оборудование обязательно вскрывается и проверяется. Если есть подозрение, что там гвоздь, то мы должны при клиенте вскрыть аппарат, показать ему этот гвоздь и получить его подпись под записью о его наличии».

Вторая линия – это грамотное составление контракта. Богатый «творческий опыт» помогает сервисным центрам сформулировать контракты таким образом, чтобы обезопасить себя от экстремизма корпоративных заказчиков.