Бизнес на расстоянии
В последние годы уровень проникновения услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в экономически развитых странах превысил 90%. Наиболее востребованные и распространенные сейчас виды ДБО в мире - это интернет- и мобильный банкинг.
Не отстает от данного тренда и Россия. Так, по словам начальника управления депозитных и комиссионных продуктов Московского кредитного банка (МКБ) Натальи Розенберг, на сегодняшний день свыше 80% российских банков имеет интернет-банкинг в том или ином виде, а доля пользователей интернет-банков от общего числа клиентов каждого из банков колеблется в среднем по рынку в диапазоне от 45 до 65%.
"Сегодня практически в каждом крупном банке клиент может получить услуги ДБО, обеспечивающие удобство в управлении личными финансами, в проведении банковских операций и позволяющие экономить время и средства клиента, - говорит руководитель департамента маркетинга и электронных сервисов банка "Уралсиб" Михаил Воронько. - В большинстве случаев комиссия за проведение операций в дистанционных каналах отсутствует или она значительно ниже, чем при кассовом обслуживании". Более того, банки сейчас стараются сразу при открытии счета предложить клиентам подключение к ДБО, а чтобы выглядело еще более привлекательным, зачастую делают это совершенно бесплатно или одаривают дополнительными бонусами.
"Только за последний год 17% россиян успели освоить мобильный банкинг, еще 14% - интернет-банкинг", - приводит данные опроса, проведенного Национальным агентством финансовых исследований, заместитель директора департамента розничного бизнеса "Нордеа банка" Ольга Снегирева. Самыми технологично продвинутыми пользователями интернет-банкинга, естественно, являются люди в возрасте 18-35 лет, а мобильный банкинг активно используют россияне до 45 лет.
В то же время объемы интернет-банкинга пока все же существенно уступают объемам операций, проведенных в банковских офисах (сейчас в РФ на долю всех платежей приходится примерно 40% безналичных расчетов). "На мой взгляд, это связано тем, что значительная часть клиентов пока относится к дистанционному банкингу с недоверием, - рассуждает Наталья Розенберг. - Особенно это касается аудитории "40+", которая не готова доверить смартфонам управлять своими деньгами, поскольку чаще всего эти люди не пользуются гаджетами и сложной техникой настолько активно".
"Да, интернет- и мобильный банкинг в России переживает сейчас период активного развития, - продолжает тему директор по развитию интернет-банкинга Связь-банка Алексей Ломоносов. - Все больше клиентов при выборе банка в качестве одного из критериев указывает наличие функционального и удобного интернет- и мобильного банкинга. Однако при этом не надо забывать, что системы ДБО - это всего лишь удобный сервис, а клиент идет в первую очередь за банковским продуктом - банковской картой, вкладом, кредитом". В целом, по мнению эксперта, можно выделить три основных сдерживающих фактора развития систем ДБО - недостаточную финансовую грамотность клиентов, страх "фродов" и низкое проникновение Интернета. Хотя по всем трем направлениям он сейчас наблюдает значительные улучшения, особенно в крупных городах.
Существенно меняется, по словам начальника управления развития корпоративных электронных каналов Альфа-банка Вадима Белопольского, и отношение самих российских банков к электронным каналам обслуживания: кредитные организации начали активнее работать в сфере расширения функциональности систем ДБО. В дистанционные каналы обслуживания сейчас выводится и максимальный спектр банковских услуг.
"Наиболее выраженная тенденция в развитии дистанционных каналов обслуживания - стремление банков создать полноценную альтернативу отделениям и дополнительным офисам, что не только существенно упрощает пользование банковскими услугами, но и сокращает издержки на развитие и поддержание сети, - отмечает Наталья Розенберг. - Сегодня крупные финансово-кредитные организации позиционируют интернет-банкинг одновременно как самый удобный способ коммуникации с клиентами и эффективный канал продаж банковских продуктов".
"Если говорить о функциональности систем ДБО, то они уже приближаются к своему естественному пределу - с их помощью можно осуществить практически все операции, доступные в отделениях обслуживания, - вторит коллегам Алексей Ломоносов. - В связи с этим системы ДБО начинают развиваться в сторону повышения удобства их использования (в первую очередь предоставление информации в графической форме, уход от банковской терминологии и т.п.) и в сторону усиления роли дополнительных сервисов (персональные финансовые менеджеры, системы лояльности)".
Сейчас, по словам участников рынка, среди систем интернет-банкинга четко выделяются два сегмента - это "стандартный", со скромными возможностями, ориентированный в первую очередь на разгрузку офисов банка от очередей, и "передовой", который за счет более широкого функционала привлекает наиболее активных пользователей. При этом для сравнения отметим, что на рынке банковской автоматизации, например США, решения в области систем ДБО гораздо лучше сегментированы и ориентированы на такие сегменты потребителей банковских услуг, как физические лица, VIP-клиенты, крупные компании и корпорации, компании малого и среднего бизнеса и т.д.
"Между российскими и зарубежными системами интернет-банков, безусловно, имеются функциональные отличия, вызванные спецификой рынка и потребностями клиентов, - подчеркивает Наталья Розенберг. - Однако если оценить онлайн-банкинг по качественным характеристикам, то российские разработки не будут отличаться от зарубежных ни по уровню обслуживания, ни по формату предоставления услуг. В 2013 г. многие отечественные банки реализовали в своих системах ДБО сервисы по домашней бухгалтерии. Таким образом, банки дают клиентам возможности управления своими финансами на основе анализа трат и доходов. Плюс ко всему некоторые из банков стали предоставлять такую функцию, как ограничение географии действия банковских карт с целью предотвращения неправомерных действий мошенников в тех регионах, где ранее держатель оплачивал покупки".
По мнению Алексея Ломоносова, разница между российскими и зарубежными системами ДБО в первую очередь определяется разницей в финансовой грамотности их пользователей. "Российские банки стремятся максимально упростить интерфейс, уйти от специфических банковских терминов, - поясняет эксперт. - Западные системы, наоборот, имеют более профессиональный, "бухгалтерский" интерфейс. В отличие от России, на Западе существенно большее внимание уделяется функциональности для работы на фондовом рынке. Различаются и подходы к безопасности. Например, в системах многих американских банков переводы и платежи никак дополнительно не подтверждаются. Российским банкам такое не приснится и в страшном сне". Среди отличий можно также обратить внимание и на администрирование систем: за рубежом очень много функций по администрированию доступов к своим счетам в системе передано самому клиенту, в то время, как в России для повышения безопасности это остается в ведении банков.
Что касается современных тенденций развития систем ДБО в целом, то, как отмечают все опрошенные "Ко" банкиры, здесь стоит выделить в первую очередь рост востребованности мобильного банкинга, что объясняется значительно более высоким уровнем проникновения мобильной связи по сравнению с Интернетом. Данное направление дистанционных банковских услуг очень перспективно и несет в себе принципиально важное качество - мобильность. По данным экспертного опроса представителей банковской сферы, проведенного компанией R-Style Softlab, почти половина (45%) респондентов считают как раз мобильный банкинг одним из наиболее приоритетных направлений развития ДБО.
"Вслед за ставшими уже привычными системами интернет-банкинга в России все большую популярность набирает мобильный банкинг, - говорит начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская. - Это обусловлено как широким распространением смартфонов и повышением доступности мобильного Интернета, так и развитием мобильных приложений. При помощи последних клиенты могут просматривать информацию по своим банковским продуктам, оплачивать счета и услуги, осуществлять переводы и другие банковские операции. Часть клиентов уже практически полностью перешла на использование мобильного банкинга, особенно если его функционал позволяет человеку выполнить все необходимые операции. Разумеется, это касается пока еще небольшой доли клиентов банков. Однако статистика говорит о том, что количество клиентов, предпочитающих пользоваться этим направлением ДБО, неуклонно растет".
Вадим Белопольский, начальник управления развития корпоративных электронных каналов Альфа-банка:
"Система клиент - банк дает возможность решать финансовые вопросы удаленно. Отличие отечественной практики от зарубежной лишь в том, что западный интернет-банкинг появился в 1980-х в США, а в Россию он пришел в 1998 г. Конечно, из-за такого временного разрыва возникает необходимость быстрыми темпами нагнать то, что на Западе развивалось несколько десятилетий и проходило все этапы этого развития. Наш потребитель не хочет, да и не может ждать столько лет, поэтому мы должны осуществить все его пожелания в более сжатые сроки. Что касается Альфа-банка, то к нашей корпоративной системе интернет-банкинга "Альфа-Бизнес Онлайн" подключено свыше 75 000 юрлиц, а к мобильному банку "Альфа-Бизнес Мобайл" подключилось более 12 000 клиетов. Через "Альфа-Бизнес Онлайн" за весь прошлый год и за начало этого проведено в общей сложности более 4 млн платежей, а через "Альфа-Бизнес Мобайл" - начиная с сентября 2013, когда стартовал сервис платежей - свыше 14 000 операций".
Наталья Розенберг, начальник управления депозитных и комиссионных продуктов МКБ:
"Тенденция роста популярности дистанционных каналов банковского обслуживания очевидна. Если раньше люди в основном снимали всю зарплату в банкоматах, то теперь при помощи интернет- и мобильных банкингов клиенты покупают товары в интернет-магазинах, совершают платежи за услуги ЖКХ, оплачивают штрафы и пени, а также осуществляют операции по своим счетам. Все больше средств клиентов хранится на счетах, а банки создают новые возможности для наиболее удобного и безопасного управления финансами. Статистика подтверждает рост популярности систем интернет-банкинга: на 1 января 2014 г. количество пользователей "МКБ Онлайн" превысило 400 000 (+65% по сравнению с прошлым годом), все вместе они сгенерировали операций на общую сумму свыше 8 млрд руб. (+55%). Теперь интернет-банк - не просто возможность быстро и без комиссии оплатить телефон или Интернет: современные системы стали личным финансовым помощником клиентов. К примеру, наша система "МКБ Онлайн" позволяет планировать траты, создавать регулярные автоматические платежи, задавать географическую область действия карт и многое другое!
Недавно мы завершили работу по интеграции с Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП). Теперь наши клиенты могут получать оперативную информацию о своих штрафах и задолженностях в пользу бюджетных организаций и федеральных субъектов прямо в "МКБ Онлайн", а также оплачивать эти задолженности, используя современный и надежный интернет-банк".
Михаил Воронько, руководитель департамента маркетинга и электронных сервисов банка "Уралсиб":
В настоящее время количество клиентов, подключенных к системе "Уралсиб | Интернет-банк", превысило 1 100 000. В этом году мы запустили новую версию системы на обновленной технологической платформе с учетом высоких требований безопасности и с улучшенным интерфейсом, который позволяет клиенту настраивать внешний вид системы, содержит удобные формы отчетов о состоянии счетов и проведенных операциях, работает с самыми современными браузерами. Применение современных технологий защиты информации позволило использовать новейшие средства криптозащиты: теперь подтверждение проводимых операций осуществляется посредством SMS-паролей или генератора одноразовых ключей. Реализован сервис SMS-уведомления обо всех операциях, совершенных в системе. Имеется возможность оплатить услуги более 11 000 поставщиков.
Наш мобильный банк был запущен в феврале 2014 г., при этом количество клиентов, установивших себе наше приложение, уже насчитывает около 10 000.