Больше внимания к клиентам и курьерам
Фото: Konstantin Kokoshkin / Global Look Press
Несмотря на периодические встряски, рынок доставки еды и продуктов в России растет. Увеличивается число клиентов e-grocery, количество ресторанов, предлагающих доставку. Конкуренция тоже усиливается: магазины и рестораны не только сотрудничают с агрегаторами, но и подключают свою доставку, стараясь дать клиенту максимум выбора. Что будет с этим рынком в 2024 году, рассказал Александр Радионов, основатель сервиса курьерской доставки Broniboy.
С одной стороны, рынок доставки и бизнес в целом постепенно адаптируется к новой реальности и о жесткой экономии сейчас речи не идет. В действиях и решениях сервисов доставки будет появляться больше смелости. От крупных компаний рынок может увидеть запуск новых направлений и идей, которые были поставлены на паузу в 2022 году, кто-то замахнется на IPO.
С другой стороны, сохраняющаяся общая неопределенность требует действовать осторожно, поэтому компании продолжат выстраивать оптимизационные стратегии и замораживать убыточные направления, а не выжидать месяцами, что интересная идея в какой-то момент все же выстрелит.
Усиление фокуса на клиентском сервисе
Борьба за клиента обостряется. Одним из ведущих инструментов привлечения останутся различные маркетинговые кампании: бонусы, скидки и промоакции, в том числе, например, совместные с банками — когда клиент получает кешбэк на карту за заказ. Однако никакая скидка не сможет компенсировать систематические ошибки курьера или самой компании. Холодную пиццу, приехавшую на полчаса позже обозначенного времени, клиент сможет простить, и бонус-извинение отчасти сработает. Но, если курьеры будут опаздывать регулярно, путать заказы и так далее — никакие скидки не сохранят лояльность клиента.
Не исключено, что игроки рынка начнут думать над новыми уникальными предложениями для привлечения аудитории. Например, над тем, чтобы везти заказ сразу из нескольких точек: ресторана и продуктового магазина или из условных двух разных ресторанов, если они находятся рядом.
Сохранение нестабильности в отдельных сегментах
Не все ниши доставки еды восстановились после 2022 года. Рынок доставки готовых рационов в январе — марте показывал рост, его объемы к октябрю — декабрю 2022-го увеличились на 15,6% — это хорошая динамика после серьезной просадки. Однако по итогам года эту нишу сложно назвать восстановившейся.
По данным INFOLine, выручка на рынке доставки готовых рационов во втором квартале 2023 года оказалась на 18,2% ниже, чем во втором квартале 2022-го, и на 2,7% меньше, чем в первом квартале 2023-го. Третий квартал тоже не показал особой положительной динамики. Продажи по отношению ко второму кварталу упали на 1,4%, а год к году — на 13%. Объем самого рынка применительно к прошлому году уменьшился на 19%.
Маловероятно, что в 2024 году ситуация для рынка доставки готовых рационов кардинально изменится. Несмотря на общее улучшение настроения потребителей, экономическая нестабильность сохраняется, люди стараются рационально подходить к тратам и отказываются от того, без чего им легко обойтись. В сегменте доставки еды это именно готовые наборы.
Не исключено, что этот сегмент продолжит терять выручку и сокращаться. Крупные игроки будут оставаться относительно стабильными, а мелкие или уйдут, не выдержав ситуации, или попробуют консолидироваться, чтобы выстоять.
Борьба с дефицитом курьеров
Нехватка курьеров — одна из ключевых проблем рынка доставки. По данным «Яндекса» от июля 2023-го, объем поисковых запросов «работа курьером» за год упал на 30% год к году. При этом потребность в доставке усиливается, так как растет количество людей, которые обращаются к этой услуге. Сложившаяся ситуация будет стимулировать игроков на рынке доставки искать как способы привлечения курьеров, так и способы удержания имеющихся.
Все это может способствовать, во-первых, развитию новых моделей оказания логистических услуг. Мы в Broniboy в 2022 году начали тестировать систему хайринга — предоставляем своих курьеров в почасовую «аренду» другим компаниям. Идея оказалась рабочей, мы видим востребованность этой услуги. Не исключено, что в ближайшей перспективе на рынке появятся подобные модели или что-то совсем новое.
Во-вторых, участники рынка доставки будут более внимательны к курьерам как к сотрудникам. Нарастающий дефицит показывает их ценность и заставляет задумываться, как создавать для них условия, которые будут стимулировать работать долго, продуктивно и стабильно, мотивировать человека задержаться на позиции курьера, а не поработать месяц и перейти на другую доступную вакансию.
Речь не только о повышении ставки, хотя это один из самых популярных инструментов привлечения и удержания. Некоторые начинают сочетать оплату за заказ с почасовой оплатой, чтобы усилить материальную мотивацию. Курьеры вошли в тройку самых высокооплачиваемых рабочих специальностей по данным HH.ru.
Но, помимо этого, компании могут начать задумываться о том, насколько комфортно курьерам сотрудничать с ними, и, например, пересматривать системы штрафов, предлагать гибкий график работы, компенсацию разных рабочих расходов — вроде мобильной связи.
Активная работа сервисов доставки в регионах
В Москве и Санкт-Петербурге рынок доставки еды насыщен и его рост здесь в ближайшей перспективе будет медленным. Аудитория привыкла к этой услуге, при этом удивить клиента уже практически ничем невозможно. Единственное, что могут сервисы доставки здесь, — это шлифовать качество своего сервиса.
Основное развитие будет происходить в регионах. Те, кто еще не успел туда выйти, дойдут — и не только до миллионников, но и просто до крупных городов. Аудитория здесь пока еще чуть менее искушенная, чем в Москве, и для сервисов доставки есть шансы выделиться среди конкурентов, которых вдобавок меньше, чем в столице.
Появление технологических новинок
Не исключено, что уже в 2024 году на рынке доставки возникнут новые технологические решения. По Москве и нескольким другим городам уже ездят роботы-курьеры «Яндекса», но они в основном возят, например, посылки с почты. Но мы ожидаем, что вскоре роботизация дойдет и до доставки еды.
Во-первых, все тот же «Яндекс» в середине декабря сообщил, что заказы из «Вкусно и точка», оформленные через «Яндекс.Еда», начнут возить роботы-доставщики. Пилотный запуск — в Хамовниках, а в 2024 году идею могут масштабировать на другие районы Москвы и на Санкт-Петербург. Робот берет заказ для одного клиента и везет напрямую, а забрать еду можно, нажав в приложении кнопку «Открыть крышку».
Во-вторых, в 2024 году может начаться тестирование дронов-доставщиков, в том числе еды и продуктов. К пилоту могут подключиться «ВкусВилл», «ДодоПицца», X5 Retail Group. Правда, пока речь идет только о тестах над Зеленоградом, для Москвы сейчас дроны-доставщики — очень рискованная затея.
Маловероятно, что такие технологии станут массовыми и роботы вместе с дронами полноценно начнут заменять курьеров. Однако если они себя оправдают и окажутся эффективны, то все же смогут помочь справиться с возрастающим спросом на доставку, который компаниям сложно покрыть из-за усиливающегося дефицита курьеров.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
