Чего изволите, или «Метод Вилли»
Труд Филиппа Ван Хузера «Клиенты навсегда» оставляет после прочтения… чувство нереальности происходящего. По крайней мере, до сих пор мне не попадались книги в жанре бизнес-фэнтези. Хузер, исколесивший всю Америку, переживает свой профессиональный апокалипсис. Когда-то простой таксист из Южной Каролины Вилли Уотсон, подвозивший его из аэропорта, полностью перевернул мировоззрение признанного гуру в области управления и профессионального сервиса. Ибо обслужил клиента так, что тот захотел вернуться на потертое сиденье таксомотора. Поверьте, он не сделал ничего предосудительного, просто предложил Филиппу подвезти его утром обратно в аэропорт, а в случае нужды подождать у отеля. Такое самопожертвование простого таксиста стало для Хузера откровением. Это его восхитило и согрело. С тех пор «метод Вилли» стал для Ван Хузера визитной карточкой его теории завоевания доверия покупателей. Сделай для клиента чуть больше того, на что он рассчитывает, – и он твой навсегда. Если закончился персиковый йогурт в ресторане, а клиент на завтрак не потребляет ничего другого, доберись до магазина и подай ему желаемое как эксклюзивную услугу. Не знаешь, как приготовить редкий коктейль, позвони своему коллеге на другом конце страны, вызнай рецепт и обрадуй постоянного клиента бара, уже не чаявшего испить эту амброзию вновь. Подшей брюки после тяжелого рабочего дня в магазине, доставь их в номер клиенту или улыбнись нарушителю, выписывая штраф, и они тебя запомнят. А значит, они твои клиенты уже навсегда. Этому принципу, который благодаря прекрасному переводу легко преподносится в книге, Хузер следует неукоснительно. Не замечают в банке – меняем его на тот, где здороваются. Отказали в скидке на авиабилет – выбираем другую авиакомпанию, менеджер которой дал понять, как ценен такой клиент с налетом в тысячи часов. Принцип «чего изволите» – как высшая ипостась науки угождать. Клиент вернется к тебе, поскольку ты преподнес ему сюрприз. Все так, но одновременно иначе. С каждой страницей растет ощущение мелочности сервисных проблем, вызывающих неподдельную боль у автора. В России все намного брутальней и злее, что ли. И самая страшная по Хузеру фраза «политика нашей компании не позволяет пойти вам навстречу» на фоне наших сервисных березок выглядит вполне себе культурно. Могли ведь послать без затей... далеко. Боюсь, что после исследования особенностей российского сервиса у Хузера получилась бы совсем другая книга. А так – почти сказка о продавцах, предугадывающих желание клиента, и несчастных менагерах, не желающих поработать сверхурочно на него любимого. Все познается в сравнении…
Выходные данные:
Филипп Ван Хузер «Клиенты навсегда»,
ООО Издательство «Поколение», 2006 г., 224 стр. Тираж 3000 экз.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
