$ 77.01
 87.22
£ 104.59
¥ 67.14
 83.88
GOLD 1813.57
РТС 1367.45
DJIA 35368.47
NASDAQ 14506.90
BTC/USD 42351.00
бизнес

Черная пятница испытает сервисы на прочность

Фото: пресс-служба AppDynamics Фото: пресс-служба AppDynamics

В сезон распродаж розничная торговля испытывает серьезную нагрузку. Многие бренды не ограничиваются Черной пятницей и продлевают скидки для покупателей еще на некоторое время. Рост числа покупателей дополнительно нагружает ИТ-инфраструктуру, подвергая онлайн-сервисы испытанию на прочность. Поскольку потребители ждут от приложений только стабильной работы, для компаний это создает дополнительные риски. Любовь Сирая, региональный директор AppDynamics в России, рассказывает, с какими сложностями столкнулись онлайн-ритейлеры в период повышенного спроса на покупки в интернете.

Потребители, как никогда раньше, полагаются на цифровые сервисы. В 2020 году Ozon и «Яндекс.Маркет» зафиксировали, что число заказов удвоилось относительно аналогичных показателей 2019 года. К концу 2021-го маркетплейсы не собираются сбавлять обороты, так как на фоне приближения зимних каникул у людей появляется чувство «осторожного оптимизма» и надежда на будущий светлый год. Поэтому в ближайший месяц потребители будут еще активнее совершать покупки в Сети, поскольку многие планируют закупить все, что нужно для подготовки к праздникам, в онлайн-магазинах.

Пользователи за последние 18 месяцев стали гораздо требовательнее в отношении используемых приложений, и, как следствие, ожидают более высокого качества онлайн-обслуживания. Поэтому в этом году розничные интернет-площадки могут столкнуться с репутационными и финансовыми рисками, если не оправдают ожиданий клиентов и не обеспечат безупречный цифровой сервис с быстрой загрузкой страниц, простым и персонализированным интерфейсом.

Проще найти альтернативу, чем ждать исправления ошибок

Недавнее исследование AppDynamics App Attention Index 2021 показало: 72% опрошенных в России считают, что компании неуважительно относятся к клиентам, если их цифровые сервисы работают некорректно.

За минувшие 18 месяцев потребителям довелось попробовать самые разные приложения и сайты. Исследование показало, что пользователи готовы сразу же отказаться от сервиса, как только он перестанет их устраивать, и переключиться на аналог. Люди понимают, что смогут найти множество альтернатив, способных моментально обеспечить нужный им уровень обслуживания.

Крайне важно, чтобы интернет-магазины осознали, что в этот праздничный сезон у них не будет второго шанса: 53% респондентов заявляют, что у брендов есть только одна попытка произвести на них впечатление. Если цифровые сервисы не оправдают их ожидания, пользователи больше не будут ими пользоваться. 

Груз ответственности на плечах ИТ-отделов

Бренды остро осознают важность предоставления безупречного цифрового опыта, и недавние громкие перебои в работе крупных сервисов стали весьма своевременной встряской для топ-менеджмента многих компаний. Опрос, который мы провели после сбоев в работе Facebook в октябре, показал, что ИТ-команды во всем мире испытывают все более высокое давление со стороны руководства, которое требует от них не допускать серьезных проблем с производительностью в работе онлайн-сервисов. Несмотря на то, что такие сбои серьезно сказываются на репутации и финансовых показателях компаний, крупнейшие бренды все-таки имеют ресурсы и возможности для их восстановления в отличие от более мелких представителей онлайн-ритейла, которые попросту не могут позволить себе подобных происшествий.

К сожалению, то же самое исследование показало, что у большинства технических специалистов недостаточно инструментов и знаний, которые позволяли бы выявлять и устранять проблемы с производительностью цифровой инфраструктуры своевременно. Поэтому для розничных магазинов резко возрастает риск столкнуться с теми же трудностями, с которыми Facebook столкнулся в прошлом месяце. Подобные случаи происходили еще и раньше, в 2018 году в «черную пятницу» была нарушена работа сайтов крупных ритейлеров Walmart, Lululemon и Ulta. Один только бренд одежды J.Crew за пять часов простоя потерял 775 тыс. долларов.

C наступлением предпраздничного сезона у 66% ИТ-команд по-прежнему отсутствуют стратегия и инструменты для эффективного измерения того, как принимаемые технологические решения влияют на бизнес. Это означает, что они застряли в вечном аврале, не зная, на чем им следует сосредоточить свое внимание, чтобы избежать недовольства клиентов и предотвратить сбои в работе. При этом только 27% технических специалистов уверены, что имеющиеся у них инструменты мониторинга подходят для оптимизации работы ИТ-стеков и обеспечения бесперебойного цифрового сервиса в предпраздничный сезон.

Не только продавцы приносят прибыль

В еще одном исследовании, проведенном AppDynamics, Agents of Transformation: The Rise of Full-Stack Observability, 96% опрошенных технических специалистов заявили, что сегодня брендам важно уметь отслеживать производительность цифровой инфраструктуры и напрямую связывать показатели ее работы с бизнес-результатами. Именно возможность анализировать технические данные сквозь призму экономических показателей поможет ИТ-командам выявлять сложности, которые оказывают наибольшее влияние на клиентов, и должным образом распределять имеющиеся ресурсы. Пример такой корреляции можно найти в исследовании Walmart и Amazon, которое показало, что каждые сэкономленные 100 миллисекунд времени загрузки сайта увеличивают прибыль на 1%.

Руководителям ритейл-компаний следует прислушиваться к мнению ИТ-подразделений, пока не стало слишком поздно. Технические специалисты нуждаются в контроле производительности ИТ-инфраструктуры в режиме реального времени — в противном случае ИТ-отделы не смогут выявить и исправить возникшие проблемы прежде, чем они повлияют непосредственно на клиентов.

Посыл для лидеров индустрии ритейла ясен. Только объединив производительность ИТ-стека с такими бизнес-метриками, как качество обслуживания клиентов, количество продаж и объемы выручки, ИТ-отделы смогут обеспечить безупречный онлайн-сервис, столь востребованный у покупателей в этот предпраздничный сезон.