Что в имени тебе моем?
Компания «Руслан Коммуникейшнз» задумала открыть новое направление бизнеса и перевести туда своих старых клиентов. Под новым бизнесом «Руслан» понимает сектор недорогих корпоративных Интернет-решений для связи компаний с их клиентами. В США и странах Европы рынок таких решений стремительно растет, в России же спрос на подобные продукты сдерживается их высокой ценой. «Руслан» планирует занять на национальном рынке нишу недорогих Интернет-решений. Проблема, однако, состоит в том, что российские пользователи зачастую самостоятельно изготавливают подобные системы кустарным способом.
На выставке «Связь-Экспокомм» «Руслан» показал систему для интерактивного взаимодействия компании с клиентом. На Западе такие системы называются CRM-решениями (Customer relationship management). Разработанная «Русланом» система получила рабочее название «Эврика». CRM-система от «Руслана» настраивается под масштаб владельца – в ней одновременно могут работать до нескольких сотен сотрудников.
Система «перехватывает» все связи клиента с компанией – от электронной почты до платежки – и заносит их в базу данных. В скором будущем система научится фиксировать и телефонные разговоры. В результате создается детальная история каждого клиента, учитывающая все нюансы его взаимодействия с компанией. Директор «Руслана» Борис Сатовский считает, что появление CRM-систем – это своего рода революция на рынке: «Идеология CRM позволяет удовлетворять потребности клиентов на принципиально новом уровне. Подобно тому как сотовая связь поставила на новый уровень общение между людьми, так и Интернет-технологии увеличивают возможности оказания услуг». Применение CRM-технологий позволяет резко повысить эффективность колл-центров( о колл-центрах «Ко» писал в № 15 за 23 апреля 2001 года).
Нужен ли Туле самовар?
Конкуренты «Руслана» считают, что выход компании в новые сектора – поступок необдуманный. Многие российские интеграторы и их клиенты предпочитают работать с проверенными западными поставщиками. Так, например, компания «Ай-Ти» в мае заключила договор с Altitude Software – французским производителем программного обеспечения для CRM-решений.
IBM, Oracle, SAP предлагают множество CRM-решений. Однако по цене эти решения недоступны российскому пользователю. CRM-системы стоят сотни тысяч долларов, а цена некоторых проектов достигает нескольких миллионов долларов. К тому же высокая цена не всегда гарантирует столь же высокое качество продукта. Один из крупнейших московских Интернет-провайдеров купил год назад систему стоимостью около $1,5 млн, но специалисты компании, не сумев добиться удовлетворительного качества ее работы, вынуждены были строить свое решение самостоятельно.
Стоимость же «Эврики», по оценке менеджеров «Руслана», не будет превышать $50 тыс. Впрочем, конкуренты говорят, что и эта цена довольно высока.
«Систему отслеживания поведения клиентов мы сделали сами. Многие телекоммуникационные компании традиционно создают и поддерживают такие системы самостоятельно», – говорит Дмитрий Дронов, директор по маркетингу «МТУ-Информ». Тем не менее Дронов не исключает, что у «Эврики» могут появиться определенные перспективы, если система будет адаптирована к телекоммуникационной отрасли. Для этого, по мнению Дронова, необходимо, чтобы система обладала большей гибкостью и была подешевле.
«По моему мнению, отдавать $50 тыс. – $100 тыс. за систему неразумно, дешевле создать собственную разработку. Во всяком случае, наше решение стоило гораздо меньше $50 тыс. При этом все услуги системы поддерживаются оборудованием, которое мы ставили изначально – при построении сети», – говорит Дмитрий Дронов.
Интеллектуальная платформа, разработанная и внедренная в «МТУ-Информ», ведет прием и обработку всех входящих звонков, пополняет базы клиентов, а также производит стыковку этой информации с биллинговой информацией о клиенте.
Куда Макар телят не гонял
Конкуренция на рынке мировых корпоративных систем возрастает. Однако станут ли западные CRM-решения в результате снижения цен доступными для российских пользователей – большой вопрос. Возможно, российский рынок CRM-технологий предстоит заполнять российским же программистам. А в том, что в России возникнет рынок CRM-решений, в «Руслане»» не сомневаются. Интернет-истерия и Интернет-технологии – это разные вещи. Многие компании, заявлявшие об ориентации на Интернет, сейчас увольняют сотрудников, и только ленивый не говорит о «крахе концепции дот-комов». В «Руслане» же считают, что этот процесс не имеет отношения к действующим бизнес-решениям, которые позволяют предприятиям зарабатывать деньги. «Компании, которые в ближайшее время не начнут использовать Интернет-технологии в своем бизнесе, очень скоро станут неконкурентными», – считает Борис Сатовский.
Продвигать новые продукты «Руслан» намерен в «старой» клиентской среде. Прежде всего «Руслан» предложит «Эврику» компаниям с большим потоком клиентских обращений. Например, Интернет-провайдерам – старым и проверенным заказчикам «Руслана», которые обладают широкой клиентской базой и нацелены на работу с конечным пользователем. Если, конечно, Интернет-провайдеры, как полагает Дмитрий Дронов, не будут делать ставку на собственные разработки.
СПРАВКА
Рост интеллекта
Компания «Руслан Коммуникейшнз» основана в 1992 году как совместное российско-британское предприятие с экспертной компанией Hutchison Management. «Руслан» был одним из пионеров волоконно-оптической связи в России. В 1994 году компания установила в Сибири первый в мире Switch-коммутатор производства израильской Lanet. В середине 90-х «Руслан» стал продвигать в России технологию АТМ, предназначенную для передачи мультимедийной информации. Сегодня технологию АТМ используют многие крупные телекоммуникационные операторы. По данным ВНИИС, в 1999 году компания занимала более 50% рынка сетей АТМ.
В первом квартале 2001 года доля программного обеспечения в обороте «Руслана» возросла до 20%, тогда как по итогам прошлого года она составляла не более 10%. По прогнозам Бориса Сатовского, это направление должно через несколько лет занять не менее 60% в обороте компании. По мере развития конкуренции на российском рынке будет расти спрос на интеллектуальные решения, позволяющие компаниям тонко чувствовать своих клиентов, поэтому софтверное направление в «Руслане» считают стратегическим.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
