«Депутаты в обнимку с бизнесменами»

Можно сказать, что оно с каждым годом отстает от лучших мировых практик. На момент принятия в 1992 г. закон «О защите прав потребителей» был новаторским, он закреплял базовые права, уникальные для постсоветского времени и недоступные в СССР. Например, право вернуть бракованный товар. Мы сейчас это воспринимаем как данность, но, чтобы поменять стиральную машину, в советские годы нужно было провести пять ремонтов. Я уже не говорю про сюжеты, связанные с продуктовыми наборами: чтобы купить что-то дефицитное, ты в нагрузку покупал всякий хлам. В 1992 г. появилась норма, запрещающая навязанные продажи. Эта норма, «спавшая» почти 15 лет, сработала в середине двухтысячных, когда банки, выдавая кредиты, стали навязывать комиссии и открытие непонятных ссудных счетов.

Этот задел начала 1990-х был немножко улучшен, когда появились нормы, регулирующие дистанционную торговлю, право потребителя, заказавшего онлайн любой товар, отказаться от него в течение семи дней без объяснения причин, после чего все новации остановились, а жизнь-то не останавливается! У нас появляются авиаперевозчики-лоукостеры, которые своеобразно общаются с клиентами, возникают новые формы страхования. У нас появляются все более и более сложные финансовые продукты. Но при этом специфические нормы, которые должны защищать права потребителей в отраслевых законах, не появляются. Ошибка Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей заключается в том, что многие важные для людей сюжеты растащены по специальным законам.

Специальные законы у нас традиционно пишет сам бизнес. Авиакомпании пишут Воздушный кодекс, банкиры пишут закон о потребительском кредите, и в комитетах, где депутаты сидят в обнимку с бизнесменами и чиновниками, правды не добьешься. И мы имеем позорные 25 руб. в час за задержку авиарейса (то есть 10 часов в аэропорту — это 250 руб.), ростовщический процент, почти 800% годовых, в микрофинансовых организациях. И все эти нарывы легализованы в специальных законах, которые проходят через соответствующие министерства и комитеты, и часто эти нормы даже не направляются на согласование в Роспотребнадзор.

И один из примеров победы лоббистов — это запрет на обращение в Роспотребнадзор до получения отказа от компании?

Да, это уникальная ситуация, когда гражданина лишают права общаться с регулятором, который содержится на его налоги. Я не знаю ни одного зарубежного примера, когда жалоба в госорган обуславливается какими-то другими действиями. Да, во многих странах надо себя идентифицировать, там не рассматриваются анонимки. Но есть страны, где анонимные жалобы рассматриваются. У нас же пошли еще дальше: летом 2016 г. появилась поправка, которая обязывает отклонять обращения граждан, если к обращению не приложен ответ нарушителя. Это означает, что люди будут несколько месяцев находиться в переписке с недружественной компанией, которая, видимо, что-то уже нарушила, раз возник спор.

Я думаю, что все нехорошее, что у нас появлялось в последнее время, исходит от страхового сообщества. Страховые компании, которые в течение многих лет занижали стоимость оценки ущерба по ОСАГО, причем занижали в разы, добились того, что появились юристы-правозащитники, через суд взыскивающие полную стоимость ущерба. Страховые компании увидели, что через суд люди получают больше, и стали продвигать целый ряд изменений в законодательстве. Появились поправки, которые обязывают автомобилистов в случае аварии представить свой автомобиль страховщику. Появилась поправка, которая не позволяет Роспотребнадзору оперативно реагировать на обращения потребителей. Ну а апофеозом всей этой ситуации станет норма, которая уже одобрена правительством, но еще юридически не закреплена, — она позволит страховым компаниям не выплачивать деньги по ОСАГО, а самим ремонтировать автомобили. То есть это натуральное возмещение ущерба. Вы застраховались, вы отдали деньги, а не железяки страховой компании, но после аварии страховая компания деньги не вернет, а будет где-то машину ремонтировать. Посмотрим, как это все будет работать, но, похоже, это сделано, чтобы сохранить сверхдоходность обязательных видов страхования.

К сожалению, силы не равны, и если по какому-то вопросу есть позиция индустрии, то, как правило, чиновники, после года-двух обсуждений с этой позицией соглашаются и ее придерживаются — принимают то, что выгодно крупнейшим участникам рынка.

Нас в ближайшее время ожидают большие новации в регулировании интернет-торговли. Как бы вы это прокомментировали с точки зрения защиты прав потребителей?

Сейчас у государства нет готовности принимать комплексное законодательство, которое бы гармонизировало все аспекты регулирования онлайн-продаж, чтобы они соответствовали требованиям Европейского союза. Все, что сейчас обсуждается, — это войны между офлайн- и онлайн-торговлей. Поправки, которые, скорее всего, в течение весны будут рассмотрены правительством и в течение года приняты, — результат войны за свои продажи традиционных магазинов и таксопарков, это война против сервисов, которые позволяют потребителям в течение секунды найти более дешевое предложение.

Скорее всего, для так называемых агрегаторов введут условия, которые станут потенциальным основанием для приостановки их деятельности. То есть создадут правовую базу, позволяющую заблокировать деятельность любого сервиса, если возникнет необходимость. Это все делается под предлогом защиты прав потребителей, хотя наиболее серьезные проблемы потребителей в этой отрасли не решаются. Например, в Евросоюзе у вас есть две недели на отказ от покупки, которую вы совершили вне традиционного магазина, сейчас там начата работа по запрещению геоблокировки. Во многих странах компании выставляют разные цены, в зависимости от того, из богатой вы страны что-то заказываете или из бедной. Евросоюз говорит, что не должно быть дискриминации, клиентам из богатых стран магазины не должны отказывать в покупке по той цене, которую они предлагают для бедных стран. Вот что обсуждается: чтобы у потребителей был больший выбор, чтобы не было этих искусственных ограничений в виде «наделов», когда существует главный дилер данной компании по этому региону и он продает этому региону по своим ценам. Евросоюз с этим борется. А у нас в этой части никаких шагов нет. Вместо этого усложняется деятельность современных сервисов, которые технологически решили проблему сбора информации о товаре, его характеристиках, цене, и на вот эти сервисы будет возложено больше обязанностей. Я не уверен, что все они справятся с тем объемом обязанностей, который на них будет нагружен нашей традиционной торговлей.

Между тем традиционная торговля в сфере электроники может превратиться просто в дуополию. Слияния, которые там произошли (покупка компаний «Техносила», «Эльдорадо» и «М.Видео» группой «Сафмар». — Прим. «Ко»), пугают, и единственное, что в этих условиях несколько смягчает ситуацию, — наличие большого количества средних магазинов и поставки из-за рубежа — через «Озон» или Alibaba. Только это сдерживает аппетиты наших ритейлеров. Но монопольная группа, которая образуется, делает все, чтобы потребитель никуда от нее не делся и все равно пришел в ее магазин. Соответственно обсуждается сюжет, связанный с уменьшением беспошлинного порога, обсуждается НДС на онлайн-продажи, то есть обсуждаются только те инициативы, которые совершенно не интересны потребителю. Обсуждается вопрос, как нам сохранить бизнес пяти крупнейших компаний. Пока побеждают сторонники заборов, границ, барьеров, пошлин, мзды и т.д.

Да, это правда. Если только не брать 1992–1993 гг., когда было фактически нищее население, и слава богу, что тогда открыли рынки, и предприниматели стали завозить хоть что-то, чтобы накормить людей. Все последующие годы была обратная тенденция — постепенно качество улучшалось, и фальсификата становилось все меньше. Кризис 2009 г. не был долгим и не привел к возврату на прилавки полупластилиновой колбасы. Но почему это произошло сейчас, после 2014-го? Тут сработало два фактора. Первый — падение реальных доходов населения. Второй — насильственное удаление с рынка компаний из стран Европы и США, которые десятилетиями работали в России.

Только контрсанкции. Санкции не ограничили поставки ни одного потребительского товара. А контрсанкции фактически разрушили устоявшиеся каналы поставки, удалили с рынка добросовестных поставщиков, на их место пришли некоторые российские компании, которые провели заранее, как, например, «Мираторг», расширение производства. Десять крупнейших агрохолдингов выиграли. Появились еще какие-то чудаки, которые стали развивать бутиковое малотиражное производство.

Точно! И крафтовые сыры. Но при медианной зарплате по России примерно 22 000 руб. и медианной пенсии примерно 11 000, при пособии на ребенка-инвалида в 2400 рублей про крафтовые пельмени и сыр за 700–800 руб. за килограмм можно не рассказывать. Вот крупнейшие агрохолдинги — они поднялись. Все остальное заполнилось непонятно кем. Часть рынка забрала Белоруссия, часть рынка досталась компаниям, которые мгновенно нарастили производство с помощью технологических манипуляций, — ведь им открылись все двери, а мебели-то нет, заносить нечего. Поэтому все пошло, как в сказке: а можешь из этой шкурки десять шапок сделать? Могу! А двадцать? Тоже могу!

Не скажу, что так везде, но в тех секторах, где есть дефицит, это есть: например, в молочном секторе, в мясной группе полно технологий, позволяющих вместо мяса продавать воду.

Я бы тут в данной ситуации опирался на данные «Роскачества». У них есть возможность благодаря федеральному бюджету публиковать результаты веерных закупок, и они остаточно показательны: фальсификат есть в крупнейших сетях, и сети закрывают на эти глаза. Раньше это был удел мелких магазинов и рынков, а сейчас мы видим такое повсеместно. Но, повторяю, я бы доверял только закупкам «Роскачества». На данных закупок, которые осуществляют надзорные органы — Роспотребнадзор, Россельхознадзор, — я бы не акцентировал внимание.

Почему-то никто не обсуждает с Россельхознадзором, что произошло на севере с оленями (вспышка сибирской язвы в ЯНАО в 2016 г. — Прим. «Ко»), что произошло сейчас с индейкой (вспышка птичьего гриппа на площадках производителя индейки «Евродон» в начале января 2017 г. — Прим. «Ко»), что происходит у нас во Владимирской области с коровами (вспышка ящура осенью 2016 г. — Прим. «Ко»), и вообще лечит ли у нас кто-то стадо или уже никто не лечит? Эти вопросы очень серьезные. Между тем происходят вспышки болезней животных, которых не было уже 30 лет, и это говорит о том, что система не обеспечивает безопасность здоровья.

Плохо у нас не только с санитарным надзором, но и с пожарным, технологическим и ветеринарным. Примерно лет десять назад в целях борьбы с коррупцией была начата борьба с любым надзором на рынке. Не трогают тех, кто в погонах, — они как проверяли, так и проверяют. А вот слабые надзоры — пожарных, санитарных врачей, ветеринаров — связали через законодательство по рукам и ногам. Им сказали: ну все равно у вас зарплата нищенская, что вы будете ходить? Поэтому мы вам запрещаем выполнять свою работу! Это началось с лозунга «Не надо кошмарить бизнес!». Если вы знаете, что весь надзор коррумпирован, — увольте старых сотрудников, наймите новых, введите декларации по расходам, отслеживайте качество деклараций, платите людям зарплату выше средней, дайте им стабильность, и они будут честно выполнять свою работу. Так была проведена реформа дорожной полиции в Грузии. Вместо того чтобы пойти на реформу, контролерам сказали: не ходите, вы все равно там кормитесь с проверяемых. В итоге сегодня провести внеплановую проверку невозможно — требуется за сутки предупредить о ней проверяемого. Таких норм нет ни в одной цивилизованной стране. И уровень штрафов ничтожен: в России вранье про выхлоп двигателя, за которые недавно концерн «Фольксваген» заплатил $7 млрд, стоит 500 000 руб.

Она не работает по очень простой причине. Судебное давление со стороны потребителей действенно в тех странах, где есть так называемые коллективные иски. В английском праве они называются class action. Адвокаты, найдя недочет в деятельности компании, инициируют иск в интересах группы — например, жителей города, страны или клиентов этой компании — и говорят: кто хочет подавать иск отдельно, откажитесь. Если вы не откажетесь, то автоматически присоединяетесь к нашему иску и в случае выигрыша получите ту компенсацию, которую мы оговорим. Но у вас есть право судиться отдельно. Один из тысячи, как правило, отказывается. Остальные соглашаются, и им не надо ничего делать. В случае выигрыша потребители получают фиксированную сумму компенсации. Она будет не такой большой, какой была бы, если бы вы подавали иск индивидуально, но вам пришлось бы проходить самостоятельно все инстанции и тратить 3–4 года на тяжбу.

Иногда инициативу по таким судебным разбирательствам берут на себя госорганы. Мы тоже предлагали, чтобы для начала наделить таким правом несколько надзоров. Если вы не хотите давать такие полномочия обществам потребителей, наделите ими ФАС и Роспотребнадзор, пусть они инициируют расследования в отношении банков. Пусть они, находя в договорах типовые положения, нарушающие права потребителей, инициируют риск, по которому каждый клиент получает в определенный срок от банка компенсацию. Такая попытка была предпринята три года назад, и даже было поручение премьер-министра в рамках дорожной карты по развитию конкуренции, но эти предложения вошли в противоречия с интересами целого ряда отраслей — страховщиков, мобильных операторов — и все закончилось ничем, эти поправки так и не появились.

Я бы сказал, что оно явно не улучшилось. Наверное, по некоторым сюжетам мы друг другу надоели. Когда мы, например, общаемся с коллегами, которые в силу своего мандата должны защищать интересы заемщиков, и говорим, что вы легализовали в России ростовщичество, назвав его микрозаймами, что вы делаете бедных людей еще более бедными, что вы провоцируете коллекторов на агрессивное взыскание, потому что мы знаем, кто умеет выбить долг под 600% годовых (как это делали бандиты в 1990-х), то нас не понимают. Нам говорят: это повышение доступности финансовых услуг для населения. И когда мы говорим, что токсичные финансовые продукты не менее опасны, чем токсичная вода в водопроводе — ты взял кредит и можешь потерять семью, имущество и здоровье, можешь быть даже доведен до суицида, — нас не слышат. Я вижу проблему в том, что, наверное, у людей другие приоритеты.