Должны ли банки работать сверхурочно?

О том, что нужно перевести деньги за границу, открыть вклад или обналичить дорожные чеки, многие частные клиенты вспоминают в самый последний момент. Как правило, «последний момент» совпадает с выходными днями или с праздниками, когда банки закрыты. Раздражение на себя за то, что «не успел» и «опоздал» как-то само собой проецируется на финансовый институт. И «виновным» в итоге оказывается банк, который «работает не так, как надо».

Как показывает практика, нервный и разозленный «частник» может доставить много неприятностей своему банку. Поэтому некоторые кредитные организации в надежде завоевать лояльность клиентов переходят на удлиненный график работы и готовы обслуживать население по ночам, а также в выходные и праздники.

Должны ли банки работать сверхурочно и идти на поводу у нерасторопных клиентов, которые привыкли все делать в последний момент? Об этом в «Бойцовском клубе» спорят директор департамента по маркетингу БИН-банка Михаил Ханов и старший вице-президент «Русского Стандарта» Дмитрий Руденко.

Михаил Ханов, БИН-банк:

«Любой российский розничный банк обязан выстраивать свой рабочий график с учетом интересов частных клиентов. Например, некоторые наши отделения работают с 10 утра до 8 часов вечера, так что у людей есть возможность в конце дня заехать в банк, открыть счет, провести денежный перевод или оформить заявление на кредит.

Другое дело – круглосуточная работа офисов в рабочие и воскресные дни. На мой взгляд, держать отделения постоянно открытыми не стоит: по ночам и в выходные люди не ходят в банки.

Я прекрасно понимаю, что форс-мажорные обстоятельства могут возникнуть в любое время суток и банк должен идти навстречу клиентам. Поэтому нам приходится искать разумный компромисс между экономической целесообразностью и повышением лояльности потребителей.

Для решения неотложных проблем клиентов банку вовсе не обязательно заставлять своих сотрудников сидеть в отделениях по ночам. Например, существуют call-центры, которые работают круглосуточно для оказания справочной и консультационной поддержки. В нашем банке постоянно работают специальные банкоматы, в которых можно поменять валюту, провести зачисление средств на пластиковую карту или сделать перевод по наиболее популярным направлениям (например, за сотовую связь). Наконец, с помощью такой услуги, как Интернет-банкинг, клиент сам может оформить перевод денег со своего счета, произвести конвертацию средств и т.д.

Конечно, есть финансовые услуги, которые клиент не может получить без сотрудника банка. По собственному опыту могу сказать, что, как правило, человек очень долго выбирает, сравнивает тарифы, советуется с друзьями и т. д., и лишь только потом заключает договор с банком. Поэтому желание обзавестись депозитным вкладом или получить кредит обычно не возникает спонтанно.

Скажите, вы можете себе представить человека, который ночью в воскресенье поедет к риэлтеру покупать квартиру или отправится в автосалон за новой машиной?

Мы с удовольствием обслужим всех клиентов в наше рабочее время. О том, как работают банки – известно. Какие дни объявлены праздничными или выходными, тоже известно заранее.

Сейчас очень модно ссылаться на иностранный опыт. Так вот, за границей финансовые учреждения не работают по ночам и в выходные дни. Там годами складывалась культура потребления банковских услуг. И люди привыкли к тому, как работают финансовые институты, что все необходимые банковские операции нужно проводить вовремя. Никому и в голову не придет бежать в банк под Новый год для того, чтобы срочно взять кредит. У нас же в стране все привыкли делать в последний момент».

Дмитрий Руденко, «Русский Стандарт»:

«Я считаю, что современный банк, ориентированный на предоставление массовых финансовых продуктов населению, не может стать успешным без круглосуточной работы с клиентом в режиме он-лайн. Уже хотя бы потому, что клиенты такого банка – это не бухгалтеры предприятий, привозящие платежные поручения в банк в рабочее время, а люди, большую часть дня занятые на работе.

Развивая сервисную инфраструктуру нашего банка, мы исходили из того, что банк, активно работающий с населением в 11 часовых поясах и имеющий более 4 млн клиентов по всей стране, не имеет права лимитировать свой рабочий день в ущерб клиентам. Поэтому в нашем банке внедрены многочисленные сервисы, позволяющие клиентам получать все основные банковские услуги круглосуточно.

Многие банки до сих пор ограничивают доступ клиентов к банковским услугам в выходные дни или во внерабочее время. Это неправильно: спрос населения на банковские услуги растет, поэтому поддерживать его нужно, в том числе и за счет работы с клиентом во внеурочное время. Сегодня основные банковские услуги мы предоставляем круглосуточно, в первую очередь потому, что это удобно многим нашим клиентам.

Основным направлением нашей деятельности является кредитование населения и выпуск кредитных пластиковых карт. Предоставление этих услуг невозможно ставить в зависимость от рабочего графика сотрудников банка: деньги могут потребоваться нашему клиенту в любое время суток в любой точке мира, и заставлять его ждать открытия московского офиса банка просто непозволительно. Поэтому с самого начала нашего проекта потребительского кредитования мы учитывали, что наши кредитные комиссары и обслуживающие подразделения должны работать с клиентами круглосуточно.

24 часа в сутки работают и наши отделения, где клиенты могут в любое время суток снять наличные, оплатить кредит, счета по кредитным картам или внести денежные средства на свой счет. При этом наши обслуживающие клиентов подразделения работают без выходных и праздничных дней: в новом году, например, мы начинаем обслуживать клиентов 1 – 2 января. Крайне востребованным круглосуточным сервисом является и наш call-центр, на единый федеральный номер которого поступают звонки со всей России.

Уже сейчас видно, как схема работы «когда удобно клиенту» постепенно теснит традиционные вывески «с 9 до 18», которые еще недавно красовались на многих банках. Сегодня менеджеры понимают, что розничный банк, для того чтобы быть успешным, прежде всего, должен быть удобным».