Дорога с двухсторонним движением

— Россия, возможно, никогда и не была родоначальником азбуки гостеприимства, однако за несколько десятилетий смогла создать имидж страны, где высоко ценятся стандарты и качество. Есть несколько условий поддержания качества услуг:

• здоровая конкурентная среда. С этим все в порядке — в большинстве случаев у потребителя есть выбор в каждом сегменте из нескольких предложений, а значит, постулат, что клиент всегда прав, применим и к нашей ситуации. Конкуренция требует от участников рынка дисциплины, творчества и понятных инструментов по привлечению и укреплению лояльной клиентской базы, поддержание стандартов — один из таких инструментов;

• открытость среды. Сейчас многие употребляют слово «насмотренность», понимая под ним разнообразие услуг, нестандартный подход, любые инновации, высокий уровень исполнения, возможность сравнивать. Пока рынок открыт и у нас есть возможность выходить за рамки своей индустрии и за пределы своей страны, мы не стоим на месте. Более того, для развития на новых рынках требуется талант адаптировать свои продукты к особенностям предпочтений гостей новой формации и новых клиентов;

• взыскательный гость диктует правила игры. Мы часто попадаем в ситуацию, когда конкурируем не только внутри отельного бизнеса, но и за его пределами, не только внутри России, но и с другими странами. В поисках направления для отпуска гость из-за рубежа будет складывать факторы цены, безопасности, новизны, интереса и, безусловно, качества. Его удовлетворенность напрямую повлияет на имидж страны, которая его принимала. Чем выше ожидания, тем эффективнее работает поставщик услуг, подстраивая все процессы под удовлетворение и предвосхищение потребностей гостей;

• владельцы и инвесторы — лучшие индикаторы уровня качества услуг. Промахи незамедлительно скажутся на финансовой составляющей, а независимым мерилом на данный момент являются опросы мнения клиентов. Пока гости готовы оставлять комментарии и давать обратную связь, с качеством все будет в порядке;

• стремление укрепить свой бренд. Раньше бренды работали на отельеров, теперь мы работаем на бренд, а это требует еще более высокого уровня качества услуг.

— Мы наконец научились много улыбаться и делаем это абсолютно искренне. Теперь нас точно нельзя назвать «хмурой» нацией, как было прежде, особенно это касается крупных городов. Эмоциональная вовлеченность — вот что отличает российский сервис. Мы с удовольствием узнаем больше о клиентах и интересуемся их переживаниями и потребностями. Гости новой формации много путешествуют, сравнивают, по этому предъявляют высокие требования к качеству сервиса. Касательно того, кто определяет особенности, затрудняюсь ответить, думаю, это дорога с двухсторонним движением.

— Абсолютно стабильны. У многих управленцев стаж работы в среднем 15–20 лет, главное, что присутствует — системность и понимание того, как учиться новому, как внедрять изменения и управлять ими. Помимо конкретных навыков, особую важность имеет развитие лидерского потенциала, непрекращающийся процесс повышения квалификации. Считаю особенно важным GR-направление в регионах. Недостаточно построить шикарные апартаменты или гостиницу на берегу моря, нужно обустроить пляж, привести в порядок дороги, научить таксистов вежливости и облагородить путь от аэропорта деревьями и цветами, обеспечить понятную навигацию по городу. Все это позволит масштабировать бизнес и вывести его на высокий уровень прибыльности. Если открыть гостиницу с прекрасными интерьерами и самыми высокими стандартами обслуживания, но у нее не появится стабильный поток качественной публики, которая будет своими потребностями поддерживать стандарты, все эти благие начинания могут быстро сойти на нет.

— Отели будут еще серьезнее относиться к персонализации, мастерству исполнения, деталям. Бренды будут стремиться к еще большей эксклюзивности, неожиданным коллаборациям, созданию неповторимой атмосферы и углублению сторителлинга. Сегодня востребованным становится так называемый slow content, осмысленность в потреблении. В век информационного изобилия гостю важнее не количество, а качество контента, а также осознанность путешествия и возможность погрузиться в культурную среду. Отель — это не только место размещения, но и полноправный участник индустрии впечатлений и городской среды. В отеле гость ценит возможность послушать живую фортепианную музыку, окунуться в мир современного искусства через полотна, представленные в интерьерах, открыть для себя тренды барной культуры, поучаствовать в создании кулинарного шедевра. Моменты, которые останутся в жизни гостя навсегда, — вот мечта любого отельера, работающего в сегменте роскоши.