Единый офис

Банковский сектор сегодня претерпевает кардинальные изменения во всем мире: в погоне за клиентами и прибылью финансисты постоянно придумывают новые услуги и технологии.

Все больший вес на рынке набирают «финтехи», в которые инвесторы вкладывают десятки миллиардов долларов ежегодно. Также появляются совершенно новые формации банков — «необанки», которые обслуживают клиентов только онлайн.

Традиционным банкам приходится конкурировать не только между собой, но и с высокими технологиями. И основной тренд, который задали кредитные организации, — диджитализация, перевод существенной части клиентов в онлайн-услуги, сокращение офисной сети и замена ее на мультизадачные офисы, где клиенты могут сами совершить большую часть операций. Одной из причин перехода к этой тенденции стал мировой финансовый кризис 2008 г., после которого банки оказались с огромными портфелями плохих активов и убытками, и репутация их была испорчена проблемами клиентов. Чтобы сократить издержки (а ведение офисов с полным штатом — действительно затратная вещь), банки начали отказываться от физического присутствия и все больше средств вкладывали в технологии. Хороший пример здесь — Ситибанк, который десятки лет открывал офисы по всему миру, но после 2008 г. объявил о начале их сокращения и переходе на формат специальных отделений самообслуживания.

Однако, я думаю, что люди пока не готовы полностью перейти в онлайн: человеку нравится общаться лично с сотрудником, а не с говорящим банкоматом-консультантом (такие уже появились). За примерами далеко ходить не надо — достаточно зайти в офис Сбербанка, ВТБ или другого кредитного учреждения и обнаружить там очередь из клиентов. Большинство людей — особенно среднего и старшего возраста — пока хотят получать услуги в банке, и нужно еще много времени, чтобы это поменялось.

Идея создать сеть «Многофункциональных банковских офисов» (МБО) появилась именно после 2008 г., и, по сути, сегодня она идет вразрез с рынком: не сокращать сеть, а увеличивать. Но делать мы это решили не на центральных улицах городов-миллионников, а там, где банковских услуг действительно не хватает: офисы сети открываются на окраинах, в малых городах и поселках России. Конкуренция в таких местах минимальна либо полностью отсутствует, а потребность в финансовых услугах там, безусловно, есть. В центрах больших городов банковские офисы встречаются чуть ли не в каждом здании, а вот города с населением меньше полумиллиона крупные банки, кажется, вовсе не замечают.

Но основной смысл не только в приходе МБО «в поселок»: вместе с ним доступ к новым клиентам получают и другие банки, которые заключают договор с МБО. Тогда услуги этих банков можно получить в офисах сети. Получается, МБО — это как финансовый бутик: клиент приходит в офис, сравнивает набор услуг разных банков и выбирает то, что показалось лучшим. Вместе с тем, банки, сокращающие свою офисную сеть, могут работать над оптимизацией и дальше, но при этом получать доступ в новые регионы и к новым клиентам.

Думаю, в современных условиях развития финансовой отрасли важным фактором будет кооперация банков, создание взаимовыгодных альянсов. Особенно это касается небольших и средних кредитных организаций. Кто-то будет вкладываться в технологии, кто-то — в развитие новых продуктов. Комбинация достоинств в итоге даст результат — лояльность клиентов и соответственно прибыль. Только так можно составить конкуренцию банковским гигантам и «финтехам» сегодня.

Михаил Сахин — председатель правления Геобанка, основатель сети «Многофункциональные банковские офисы»