Фактор качества

 

Выбирая факторинговую компанию, клиент прежде всего думает о том, сможет ли тот или иной фактор удовлетворить его потребности. А они могут быть разными: от тривиальной задачи по диверсификации источников финансирования до сложной – выхода на новых покупателей в удаленном регионе с предложением покупать продукцию на условиях отсрочки платежа. «Если речь идет исключительно об использовании факторинга как инструмента пополнения оборотных средств, то клиенты в первую очередь принимают во внимание следующие обстоятельства: цена услуги, наличие электронного документооборота, компетенции консультанта, в том числе его способность быстро выявить потребность клиента и предложить соответствующее решение, скорость выплаты финансирования и принятия решений», – отмечает заместитель председателя правления Национальной факторинговой компании (НФК) Корнелиу Робу. Если же речь идет об использовании этого финансового инструмента в классическом его понимании, то на первый план выходит такой аспект, как наличие безрегрессного факторинга у того или иного игрока рынка, а также опыт и специализация только на факторинге. Ведь не секрет, что многие компании совмещают факторинг с другими, в том числе и банковскими услугами, а некоторые и вовсе декларируют этот сервис, как говорится, для «широты продуктовой линейки», не имея достаточного опыта работы на этом рынке. Начальник службы маркетинга «ВТБ Факторинг» Владимир Ланев считает, что процентные ставки имеют решающее значение лишь на начальном этапе, когда клиент определяется с инструментами финансирования. «Следующий ключевой вопрос при выборе факторинговой компании – широкая линейка программ финансирования. Как правило, наличие 3–4 факторинговых продуктов означает, что в этой компании вы сможете получить именно то финансирование, которое необходимо – на нужный срок, в требуемом объеме, для всех ваших дебиторов», – подчеркивает эксперт. «В основном клиенты делают свой выбор в пользу известных компаний и низких ставок. Однако в последнее время тенденция меняет направление – становится все больше клиентов, для которых важны дополнительные сервисы и репутация фактора», – добавляет генеральный директор Русской факторинговой компании Елена Гладких. Развитость программ и сервисов во главу угла ставит и вице-президент, директор департамента факторинговых операций ОАО «Промсвязьбанк» Виктор Носов: «Пожалуй, главным параметром в выборе фактора сегодня является его готовность предоставить разные виды факторинга: с регрессом, без регресса, внутренний и международный». Если факторинг с регрессом сегодня предоставляют все факторы, то безрегрессный – единицы, хотя на Западе большинство фирм работает именно по этой схеме. Очень важны сроки пребывания компании на рынке и особенно наличие членства в профильных организациях. Если фактор входит в международную факторинговую ассоциацию, это говорит о признанности игрока на рынке и дает клиенту уверенность в его надежности. Немаловажным является региональный охват: чем шире филиальная сеть у фактора, тем больше возможностей получает клиент для развития рынков сбыта в удаленных от себя регионах. «К сожалению, наличие широкой продуктовой линейки и программного обеспечения не гарантирует фактору лояльность клиентов, так как на текущий момент наиболее важным критерием при выборе того или иного фактора до сих пор остается стоимость предлагаемых услуг», – не соглашается генеральный директор ООО «ФакторРус» Борис Мельников. Как говорится, «два юриста – три мнения». Каждый из опрошенных «Ко» экспертов полагается на собственный опыт взаимоотношений с клиентами и на маркетинговую стратегию развития своей компании. Заместитель генерального директора факторинговой компании «Лайф» Александр Федоров, например, полагает, что в первую очередь внимание клиента привлекают рекламные лозунги и посулы менеджеров. «На практике такие обещания не всегда выполняются и требуют внимательного и взвешенного подхода при выборе», – предостерегает эксперт.

Сыр в мышеловке
Многие участники рынка, отвечая на вопросы «Ко», сделали упор на стоимости факторинговых услуг как на моменте, определяющем выбор клиентов. Попробуем разобраться, так ли важна цена факторинга и готовы ли потребители этого сервиса закрывать глаза на волокиту с принятием решения о выделении финансирования, скудный набор услуг и многое другое, с чем зачастую сталкиваются клиенты, ищущие «где подешевле». «Все зависит от потребности. Если у клиента ключевая потребность – финансирование, то цена и только цена. Всегда найдется тот, кто «упадет» по стоимости еще ниже, чтобы заполучить клиента. И никакие другие обстоятельства не станут определяющими, – констатирует Корнелиу Робу. – Если же ключевая потребность – исключение риска неплатежа дебитора, то даже более низкая цена без предложения безрегрессного факторинга не станет для этого клиента ключевым моментом при принятии решения». При равных стоимостных условиях определяющим становится удобство финансирования, считает Владимир Ланев. Сегодня это подразумевает наличие онлайн-доступа к информации о движении денежных средств (без установки программного обеспечения в офисе клиента), обслуживание у персонального менеджера, возможность перечисления средств на расчетный счет в другом банке. Кроме того, договор факторинга заключается на период не менее полугода, поэтому значимым для потребителя является наличие у факторинговой компании стабильного источника финансовых ресурсов, обеспечивающего ее надежность. «Всегда нужно запрашивать информацию об источниках финансирования фактора. Сегодня мы наблюдаем, как в обстоятельствах переизбытка ликвидности новые и давно работающие на рынке игроки начинают активно снижать ставки, привлекая низкой ценой новых клиентов, – предупреждает Виктор Носов. – Но как только рынок начнет возвращать банки на прежний уровень ликвидности, у новых факторов, как правило, дочерних компаний крупных банков, отпадет доступ к дешевым банковским пассивам». Это может привести к тому, что клиенты, пришедшие в эти демпингующие банки и компании, окажутся в ситуации, когда не получат финансирование вовремя. А это при факторинге, наверное, проблема №1, когда клиент не может планировать свои поступления. Поэтому гарантия своевременного финансирования и отсутствие рисков в его получении – это второй после стоимости важный параметр в выборе фактора. Также клиенты учитывают качество факторингового сервиса, включающего в себя управление дебиторской задолженностью, информационно-аналитическое сопровождение. «Если посмотреть данные по итогам 2010 года, то у нас переуступлено 130,5 млрд руб. нашими клиентами, а профинансировали мы их на сумму 93,3  млрд руб. Это говорит о том, что многие клиенты работают с нами именно в целях управления своей «дебиторкой», а не для получения средств», – констатирует Виктор Носов. Опрошенные «Ко» эксперты зачастую признавали, что до сих пор на рынке нет четкого понимания, что такое факторинг, и многие игроки запутывают клиента, предоставляя ему дешевый факторинговый продукт, сравнимый со стоимостью кредита и напоминающий больше Invoice discounting, но позиционируют его как full factoring. «Пока рынок факторинга достаточно молодой и на нем еще не установлены четкие правила игры. Однако это не мешает клиенту сделать правильный выбор. Достаточно руководствоваться жизненным опытом и всегда помнить, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке», – отмечает Александр Федоров.

Мелкие, но «серьезные»
Вопреки ожиданиям, участники рынка заверили, что мелкие и малоизвестные факторинговые фирмы вовсе не портят статистику и имидж услуги перед клиентами. В отличие от банковского сектора, где небольшие банки постепенно «отсеиваются», на рынке факторинга некрупные игроки прочно занимают свои позиции. «Очень часто мелкие факторы обслуживают своих клиентов лучше, чем крупные федеральные банки. В ситуации постоянной занятости банковские гиганты не имеют возможности уделять должное внимание среднему и малому бизнесу», – поясняет Елена Гладких. «Размер фактора имеет значение только для самого фактора. Небольшая факторинговая компания или банк могут оказывать услуги очень высокого качества с точки зрения клиента. Но стоимость таких услуг с точки зрения того же клиента всегда менее привлекательна», – добавляет исполнительный директор Ассоциации факторинговых компаний Дмитрий Шевченко. Вообще, для российского факторинга характерно отсутствие баланса по критерию цена – качество. Поэтому клиент вынужденно выбирает между этими критериями, а факторы выбирают между бутиковой, нишевой моделью развития, и конвейером по наращиванию оборота. Первым нужен дешевый и качественный финансовый продукт для работы на отсрочках платежа, вторым – выход на рентабельность, которая позволит инвестировать в развитие и качество. «Пока, к сожалению, побеждает критерий цены, продукт упрощается, из него «вымывается» сервисная составляющая. По крайней мере та ее часть, которая не может быть восполнена внутренним аутсорсингом банков, например электронный документооборот», – сетует Дмитрий Шевченко.  
«Надо признать, что больше всего имидж факторинга подпортила как раз одна крупная факторинговая компания. Но некоторые мелкие факторы взяли на вооружение ряд не очень красивых приемов, в частности, применяя непрозрачные тарифы», – отмечает заместитель начальника управления факторинга Юникредит банка Геннадий Золкин. Впоследствии, когда финансовые директора компаний видят в реальности, сколько они платят за факторинг, для них это слово становится ругательным. «Совет здесь можно дать простой: если без множества специальных вычислений вы не можете четко понять, во сколько вам обойдется услуга, бегите подальше от такого фактора», – рекомендует Геннадий Золкин. «Небольшие факторинговые компании остались только в тех отраслях/масштабах бизнеса, где не очень интересно работать крупным игрокам, например это стандартизированные программы для малого бизнеса», – говорит Владимир Ланев. Зачастую они предлагают не менее качественное факторинговое обслуживание, но по более дорогой цене. В отличие от лидеров рынка, у мелких фирм нет возможности обеспечить финансирование крупных проектов или формировать индивидуальные модели финансирования с учетом особенностей бизнеса клиентов. Корнелиу Робу вообще считает присутствие на рынке мелких факторов малозаметным. «У нас есть клиенты, которые обслуживаются одновременно в нескольких факторинговых компаниях, но, как правило, это игроки одной «весовой» категории. Каких-то «выдающихся» выпадений по качеству на рынке факторинга, мне кажется, нет. Надеюсь, что минимальный уровень сервиса предоставляют все или почти все факторы», – говорит эксперт.

Фактор металлоискателя
«Главная претензия в адрес коллег по рынку, которую мы часто слышим от тех или иных наших клиентов, имевших опыт переговоров или опыт работы с тем или иным участником рынка, – это несоответствие заявляемого на этапе переговоров тому, что потом получается в реальности», – констатирует Корнелиу Робу. В первую очередь это касается стоимости факторинговых услуг и «усеченного» безрегрессного факторинга. Если говорить о цене, то для многих становится неприятной неожиданностью то, что при допущении дебиторами просрочек стоимость факторинга существенно возрастает и превышает ранее запланированные предельные затраты на факторинговое обслуживание. Если же говорить о безрегрессе, то все клиенты в один голос заявляют о том, что никто не готов предоставлять безрегрессный факторинг в адрес дебиторов, которых нельзя причислить к формату «федеральный ритейл». «К некачественному сервису можно отнести рассмотрение лимита в течение двух месяцев с дальнейшим отказом, необоснованные задержки в предоставлении финансирования, отсутствие активных действий по сбору дебиторской задолженности и т.д.», – перечисляет Борис Мельников. Некачественная работа с клиентом в факторинге – это, прежде всего, неготовность учитывать индивидуальные особенности бизнеса либо какие-то сезонные/внештатные ситуации. «В практике российского рынка это особенно ярко проявилось летом 2010 года. В связи с засухой и неурожаем резко выросли цены на целый ряд товаров и, соответственно, суммы поставок дебиторам, нужно было оперативно увеличивать и лимиты по факторингу. Лишь немногие крупные факторы смогли поменять лимиты за недолгое время, у большинства компаний пересмотр документов клиента занял не менее месяца», – вспоминает Владимир Ланев. Дмитрий Шевченко в свою очередь отмечает, что зачастую удовлетворенность клиентов сервисом входит в противоречие с качеством процедур риск-менеджмента у фактора. «Это как рамки металлоискателей в аэропорте: чем качественней полицейский делает свою работу, тем больше времени пассажир проводит на морозе перед входом в терминал. Но тем больше шансов прибыть невредимым в аэропорт назначения», – приводит сравнение эксперт.

Непрозрачный лимит
Зачастую клиенты выражают свое недовольство непрозрачностью системы определения лимитов, предоставляемых факторами. «Практически все факторы используют достаточно сложные модели оценки рисков, основанные на скоринговых оценках, статистическом и кредитном анализе... Естественно, что непрофессионалам очень трудно предугадать результат подобных оценок. В общем случае размер лимита фактора определяет его готовность к принятию риска в данном объеме. И если размеры лимитов систематически не устраивают клиента, наверное, ему есть смысл обратиться к другому фактору, рисковая политика которого более отвечает запросам клиента», – советует директор департамента факторинга банка «Петрокоммерц» Александр Морозов. «Правильное определение лимитов является залогом длительной работы с клиентом. Задача фактора – установить лимит в таком объеме, который позволил бы клиенту планомерно наращивать продажи, а фактору – накапливать историю работы как с клиентом, так и с его дебиторами и на основании сформированной истории работы оперативно пересматривать лимиты по мере их выборки», – добавляет советник дирекции по работе с корпоративными клиентами Московского кредитного банка Максим Микульшин. Конечно, существуют исключения, например, поставщик только заключил договор поставки на условиях отсрочки платежа или осуществляет отгрузки сезонной продукции. В таких случаях может быть использована история работы с дебитором, накопленная непосредственно самим фактором.
«Размер лимита и его пересмотр – банковская процедура, применяемая в факторинге как элемент системы риск-менеджмента. А прозрачность процедур риск-менеджмента обратно пропорциональна их эффективности, – поясняет Дмитрий Шевченко. – Лимит – это всегда результат либо коллегиального решения, либо настроек скоринговой модели. В любом случае фактор заинтересован в снижении роли человеческого фактора при принятии решений по лимитам, по тарифным ставкам, по проценту финансирования». Другой вопрос, что, если лимит или процент финансирования клиента не устраивает и он готов запросить у фактора обоснование, фактор должен быть готов такое обоснование предоставить. А если фактор ориентирован на качество сервиса, то обоснование будет выглядеть по сути как консультация по оптимизации бизнеса клиента: какой параметр нужно «подтянуть», операции с какими дебиторами следует развивать, а с какими лучше снизить обороты и т.д. «Не удивлюсь, если факторы начнут брать комиссию за такой консалтинг», – резюмирует Дмитрий Шевченко.

Борис Мельников, генеральный директор  ООО «ФакторРус»:
«Качество факторинговых услуг заключается в стремлении фактора к максимальному удовлетворению всех потребностей клиента. Этому способствует возможность фактора предоставить разнообразную продуктовую линейку факторинговых услуг, наличие современного програм-много обеспечения, грамотно выстроенная работа по сбору дебиторской задолженности, а также возможность оперативно принимать решения и своевременно предоставлять финансирование. Кроме того, что, возможно, является первостепенным, фактору необходимо понять структуру бизнеса клиента и предложить ему решение, способное дать дополнительный импульс к развитию его бизнеса. Не будем забывать, что факторинг – это не просто продукт, а комплекс услуг, направленный на решение определенных задач клиента, которые стоят перед ним в конкретные моменты времени».

Корнелиу Робу, заместитель председателя правления Национальной факторинговой компании (НФК):
«Чуть менее года назад мы провели исследование, которое позволило нам определить области развития в плане качества оказываемых нами услуг. В ходе этого исследования мы также установили приоритетность тех или иных составляющих факторингового обслуживания. Аспекты, влияющие на общую оценку качества факторинговых услуг, следующие: размер выплачиваемого финансирования, размер устанавливаемых лимитов на дебиторов, размер выдаваемого поручительства, способность факторинговой компании предлагать решения, учитывающие индивидуальные потребности, умение оперативно принимать решения на различных этапах сотрудничества, прозрачность ценообразования, а также удобство и информативность IT-решений. Указанные мною критерии перечислены в порядке убывания значимости. Интересным фактом, выявленным в ходе исследования, стало то, что такому аспекту, как качество управления дебиторской задолженностью, клиенты придают наименьшее значение, отмечая, однако, при этом, что осуществляемые нами мероприятия, связанные с обеспечением своевременного поступления оплаты, положительно влияют на платежную дисциплину дебиторов. Примечательно то, что ранее мы полагали услуги по УДЗ важными для клиента, а в результате выяснили, что только половина наших клиентов видела в этих услугах действительно добавленную стоимость. Сами же клиенты объяснили это тем, что им не хватает «визуализации» работы в части управления дебиторской задолженностью. Затем, чтобы устранить этот разрыв, мы запускаем сейчас, уже в промышленную эксплуатацию, отчет в системе е-факторинг, где по каждой поставке клиент сможет видеть характер и результат взаимодействия коллекторов в отношении того или иного дебитора».

Елена Гладких, генеральный директор Русской факторинговой компании:
«Качество любых услуг – это выполнение своих обязательств перед клиентом. Когда мы говорим о факторинге, то подразумеваем комплекс услуг. Нашим клиентам важно своевременно и в нужном объеме получить финансирование и при этом минимизировать риски неплатежа со стороны дебиторов, сохранив хорошие отношения с контрагентами. Мы делаем все, чтобы процесс оказания наших услуг происходил именно в таком ключе. Мы изучаем каждого клиента индивидуально, без шаблонов, что позволяет максимально точно выявить возможности его бизнеса и подобрать продукт в соответствии с его потребностями. Одновременно мы обеспечиваем конфиденциальность по всем операциям и никогда не забываем про уровень сервиса оказываемых услуг.
Именно для комплексного обслуживания наших клиентов и обеспечения финансирования на всех этапах торгово-закупочной деятельности мы расширили наши возможности благодаря партнерским отношениям с Русским торговым банком. Теперь в рамках финансовой группы, помимо факторинга, мы предлагаем воспользоваться кредитными продуктами, торговым финансированием, а также услугами расчетно-кассового обслуживания, сохранив принцип индивидуального подхода к каждому клиенту. Безусловно, такое повышенное внимание занимает бОльшее количество времени. Однако наши клиенты уже с первых месяцев работы понимают, что сделали правильный выбор, получив комплексное обслуживание в нашей финансовой группе, и уже никогда не захотят быть пущенными на конвейер».

 

---