Финансовые невидимки
Для того чтобы оплатить мобильную связь, спутниковое телевидение или доступ в Интернет, вовсе не обязательно лично присутствовать в банке – это можно сделать и через Сеть. По крайней мере, такую услугу предоставляют многие российские банки. Однако их клиенты не спешат воспользоваться плодами инновационных технологий, по-прежнему больше доверяя личному общению с банковским клерком.
Первенство в развитии интернет-банкинга принадлежит Соединенным Штатам, где еще в середине 1990-х кредитные организации стали предоставлять клиентам стандартный набор услуг через Интернет. Банкиры быстро смекнули, что если не тратить деньги на аренду и оборудование офисов, а также на зарплату сотрудникам, то можно существенно снизить стоимость услуг. В результате появились так называемые «виртуальные банки», которые вообще не имели отделений в традиционном понимании. Их клиенты пользовались либо Интернетом, либо мини-офисами, где стояли исключительно банкоматы. Однако очень скоро выяснилось, что банкиры переоценили популярность современных технологий. Те банки, которые делали упор на предоставление виртуальных услуг, стали быстро терять клиентов: последние предпочли общение с менеджерами и операционистами, а не с «умными» программами. Но за прошедшие годы кибер-банкирам все же удалось доказать свою состоятельность, и сейчас все больше и больше клиентов, ценящих свое время и деньги, отдают предпочтение программам интернет-банкинга. Рост сектора исчисляется десятками процентов ежегодно. Но Россия все же отстает от таких стран, как Индия, где услугами банков, предоставляемыми через Всемирную паутину, пользуются уже более 5 млн человек. В Китае только Industrial and Commercial Bank of China (один из крупнейших банков) обслуживает через Интернет свыше 12 млн клиентов, а объем онлайн-платежей достигает $50 млрд в год. В России все не настолько масштабно, но уже сейчас интернет-банкингом пользуются порядка 200 000 клиентов отечественных кредитных организаций.
Непопулярный, но перспективный
Несмотря на то что отдельные услуги интернет-банкинга в России предоставляются на протяжении уже без малого десяти лет, количество клиентов банков, постоянно пользующихся этими сервисами, не превышает 15%. К тому же большая их часть использует систему по старинке – чтобы узнать баланс лицевого счета. Платежи через Интернет осуществляют единицы. Не помогают даже увещевания операционистов, которые не устают повторять клиентам, имеющим доступ к интернет-банкингу, но все равно приносящим платежку в отделение, что пользоваться услугами виртуального банка намного проще и дешевле. «Если всех клиентов условно разделить на две части – инновационную и традиционную, – то вторая составляет большинство и неохотно идет на изменения в технологии обслуживания. Как и десятилетие назад, платежные поручения привозят в банки сотрудники бухгалтерии или курьеры, а электронный способ пока на вооружении у немногих», – отмечает заместитель председателя правления Банка Проектного Финансирования (БПФ) Сергей Комиссаров.
Но ситуация постепенно меняется. «Население с каждым годом становится все более мобильным и технологически продвинутым. Клиент ценит и экономит свое время. Хочет контролировать остатки на счетах и свои расходы. В связи с этим спрос на системы интернет-банкинга постоянно растет. Увеличение клиентов «Системы Телебанк» Внешторгбанка 24 за 2006 год по сравнению с данными за 2005 год составило 25%», – говорит заместитель начальника Управления методологии и развития пассивных и комиссионных операций ЗАО «Внешторгбанк Розничные услуги» Юлия Китник. В ЗАО «Райффайзенбанк Австрия» динамика еще более впечатляющая. По словам председателя правления банка Йоханна Йонаха, если в 2004 году интернет-банкингом пользовались чуть более 22 000 клиентов, то в апреле 2006 года – уже 87 000. Но и эта цифра не позволяет пока говорить о массовом внедрении в обиход россиян интернет-банкинга: по данным фонда «Общественное мнение», зимой 2005 – 2006 года в Рунете побывали 23,8 млн человек, а значит, услугами банков в Сети воспользовались не более 1% пользователей Всемирной паутины, что составляет около 0,14% населения России – цифра ничтожная.
Основания для оптимизма
Тем не менее эксперты и участники рынка смотрят в будущее с оптимизмом. Есть даже банки, которые готовы еще раз повторить американский опыт. «К концу года мы надеемся перевести 100% своих финансовых услуг в Сеть, – заявил «Ко» Сергей Комиссаров из БПФ. – Клиентам останется только выбрать способ внесения и снятия денежных средств со своих счетов: в отделениях банка, с вызовом инкассаторской службы в офис или в банкоматах». По мнению зампредправления БПФ, самым идеальным вариантом для сегодняшнего финансового рынка был бы банк, где все основные услуги представлены в режиме on-line, все финансовые потоки сливаются в одну точку, нет необходимости в наличии промежуточных отделений или филиалов.
«Главным условием данного развития (более широкого внедрения интернет-банкинга. – Прим. «Ко»), как ни странно, не является желание банка или возможность клиента его использовать. Банк стремится к данному сервису, так как он автоматический, значительно снижает расходы на содержание операционного зала, снижает ряд операционных рисков (ошибки или мошенничество персонала) и уменьшает зависимость от качества работы отдельного работника филиала. Клиент заинтересован в данном сервисе, так как он более дешевый с точки зрения удерживаемых комиссий и более удобный (не требует времени на посещение филиала, доступен 24 часа в сутки и позволяет в любой момент контролировать свои средства и управлять ими, а также сервисами банка)», – говорит член совета директоров и главный информационный директор Национального банка «ТРАСТ» Роланд Цитаев.
«Интернет-банкинг, на наш взгляд, сегодня является наиболее перспективным направлением и одной из самых востребованных услуг на банковском рынке», – добавляет Сергей Комиссаров. Советник президента Первого Республиканского Банка Владимир Красников вообще считает, что «в идеале нужна государственная программа развития этого направления в национальном масштабе». Это должно повысить конкурентоспособность отечественного банковского сектора на фоне постоянной «угрозы с Запада».
Трудности и препятствия
Помимо недоверия со стороны клиентов на пути внедрения интернет-банкинга стоит еще целый ряд препятствий. В частности, ограничение по полному on-line обслуживанию клиентов связано с отсутствием возможности для дистанционного открытия счета в банке. Кроме того, не работает в полной мере закон об электронной цифровой подписи. «Прописанный в законе механизм сертификации ЭЦП на практике слишком сложен. Большинство банков по-прежнему вынуждено придерживаться старой договорной системы удостоверения подлинности сторон при электронных расчетах. Это занимает больше времени и вынуждает банки принимать на себя дополнительные риски», – говорит Юлия Китник. В настоящее время российское законодательство жестко регламентирует обязательное предоставление оригинального пакета документов, необходимых для открытия банковских счетов. В связи с этим банки требуют непосредственного присутствия клиента в офисе при открытии счета. Правда, Банк Проектного Финансирования нашел решение – создал курьерскую службу, которая осуществляет выезд к клиенту для получения необходимого пакета документов и – при необходимости – заверения карточки с образцами подписей и оттиска печати. «Таким образом, открытие счета в БПФ стало возможным без присутствия в банке», – отмечает Сергей Комиссаров.
Впрочем, скептики полагают, что никакие организационные или технические решения не могут заставить клиентов вообще отказаться от посещения банков. По мнению Роланда Цитаева из НБ «ТРАСТ», развитие интернет-банкинга никоим образом не отменяет необходимость открытия банковских отделений. Интенсивное использование отдельным клиентом услуг интернет-банка и банкоматов (для выдачи и приема денег) резко снижает частоту посещений данным клиентом филиала, но не исключает их вообще – ведь еще остаются консультации, предоставление обязательных документов, подписание договоров, получение платежной карты, внос наличных при нежелании клиента использовать для этой функции банкомат банка и так далее. Некоторые клиенты предпочитают персональное общение и чувствуют себя более комфортно, если у них есть возможность время от времени зайти в филиал банка и совершить операцию с участием банковского служащего – даже если это будет немного дороже.
Не верит в «виртуальные банки» и Юлия Китник из Внешторгбанка 24: «Конечно, развитие интернет-банкинга экономически выгодно для кредитных организаций, но существующее правовое поле и некоторая инертность потребителей, предпочитающих проводить банковские операции при личном посещении банковского офиса, не дают в настоящее время оснований уверенно говорить о существующей тенденции к полному переходу банков на интернет-обслуживание своих клиентов».
В общем, тотальная виртуализация банковского дела произойдет не сегодня и не завтра. По оценкам Владимира Красникова из Первого Республиканского Банка, интернет-банки смогут поспорить по популярности с классическими кредитными организациями не ранее чем через 5 – 7 лет.
Что делают банки в Интернете
Юлия Китник, заместитель начальника Управления методологии и развития пассивных и комиссионных операций ЗАО «Внешторгбанк Розничные услуги»:
«В настоящее время клиенты Внешторгбанка 24 через «Систему Телебанк» могут совершать большинство банковских операций: проводить безналичные, внутри- и межбанковские платежи, размещать депозиты, оплачивать коммунальные услуги, услуги операторов сотовой связи и интернет-провайдеров, покупать и продавать валюту, получать выписки по счетам и пользоваться другими услугами. Обслуживание клиентов возможно через Интернет, WAP, телефон, SMS, через операторов Центра телефонного обслуживания и через операционистов в офисе банка».
Йоханн Йонах, председатель правления ЗАО «Райффайзенбанк Австрия»:
«Помимо стандартного набора услуг, уже в ближайшее время появится возможность управления паями УК «Райффайзен Капитал». Также планируется добавить такие услуги: оплата мобильных телефонов в режиме он-лайн и специальная версия интернет-банка для пользователей карманных персональных компьютеров. Сейчас в нашем интернет-банке идут работы по реализации требований валютного контроля, по окончании которых большинство валютных операций можно будет осуществлять удаленно через систему интернет-банка».
Сергей Комиссаров, заместитель председателя правления Банка Проектного Финансирования:
«К стандартному пакету интернет-банкинга мы предлагаем уникальные для нашего рынка услуги – удаленное открытие расчетного счета и размещение депозитов с использованием инкассаторской службы банка без посещения офиса. В ближайшей перспективе мы планируем ввести через систему «On-line Сервис» экспресс-анализ кредитоспособности заемщика, продажи через Интернет паев ОФБУ и ПИФов».
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
