Гарантийный ремонт техники ушедших с рынка марок: куда обращаться

После ухода с рынка многих иностранных брендов российских покупателей волнует вопрос: кто проведет и оплатит гарантийное обслуживание или ремонт айфонов, немецких автомобилей или бытовой техники? «Компания» рассказывает, куда обращаться, каковы сроки ремонта и куда жаловаться в случае отказа. 

Кто отвечает за гарантийный ремонт ушедших торговых марок

По закону, если торговая марка покидает рынок по собственной инициативе, она не имеет права отказать потребителю в гарантийном обслуживании. За ремонт по гарантии отвечает продавец — ритейлер или мелкая торговая точка, где был куплен товар, а также производитель или импортер. Покупатель всегда вправе запросить информацию о поставщике товара, она должна быть указана на упаковке или в технических документах, и предъявить ему свои требования.

В случае ухода юридического лица с российского рынка и появления преемника все обязательства по гарантийному ремонту переходят к последнему. При этом отсутствие на рынке нужных товаров или запчастей не является основанием для отказа в проведении гарантийного обслуживания. Если ремонт невозможен, покупатель имеет право на замену товара на аналогичный либо на возврат денег.

Регламентируются отношения покупателя и продавца законом о защите прав потребителей (ЗПП) 

Как сдать товар на гарантийный ремонт

• сделать по две копии товарного чека и гарантийного талона;

• написать заявление на имя директора фирмы или магазина, где приобретался товар, и указать свои требования. Заявление также должно быть распечатано в двух экземплярах;

• обратиться в магазин с обоими комплектами документов, один остается продавцу, другой необходимо попросить заверить и оставить себе.

Продавец может осмотреть товар перед принятием, но при этом должен составить полную опись. Магазин отправит его эксперту на проверку. При подтверждении гарантийного случая требование покупателя о замене, ремонте или возврате денег удовлетворят. 

Сроки гарантийного ремонта

Срок гарантии на товары устанавливает производитель или продавец. Обычно он составляет от шести месяцев до двух лет. В этот период производитель обязан удовлетворить требования покупателя по замене товара, возврату денег и безвозмездному устранению дефектов. При этом гарантийные обязательства — это всего лишь право торговых марок, по факту они могут их и не устанавливать.

Однако на случай отсутствия гарантийного срока законом о правах потребителя введено такое понятие, как срок ответственности за качество товара. Он составляет два года, в течение которых покупатель может обратиться с претензией. Но придется доказывать, что дефекты возникли до продажи товара, а не после. Для этого нужно будет заказать экспертизу, которая подтвердит заводской брак.

Продолжительность гарантийного ремонта по закону составляет не более 45 дней с момента обращения покупателя. Все то время, что товар находился в ремонте, должно быть добавлено к гарантийному периоду.

Если товар был в ремонте более 45 дней, потребитель имеет право на неустойку, составляющую 1% от стоимости товара за каждый просроченный день. Также можно потребовать заменить его, если ремонт по гарантии затянулся, или вернуть деньги. Для этого необходимо обратиться в Роспотребнадзор или в суд. 

Куда жаловаться в случае отказа в гарантийном ремонте

Согласно закону о защите прав потребителей, приостановка сотрудничества с иностранным производителем не является уважительной причиной для отказа в гарантийном обслуживании. Если продавец или импортер отказался выполнять свои обязательства, покупатель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или судебные органы. Можно направить письменное обращение или электронное на сайте Роспотребнадзора.

Обращение рассматривается в течение 30 дней, после чего выносится решение. Как правило, это проведение проверки в отношении компании, в результате которой работу организации могут даже прекратить.

Но Роспотребнадзор не может вернуть деньги покупателю. Сделать это можно только через суд.

Исковое заявление в суд подается в письменной форме, к нему прилагаются документы, подтверждающие обстоятельства (заявление на имя продавца, отказ продавца [импортера] выполнять гарантийный ремонт и т. д.). Также должен быть приложен расчет взыскиваемой денежной суммы.

Помочь написать такое исковое заявление могут в Консультационном центре по защите прав потребителей, имеющемся в каждом регионе при управлениях Роспотребнадзора.