Игорь Бухаров: «Мы идем по пути бутербродов»

— По сути, сотрудников-экспатов сегодня минимальное количество. За прошлые годы компании, которые управляли здесь отелями, вырастили собственный персонал внутри РФ. Я не увидел прямо резкого падения в сервисе, потому что процессы уже налажены: система чек-листов, контроля, выборки тайного гостя, который обследует. Все это есть.

Другой вопрос, получится ли поддерживать уровень годами, как это происходит в западных компаниях. Пока мы не знаем. Есть проблема с тем, что теперь нельзя поехать поработать в аналогичный отель сети, но в другой стране. Персонал лишился зарубежных обучающих программ, которые, скажем так, подпитывают, дают возможность увидеть новые тренды.

Плюс, мы остались без мировой системы бронирования, а ведь есть клиенты-приверженцы условного Hyatt или Marriott. Теперь все замкнуто на российском рынке. Теперь эти бывшие «Мариотты» вынуждены продвигаться в одиночку.

Многие хотят, чтобы к нам приехали из-за рубежа, например, с Ближнего Востока. Но у таких гостей свои правила. Тот же халяль – это же и особые требования к продуктам, и также отсутствие алкоголя. У нас же есть такое, что предлагают халяльное мясо и там же водку. Ребята, вы что? Если мы хотим получить себе туристов из мусульманских стран, у нас должны быть места халяльные.

— Да, не только рестораны, это должны быть целые халяльные отели. Там много нюансов, которые надо учитывать, если мы хотим заполучить гостей из этих стран.

— В принципе есть много управляющих компаний, которые берут под свое крыло отели, зарабатывая на запуске, на контроле. Что ж, это частная инициатива Бачина. Наверное, клево, если он сделает это. Но дело в том, что люди же приезжают в конкретный отель, не потому что там пять звезд нарисовано. Они идут за соотношением цена-качество.

Самое интересное, что многие наши управляющие компании говорят: «Как же так? У меня пять звезд, я работаю по западному стандарту, а Вася Пупкин в деревне Кукуево написал, что у него тоже пять звезд, но так ведь нельзя!» Поймите, подавляющее большинство людей сегодня не ориентируются на звезды, они пользуются шкалой любого агрегатора, где можно выбирать по множеству параметров: цена, расположение, удобства и т.п. И в выборку после этих фильтров попадают отели и три звезды, и пять звезд.

Я всегда говорю: «Ребята, все замечательно, вы получили четыре звезды. У вас есть три крючка, стол, стул, бассейн. Объясните мне, пожалуйста, а почему такой ужасный завтрак, просто ужасающий? Почему в вашем ресторане есть нельзя?»

Почему, например, шикарные французские отели George Sand, Château de la Treyne не пятизвездочные? Потому что не выгодно. Например, при пяти звездах вам сразу увеличивают стоимость земли. Об этом как-то не задумываются сразу.

Вы как управляющая компания рассказываете своему инвестору, что вы теперь довели его до пяти звезд. Но это техническая классификация, а уровень обслуживания никто не оценивает. Вы можете покрыть отель хоть сусальным золотом, но без сервиса и крутого персонала это не работает.

— Инвесторы ждут, когда этот туристический поток будет уже понятен, стабилен, высок. Пока что они не уверены в финансовой выгоде таких предприятий. Плюс нет достаточной готовности персонала. Например, на Кавказе действительно гостеприимные люди. Действительно, у них есть правило: когда у тебя гость, ты должен его хорошо обслуживать. Но должна быть методология, стандарты, технологии, чтобы это стало соотношением «цена-качество», чтобы экономическая модель работала, чтобы людям нравилось.

Мы же под сервисом понимаем радушие, но сервис — это технологии, технологические цепочки, правильное выполнение стандартов.

— Да, средний чек еще подрастет. Это связано не только с ростом цен на продукты, но и с постепенным обелением отрасли. А с обелением растут и затраты заведений. Конечно, будет сложно, но рестораторы под рынок все равно подстраиваются. Наверное, вы заметили, что двукратного роста цен не произошло, потому что все прекрасно все понимают.

Если выйти сразу в белую вообще всем, то нужно повысить цены в два раза. Значительная часть россиян просто не сможет себе позволить такого. Если раньше они условно два раза в месяц ходили в ресторан, то тут получится один раз в два месяца или даже вообще не смогут ходить.

— Могу сказать, что по сути оборудование для фастфуда уже давно было полностью российского производства. Есть у нас компании, которые сами производят. Плюс есть поставки из Турции и Китая. Но если вы захотите построить большую фабрику-кухню, которая каждый день обслуживает пять тысяч человек и больше, то такого оборудования у нас нет сегодня. Правда, такие объекты сейчас особо и не строят: это дорого, а возвращаться инвестиции будут долго.

— Конечно, фастфуд будет в лидерах. Что нужно человеку, которому хочется перекусить? Не надо делать огромное меню. Сделайте очень мало блюд, но очень качественных, и вы заработаете на этом. Это иллюзия, что к вам будут ходить на завтрак, на обед, на ужин. Этого не будет никогда. Важно найти свою нишу. Мы уже не в Советском Союзе, когда государство владело, а ты не платил ни за аренду, ни за что. Сейчас выгодная финансовая модель такая: маленькая кухня, узкий ассортимент. Определенно, мы идем по пути бутербродов. Это жизнь.

В тренде будут и заведения с местной региональной кухней, а также кухни, основанные на российских продуктах. Но тут есть проблема кадров, мы в демографической яме, кто будет ручками все это делать? А обучать в вузе на условного ресепшиониста четыре года — это неразумно.

— Вариант, конечно. Но вот только, когда наступила пандемия, многие приезжие ребята уехали обратно. А когда страны открылись, туристы полетели в Казахстан, Узбекистан и так далее. А там много интересного есть посмотреть. И теперь многие работники, вернувшиеся в СНГ, продолжают делать тоже самое у себя дома.

Надо оперативно растить специалистов. Понятно, что отрасль будет развиваться, но пройти требуемый путь можно коротким путем, а можно зигзагами. Поэтому на обучающие тренинги нужно звать не только успешных людей, все-таки есть еще и фактор везения. Надо также пригласить еще 50-100 человек, которые ошиблись, которые даже разорились, чтобы они рассказали, какие у них были проблемы и ошибки. Тогда, возможно, нам удастся их избежать.