Искусство доставлять посылки

United Parcel Service – крупнейшая и старейшая в мире компания, специализирующаяся на экспресс-доставке посылок и документов. Подсчитано, что принадлежащие ей автомобили каждый день проезжают расстояние, равное 20 полетам от Земли до Луны и обратно.

Компания была основана 28 августа 1907 года в Сиэтле амбициозным молодым человеком по имени Джим Кейси. Было ему всего 19 лет. Кое-какой опыт работы рассыльного у него уже имелся: он и раньше разносил записки и телеграммы, а также по просьбе заключенных местной тюрьмы ходил за деньгами, чтобы те могли освободиться под залог. Стартовый капитал American Messenger Company составили сто долларов, одолженных Кейси у одного из приятелей. А первыми сотрудниками стали несколько подростков, среди них младший брат Джима – Джордж. Офис компании разместился в полуподвальном помещении. Обставлен он был весьма скудно, зато там стоял телефон: компания Кейси с первого дня отличалась вниманием к техническому оснащению. Несмотря на конкуренцию, American Messenger Company начала очень хорошо – во многом благодаря энергии своего основателя и придуманным им принципам работы, которых UPS придерживается и по сей день: вежливость по отношению к клиентам, надежность, точность и низкие цены. Все они обобщены в лозунге: Best Service and Lowest Rates – «Самый лучший сервис по самым низким ценам». И еще одна черта характера Кейси – по отзывам людей, его знавших, – сыграла важную роль в становлении и развитии UPS – это умение приспосабливаться к обстоятельствам, обращая даже самые невыгодные себе на пользу.

Маленькая революция

Изначально компания сосредоточилась на доставке заказов покупателям из розничных магазинов. В 1913 году Джим Кейси объединился с одним из своих главных конкурентов – Эвертом Маккейбом, и American Messenger Company сменила название на Merchants Parcel Delivery. И еще одна веха. В эти годы компания первой предложила использовать принцип консолидированной доставки грузов. До ее внедрения каждый курьер, получивший посылку от отправителя, немедленно отправлялся по указанному адресу. Доставив посылку, он возвращался за новым поручением и так далее. При такой организации дела эффективность курьерских служб была невелика. Метод же, предложенный компанией Кейси, заключался в следующем: все отправления сначала собираются и сортируются, а потом с определенной периодичностью отправляются единым транспортом в другой крупный пункт. Там отправления вновь подвергаются сортировке и доставляются в соседние точки. Сейчас эта концепция кажется обычной, но на заре развития сферы услуг по доставке грузов она стала поистине революционным нововведением. Кстати, в ней нетрудно заметить влияние конвейерного метода сборки машин, впервые опробованного на заводах Форда. Спустя несколько лет компания начала предоставлять услуги жителям Окленда и Лос-Анджелеса – самого динамично развивавшегося города США в то время. В 1919 году произошла новая смена названия – на United Parcel Service, которое существует и по сей день. В 1929 году при компании открылась United Air Express – служба, предлагавшая доставку грузов по воздуху в крупнейшие города Западного побережья. С этого времени все транспортные средства, принадлежащие UPS, окрашиваются в одинаковый коричневый – «пульмановский» – цвет. Сейчас он известен во всем мире как корпоративный цвет компании UPS. В 1930 году была впервые опробована система механической сортировки посылок, представлявшая собой конвейер длиной 180 футов, который сначала установили в Лос-Анджелесе, а затем и в остальных отделениях компании.

Эпоха роста

Доставка товаров из розничных магазинов оставалась главным направлением деятельности компании до окончания второй мировой войны. Но после нее все больше американцев стали обзаводиться собственными автомобилями и уже сами забирали свои покупки из магазинов. Руководство UPS начало искать новые направления работы. В конце концов было решено расширить сферу услуг, предлагаемых компанией. UPS приобрела статус «общественного перевозчика», благодаря чему получила право доставлять посылки по всем адресам для всех клиентов – частных или коммерческих. Это решение поставило UPS в положение прямого конкурента американской почтовой службы. Параллельно с расширением сферы услуг руководство UPS стало бороться за увеличение сферы влияния. В 50-х годах компания еще не могла работать во многих частях страны, потому что не обладала правом доставки грузов между штатами. Но в 1975-м было создано «золотое звено»: UPS получила возможность предоставлять услуги во всех 48 штатах, расположенных на «большой земле». Столь обширная география деятельности требовала обратить особое внимание на воздушный способ доставки. Чтобы не зависеть от расписания рейсов чужих авиакомпаний, UPS постепенно сформировала собственный воздушный флот – один из самых крупных в отрасли. А в 1988 году UPS добилась от федеральной администрации авиации (FAA) разрешения создать собственную авиалинию. UPS Airlines стала самой динамично развивающейся авиакомпанией за всю историю FAA, поскольку начала полноценную работу меньше чем через год после получения разрешения. Сейчас UPS Airlines – одиннадцатая по величине авиакомпания мира. И еще цифры и факты, красноречиво свидетельствующие об успехе UPS и авторитете, которым она пользуется в корпоративном мире. По данным компании, каждый день 157 тыс. автомашин UPS более чем в 200 странах (в том числе и в России) каждый день проезжают расстояние, равное 20 полетам от Земли до Луны и обратно. Ежегодно только на территории США UPS перевозит грузов на сумму, эквивалентную примерно 6% внутреннего валового продукта этой страны. Сеть компании во всем мире охватывает более 4 млрд человек, что в два раза больше количества людей, пользующихся телефоном. Ежедневно UPS доставляет 13,6 млн посылок, информация о каждой из которых хранится в крупнейшей в мире базе данных. Всего в компании работают 359 тыс. человек, а в Соединенных Штатах она занимает девятое место в списке крупнейших работодателей. В 1999 году UPS вошла в десятку лучших брэндов десятилетия по итогам исследования компании Total Research Group. В том же году глава UPS Джим Келли был назван в числе 25 лучших топ-менеджеров года в рейтинге журнала Business Week. Не обошли своим вниманием UPS и другие авторитетные деловые издания. Forbes все в том же 1999 году признал UPS компанией года, а уже в этом году Fortune 18-й раз подряд поставил ее на первое место в списке лучших транспортных компаний США.

Новый имидж старой компании

 Устойчивые позиции на рынке, солидный возраст, внушительный список регалий – все это заставляет нарисовать образ консервативной компании, которая чтит традиции и с осторожностью относится ко всем новомодным тенденциям вроде Интернета и электронной коммерции. Ошибка. «Вы думаете, что имеете дело с транспортной компанией. На самом деле речь идет о технологической компании» – так обозначил важнейшую перемену в имидже компании за последние десять лет Майк Эскью – вице-председатель правления UPS, которого считают наиболее вероятным преемником нынешнего СЕО Джима Келли. Он знает о чем говорит: последние десять лет UPS тратит по $1 млрд в год на развитие и внедрение новых информационных технологий. Поначалу UPS рассматривала инвестиции в новые технологии лишь как способ оптимизировать работу уже существующих подразделений. И надо заметить, что эти затраты вполне оправдывают себя. Например, маркировка каждой посылки штрих-кодом помогает значительно сократить время ее обработки на всех этапах доставки. Однако оказалось, что штрих-код полезен и в другом: благодаря ему клиенты компании могут получить полную информацию о пути следования своей посылки. В 1995 году UPS впервые предложила клиентам следить за прохождением своей посылки по всему маршруту доставки через Интернет. По словам Эскью, они сами не очень понимали, почему вокруг этой услуги возник такой ажиотаж. (Для сравнения: сейчас около 4 млн человек в день отслеживают путешествие своих посылок через веб-сайт UPS – против 600 тыс., которые использовали для этого телефон пять лет назад.) «Нас больше заботило, как доставить посылку точно по адресу и в срок, и мы никак не могли понять, почему людям нужна информация о том, что происходит с ней в пути», – вспоминал потом Эскью. Однако интерес клиентов был взят на заметку. Руководство UPS быстро сообразило, что свободный доступ к подобной информации может стать инструментом для привлечения все новых и новых клиентов. Так родилась другая идея: если подобная информация настолько важна для потребителей, то нужно еще больше облегчить доступ к ней. Покупателю, купившему товар в электронном магазине – партнере UPS, не нужно переключаться между их веб-страницами, чтобы найти нужные сведения. Достаточно просто нажать кнопку на сайте магазина и почти мгновенно получить доступ к мощной базе данных UPS. Все довольны. Сейчас в UPS работает целый штат сейлз-менеджеров (eCAM – e-commerce account managers, по терминологии компании), задачей которых является убеждать корпоративных клиентов интегрировать специальное программное обеспечение в свои веб-сайты. На эти уговоры поддалось уже ни много ни мало 60 тыс. компаний, сотрудничающих с UPS. Особой популярностью пользуется, например, приложение Returns on the Web. С его помощью покупатель электронного магазина может заполнить и распечатать специальный ярлык, который нужно наклеить на коробку для возврата не подошедшего или бракованного товара. Крупный сетевой магазин Buy.com разместил эту программу у себя на сайте и сейчас отмечает, что количество запросов покупателей о том, как вернуть товар, снизилось на 40%.

 И швец, и жнец…

 Деятельность United Parcel Service давно уже не ограничивается лишь доставкой посылок и документов. Так, специалисты компании могут помочь своим клиентам не только переправить груз из пункта А в пункт Б, но попутно оптимизировать весь маршрут доставки. Это работа для UPS Logistics – одной из дочерних компаний, которая была создана в 1995 году. Ее объем продаж в 2000 году составил $1 млрд – на 30% процентов больше, чем годом раньше. Среди клиентов подразделения такие крупные компании, как Ford Motor, которая доверила UPS Logistics организацию доставки 4,5 млн автомобилей в год шести тысячам дилеров в Северной Америке. «Хотя большинству людей покажется, что здесь требуется уйма работы, – говорит Эскью, – для нас это капля в море». И действительно: что стоит развезти 4,5 млн автомобилей в год, если каждый день UPS доставляет клиентам более 13 млн посылок?! UPS Logistics потребовалось полгода, чтобы собрать всю необходимую информацию и на ее основании разработать подробную схему доставки. Сейчас, если гипотетическому автомобильному дилеру понадобится, к примеру, новый красный «мустанг», он получит его уже через 12 дней. А раньше ему пришлось бы ждать все 16 дней. На этой разнице Ford уже сэкономил около $1 млрд. Кстати, когда UPS Logistics выполняет подобную работу для своих клиентов, она не всегда пользуется транспортом «родительницы». На первом месте – интересы заказчика, и если в каком-то случае другая компания может предложить более оптимальные условия, то выберут ее. В числе услуг, предоставляемых UPS своим клиентам, есть и аренда складских помещений, что очень важно для компаний, торгующих через Интернет. Например, Nike.com арендует 34 тыс. кв. футов на самом крупном сортировочном центре UPS в Луисвилле. Если посетитель сайта пожелает купить пару кроссовок Air Jordan, то его заказ попадет прямо в UPS. Там сотрудник центра отыщет на полке нужный товар, упакует его и просто добавит к другим посылкам. А если вдруг возникнут проблемы с доставкой, то узнать судьбу заказа можно будет по бесплатному телефону, указанному на сайте. Но ответит на звонок не сотрудник Nike.com, а один из служащих UPS, в обязанности которого входит отвечать на вопросы, связанные с доставкой посылок. Что еще может сделать UPS для своих заказчиков? Может быть, стать посредником в осуществлении платежей между отправителем и получателем груза? Почему бы и нет, решило руководство компании и в 1998 году создало еще одно дочернее предприятие – UPS Capital. И Келли и Эскью отлично сознавали всю степень риска. Более 90 лет UPS занималась доставкой, а теперь ей предстояло вступить на незнакомое поле финансов. Но, с другой стороны, в последние годы движение информации и товаров настолько ускорилось, что именно задержки с платежами стали слабым звеном всей системы. В интересах UPS было попытаться хотя бы частично решить эту проблему. Сейчас UPS Capital предлагает полный спектр финансовых услуг, связанных с движением товаров от продавца к покупателю. Чтобы повысить эффективность этого подразделения, в начале 2001 года UPS приобрела за $78 млн банк First International Bancorp Inc.