Из «випов» в массы

О консьерж-службах многие слышали, но немногие пользуются их услугами: целевая аудитория этого бизнеса – люди очень состоятельные, владельцы или топ-менеджеры крупных компаний. Но рынок и само понятие консьерж-службы размываются, и не в последнюю очередь потому, что консьерж-услуги стали предлагать банки в качестве бонуса к VIP-картам. Разница, как всегда, в деталях.

Спутник на всю жизнь

Консьерж-служба Sputnik Premier Club появилась на российском рынке в 2011 г. Ее основатель Антон Петров владеет аудиторской компанией Petroff Audit. Собственно, консьерж-служба возникла в компании как дополнительный проект, практически случайно.

«Один из наших клиентов, которому мы оказывали консалтинговые услуги в Petroff Audit, спросил нас, можем ли мы помочь ему снять шале во Франции, – рассказывает Антон Петров. – У моей девушки хорошие связи в туристическом бизнесе, и мы сделали этому клиенту действительно выгодное предложение. Я заметил, что, обращаясь к нам, клиенты часто спрашивают о других вещах, не имеющих отношения к текущей проблеме: можем ли мы организовать деловую поездку или еще что-то. Идея создания консьерж-службы лежала на поверхности». Так в группе компаний Антона Петрова появился Sputnik Premier Club.

Консьерж-служба Антона Петрова не дает рекламу – это закрытый клуб, вступить в который можно только по рекомендации. Обязательные взносы отсутствуют – члены клуба платят только за фактически оказанные службой услуги. Например, один из недавних кейсов: клиент попросил забронировать яхту на две недели с развлекательной программой на 12 человек. Бюджет клиента – $900 000. Sputnik Premier Club смог выполнить заказ в установленные сроки за $700 000. 

«Основа работы консьерж-службы – это многочисленные связи по всему миру, – рассказывает Антон Петров. – Начать с нуля такой бизнес очень сложно. Если говорить об инвестициях в запуск, то это не менее $400 000–500 000. Второй вопрос – это поиск клиентов. В нашем случае часть потока генерирует Petroff Audit, дальше выполненные проекты и рекомендация текущих клиентов, которым понравилось с нами работать».

В 2015 г. выручка Sputnik Premier Club составила 70 млн руб. – без каких-либо вложений в рекламу.

Первооткрыватели жизни класса люкс

Первые консьерж-клубы стали появляться в России еще в нулевые, правда, тогда их концепция была достаточно неопределенной: консьерж-услуги часто путали с эскорт-услугами, причем не только клиенты, но и сами службы. Со временем это прошло – на рынке стали появляться профессионалы.

Впервые консьерж-службы серьезно показали себя на российском рынке в 2006 г. Бизнесмены Ваге Енгибарян и Александр Лопатин привезли в Россию франшизу британского клуба Quintessentially. Директором по развитию Quintessentially тогда назначили Ирину Вольскую. Но команда не сработалась, франшиза закончилась, а в 2009 г. Ирина Вольская уже в качестве управляющего партнера организовала второе пришествие Quintessentially в Россию. В 2013 г. российское отделение английского консьерж-клуба Quintessentially Lifestyle объявило о слиянии с сервисной компанией Apple Concierge. По заявлению представителей компаний, сделка должна была усилить позиции обоих участников на российском рынке: опыт Apple Concierge в предоставлении travel-услуг мирового класса и сильный маркетинг Quintessentially «позволят получать клиентам обеих компаний качественно новый сервис». Сейчас для частных клиентов Quintessentially предлагает два пакета: Dedicated за 160 000 руб. в год (включает в себя круглосуточное обслуживание колл-центром клуба в стране оформления клиентской карты, доступ к привилегиям от партнеров при покупке товаров и услуг класса люкс в России, рассылку новостных писем два раза в месяц и скидки у партнеров клуба) и Bespoke elite за 500 000 руб. в год (круглосуточное обслуживание личным консьержем, глобальное обслуживание в офисах компании по всему миру, посещение статусных и закрытых мероприятий по всему миру, составление индивидуальных программ путешествий и личное участие акционеров в выполнении нестандартных запросов).

Девять лет назад на российском рынке появилась британская компания Prime. Однако английские корни компании вызывают сомнение. По слухам, Prime была создана той же командой, что привезла в Россию Quintessentially. На британские корни намекает адрес сайта, но сотрудники колл-центра вопрос происхождения клуба тактично обходят стороной.

Life style made in Russia

Первые российские консьерж-службы появились в 2007 г. Консьерж-клуб Royale Experts предлагал программы стоимостью от 90 000 до 300 000 руб. в год, куда входила только работа сотрудников клуба, а товары и услуги оплачивались отдельно. Дозвониться до Royale Exrerts не удалось – контактный телефон, указанный на сайте, не отвечает, а упоминания о клубе в базе СПАРК нет. В 2013 г. открылась консьерж-служба Capital Consierge, стартовые инвестиции составили 3 млн руб., а выручка в 2014 г. достигла 45 млн руб. Компания работала по системе абонементов. Так, в годовой абонемент стоимостью 85 000 руб. входили информационные услуги, поиск специалистов и при необходимости запись к ним; заказ столиков в заведениях, вызов такси, доставка подарков, еды и алкоголя. Услуги оплачивались клиентом, абонемент покрывал лишь трудозатраты сотрудников компании. Но судя по тому, что контактный телефон упорно молчит, а последние публикации на странице в Facebook датированы декабрем 2014-го, Capital Consierge прекратила свое существование, получив первую прибыль.

«На консьерж-службах тоже сказывается кризис, и это первая причина ухода с рынка, – делится наблюдениями совладелец юридического сервиса 48Prav.ru Александр Трифонов. – Даже очень состоятельные люди сейчас считают деньги. Мы обратили внимание, что за последний год резко уменьшилось количество обращений от консьерж-служб, которые до этого постоянно искали у нас юристов для удовлетворения самых разных запросов от клиентов. Еще одна причина ухода с рынка небольших консьерж-служб – это доступность прямых поставщиков товаров и услуг. Зачем переплачивать с высокой комиссией, если с поиском легко справится личный помощник?»

«Сейчас в Интернете с помощью сервисов «Яндекс» и Google можно за секунды сделать то, что консьержу придется объяснять 10 минут, и еще 10 минут уйдет на исполнение поручения.

Что касается зарубежных консьерж-компаний, они пришли на рынок десятилетия назад, когда мобильных сервисов и в помине не было, – добавляет управляющий партнер компании «Агентство.net» Алексей Петропольский. – За годы работы они наработали внушительную клиентскую базу, которая будет кормить их еще долго. Однако и их востребованность рынком – вопрос времени: люди в большинстве своем консервативны, пока им удобнее пользоваться услугами проверенных консьерж-служб, но и зарубежные компании будут вытеснены интернет-сервисами».

Рынок консьерж-услуг видоизменяется. Появившиеся в тучные годы клубы, ориентированные на средней руки олигархов, покинули рынок. Остались очень дорогие услуги для очень богатых людей и консьерж-услуги при банках. Так, у владельцев привилегированных карт Сбербанка и Альфа-банка тоже есть свои консьерж-сервисы. «Зачастую банки объединяются с существующими консьерж-службами, – рассказывает Антон Петров. – Банки таким образом предлагают некую программу лояльности для VIP-клиентов, а консьерж-службы получают новых заказчиков». Так, например, с клиентами VIP-карт банка «ВТБ 24» работает консьерж-служба Prime. Что касается финансовой стороны, то в презентации Apple Consierge для одного из банков пакет услуг, включающий в себя туристические запросы и стандартный набор life style (бронирование столиков, рекомендации по проведению досуга), указана стоимость услуг для одного клиента в месяц от $11.

Перечень услуг консьерж-служб при банках достаточно стандартный: информация о расписаниях транспорта, о спортивных и развлекательных мероприятиях; бронирование авиабилетов и гостиниц; прокат автомобилей; курьерская доставка вещей и документов; персональный переводчик. По меркам консьерж-служб, это несложные рутинные задания. Тогда как высший пилотаж (и основной хлеб) – задания персонифицированные, с необходимостью выполнить их на высоком уровне и в кратчайшие сроки.

Впрочем, консьерж-услуги по банковским картам психологически готовят рынок к переходу в сегмент среднего класса. Так, Альфа-банк уже предлагает службу «Альфа-консьерж». За 1500 руб. в месяц клиенту банка доступно такси в аэропорты, на вокзалы, в речные порты и обратно. А также бесплатный проход в бизнес-залы по Priority Pass, юридические и финансовые консультации.

Общество идеального потребления

«В дальнейшем нам хотелось бы предлагать свои услуги среднему классу, – делится планами Антон Петров. – Здесь речь не идет об организации сложных поездок или мероприятий, а скорее, об экономии времени. То есть мы хотим помогать людям экономить свое время, потому что оно тоже стоит денег. Например, все знают, что нужно питаться пять раз в день. Но мало кто готов носить с собой в офис контейнеры с едой. Зато есть службы, которые все приготовят и привезут. А сэкономленное время можно потратить на то, что поможет подняться вверх по карьерной лестнице или отдохнуть, набраться сил для новых свершений. Итак, консьерж-служба, ориентированная на средний класс, может помогать экономить время, которое мы тратим на совершенно разные бытовые заботы: стирку, уборку, поход по магазинам, страхование, ремонт автомобиля и т.д. Все это можно объединить и постоянно предлагать клиентам какие-то новые опции, даже развлекательного характера».

Действительно, за последнее время на рынке появились узнаваемые компании, занимающиеся бытовыми вопросами: сервис по уборке Uberun.ru (продан клиринговой компании Qlean.ru за 1,5 млн руб.), выездная химчистка Jclean.ru, ремонт квартир под ключ Sdelano.ru. «Спрос на консьерж-сервис для среднего класса есть, – говорит стартап-хирург, предприниматель Вячеслав Семенчук. – Мы сейчас как раз делаем один из таких сервисов для среднего класса, который позволит каждому его представителю с доходом от 250 000 до 1 млн руб. получить качественные услуги за адекватные деньги. Абонентской платы не будет, услуги оплачиваются по факту их получения. У каждого клиента будет свой профайл, который позволит предоставить наилучшие условия и необходимые услуги. Это будет уровень, как у VIP, по цене среднего класса. И это закрытый клуб, в который можно попасть только по приглашению».