Как не видеть клиентов
Только ленивый сейчас не говорит, что будущее банковской розницы за дистанционными сервисами, сетевыми и мобильными. "Сегодня весь рынок занят внедрением цифровых каналов обслуживания. Сейчас это самая актуальная сфера, вызывающая большой интерес у банковского сообщества", - констатирует Алексей Иванов, директор по информационным технологиям банка "Возрождение".
Однако всеобщий энтузиазм не должен загораживать того факта, что дистанционные сервисы пока еще не стали доминирующим каналом продаж даже в банковской рознице, не говоря уже об обслуживании физических лиц.
Цифры, характеризующие распространение дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в российской банковской рознице, велики, но ни по какому параметру ДБО не является главным каналом продаж. Специалисты говорят, что в целом уровень проникновения интернет-банкинга в нашей стране составляет не более 4-5%. Как сообщил "Ко" начальник управления развития интернет-банка Альфа-банка Илларион Яловенко, число пользователей интернет-банков в РФ достигает 9 млн.
Правда, темпы развития сегмента растут. Как уверяет директор департамента розничных банковских продуктов Связь-банка Алексей Бахаев, 2012 г. стал для банков годом интернет-банкинга. Объем транзакций через Интернет в 2012 г., по оценке Банка России, составил более 740 млрд руб., в то время, как в 2011 г. он равнялся примерно 500 млрд руб. Некоторым отечественным банкам удалось увеличить количество пользователей интернет-банкинга в несколько раз. "Российскому рынку интернет-банкинга еще далеко до насыщения, поэтому наши банки агрессивно конкурируют в этом секторе, что позволяет в кратчайшие сроки запускать востребованные клиентами сервисы и услуги", - отмечает Алексей Бахаев.
Динозавры не вымирают
Итак, дистанционные сервисы пока играют, скорее, вспомогательную (если не сказать второстепенную) роль, и вопреки прогнозам футурологов физические отделения банков "вымирать" не собираются.
Опрошенные "Ко" эксперты обозначили множество причин, почему физические отделения пока не только сохраняются, но и увеличиваются в числе. Прежде всего, как отмечает начальник управления разработки и сопровождения дистанционных сервисов Номос-банка Артем Кульвинский, у нас в стране на душу населения количество банковских офисов меньше, чем за рубежом, и пока будут развиваться полноценно оба направления. Кроме того, и на это обратил наше внимание старший вице-президент банка "Петрокоммерц" Олег Швецов, дело в психологии населения: в любом случае люди предпочитают ходить и общаться персонально, особенно в регионах. Если это маленький городок, люди ходят к конкретному операционисту, которого они знают.
Существуют банковские услуги, вывод коих в онлайн вообще невозможен. "Есть ряд продуктов, которые в обозримом будущем перестанут продаваться через дистанционные каналы, - поясняет Олег Швецов. - Например, при оформлении ипотеки, при инвестировании в серьезные активы требуются личное общение, приход клиента в отделение. Разумеется, банковские ячейки для хранения ценностей в Интернете тоже использовать не получится".
Удешевить клиента
Тем не менее существует ряд причин, побуждающих банки развивать дистанционные сервисы вопреки реальной нехватке филиалов на территории РФ и наперекор психологическим предрассудкам населения. Главный мотив при организации ДБО - оно снижает удельные издержки работы банка с клиентами.
"Для нас предоставление качественных услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания является одним из важнейших методов сокращения издержек", - говорит начальник управления развития технологий клиентского сервиса "Банка Хоум Кредит" Илья Боровов. "Перевод ряда операций в онлайн-пространство снижает поток в отделения и нагрузку на контактные центры, что позволяет существенно сократить расходы", - подтверждает Мария Елютина, директор по маркетингу Эlixir-банка - нового проекта Бинбанка.
"Инвестиции в развитие технологий дистанционного канала позволяют перенаправить поток клиентов от офисов, которые дорого обходятся компаниям, к устройствам индивидуального обслуживания, телефону, Интернету, банкоматам и терминалам. Операция становится для банка ощутимо дешевле, если она выполняется самим клиентом", - соглашается Алексей Иванов.
Как сообщает руководитель направления интеграционных решений компании "КРОК" Алексей Смирнов, можно выделить два основных направления: снижение издержек на основную деятельность банка с помощью IT и снижение издержек на сами информационные технологии. При оптимизации основной деятельности банка самая главная помощь со стороны IT - системы, помогающие принимать грамотные и взвешенные решения в рамках банковских процессов. В первую очередь это экспертно-аналитические и скоринговые системы, корпоративные хранилища данных, системы управления мастер-данными. Все эти решения снижают риск возникновения ошибок, которые зачастую могут повлечь за собой как финансовые, так и репутационные потери банка. Оптимизировать затраты на информационные технологии позволяют централизация ресурсов, создание частного "облака" или аренда "облачных" ресурсов. Таким образом, можно сократить затраты на аппаратное обеспечение и обслуживание информационной инфраструктуры.
Борьба за количество
Второй важнейший мотивирующий фактор, побуждающий банки развивать дистанционные сервисы, - возможность увеличить оборот комиссионного бизнеса.
"Поскольку дистанционные каналы зачастую доступны круглосуточно, то клиент может взаимодействовать с банком гораздо чаще, чем непосредственно в отделении, - объясняет Олег Швецов. - Увеличивается общее количество операций, которые клиент совершает через банковскую систему. Благодаря дистанционным каналам вы все можете делать чаще - платить за мобильные телефоны, делать покупки в Интернете. Ваши транзакции становятся более доступными для вас. На примере "Петрокоммерца" мы видим интерес клиентов к подобного рода операциям во всех регионах присутствия банка. Для нас возрастает объем транзакций и расширяется комиссионный бизнес, поскольку увеличивается объем платежей".
Банки против "электронных кошельков"
Третий мотивирующий фактор, значимость коего, правда, признают не все опрошенные "Ко" эксперты, - конкуренция со стороны небанковского финансового бизнеса - микрофинансовых организаций, кредитных союзов, но самое главное, электронных платежных систем, систем мобильной оплаты и сетей терминалов оплаты.
Хотя тут картина далека от однозначности. Как отмечает директор департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы Станислав Вавак, развитая сеть платежных устройств операторов моментальных платежей действительно способна влиять на возможности банков по развитию платежного бизнеса для их клиентов. Однако при этом многие банки сотрудничают с операторами моментальных платежей с выгодой для обеих сторон. Также на рынке кредитования представлены организации, предлагающие физическим лицам так называемые микрокредиты. Данные организации кредитуют на небольшие суммы и под процент, который выше среднего по рынку. Но эти организации ограничены только узкой сферой услуг, тогда как любой банк ориентируется на продажу более выгодных продуктов (кредитов, вкладов и т.п.), проводя платежи в качестве сервисной услуги. "Поэтому жесткой конкуренции с такими организациями у банков не возникает", - считает Станислав Вавак.
Примерно такой же позиции придерживается и Артем Кульвинский: "Еще некоторое время назад я тоже считал, что небанковские платежные сервисы (типа электронных кошельков) являются конкурентами банков. Однако сейчас я думаю, что банки вполне могут извлечь выгоду из сотрудничества с ними. Платежи - это сервис, который является обязательным для банка, он очень востребован клиентами, но это не самая доходная операция для банка. Какие-то банки даже передают некоторые функции на аутсорсинг, примером чего служит экспансия системы HandyBank. Полагаю, в дальнейшем банки будут сильнее концентрироваться на более доходных и "продажных" онлайн-сервисах - таких, как оформление кредитов, вкладов, торговля драгметаллами".
Неотъемлемая часть
Итак, хотя интернет-банкинг не может стать доминирующим каналом продаж, он выглядит чрезвычайно важным дополнением к основному банковскому бизнесу, сокращая издержки, наращивая оборот и увеличивая конкурентоспособность кредитных организаций. Именно поэтому даже те банки, которые не надеются перевести большинство клиентов на онлайн-обслуживание, тем не менее считают нужным иметь такой сервис в числе предлагаемых услуг. По оценке Иллариона Яловенко, почти 90% операций доступно в интернет-банке. "По данным аналитиков, более 80% банков в России сегодня предлагают интернет-банк; более 50% - мобильный банк, причем эта цифра выросла в два раза по сравнению с прошлым годом, что говорит само за себя, - отмечает Мария Елютина. - Данная тенденция будет сохраняться. Банковский бизнес становится все более "электронным". В некоторых банках объем операций, совершенных держателями карт в интернет-банке и мобильном банке, превышает объем аналогичных операций в банкоматах и через отделения".
Поскольку дистанционные сервисы становятся неотъемлемой частью банковского бизнеса, они уже влияют на бизнес-модели банков. "Дистанционные каналы уже сейчас меняют бизнес-модели банков, - уверенно заявляет Артем Кульвинский. - Например, при утверждении годовых планов реализации кредитных продуктов обязательно учитываются дистанционные каналы, так как ясно, что всех кредитов через офисы не открыть". Алексей Бахаев готов прогнозировать, что объем рынка платежей в течение двух лет вырастет более чем в два раза.
Но дистанционные сервисы изменятся в ближайшие годы не только количественно, но и качественно.
Направление движения
Отвечая на вопрос о том, в каком направлении в настоящее время развиваются банковские дистанционные сервисы, руководитель департамента маркетинга и электронных сервисов банка "Уралсиб" Михаил Воронько обозначил следующие важнейшие тенденции.
Прежде всего происходит более активное внедрение систем мобильного банкинга, в том числе с поддержкой функции геотаргетинга (отображение ближайших отделений, банкоматов и терминалов банка). Кроме того, идет интеграция систем ДБО с различными платежными системами, появляется возможность в рамках единой системы интернет-банкинга осуществлять альтернативные варианты платежей, в том числе через шлюзы, с платежными системами Visa и Mastercard. Банки пытаются предоставить клиентам моментальный перевод с карты на карту, а также мгновенное пополнение карты международных платежных систем и электронных кошельков QIWI, "Яндекс.Деньги", WebMoney.
Самая модная тема современной электронной культуры - социальные сети, поэтому дистанционные банковские сервисы пытаются интегрироваться с соцсетями. "Здесь основной задачей со стороны банков будет не столько широкое внедрение платежных операций, сколько создание и поддержка лояльной клиентской аудитории, активно пользующейся интернет-сервисами банка, - отмечает Михаил Воронько. - Также возможно создание сервисов в системах интернет-банкинга, ориентированных на работу с внутренней валютой, используемой в социальных сетях (в случае реализации крупных партнерских проектов с соцсетями)".
Интернет-банкинг пытаются использовать также для кросс-продаж страховых услуг, паев ПИФов, брокерских услуг и т.д. И наконец, еще одна любопытная тенденция - публикация в системах интернет-банкинга персональных предложений для клиентов, в том числе информации о предварительно одобренных лимитах кредитования на основе имеющихся в банках сведений. В интернет- и мобильный банкинг внедряют также сервисы подачи дистанционных заявок на кредитные продукты с возможностью отслеживания их прохождения.
Обобщая все подобные факты, директор департамента розничного бизнеса Нордеа Банка Вячеслав Лясевич отмечает: "Основная тенденция данного сегмента рынка, помимо демонстрируемых бурных темпов развития, это все большее расширение функциональных возможностей и оптимизация удобства использования, чем в последние годы непрерывно занимается большинство активных розничных банков. Кроме того, с развитием и все большим распространением различных переносных гаджетов (телефонов, коммуникаторов, планшетов) на первый план постепенно начинают выходить мобильные банковские приложения, являющиеся по своей сути следующей ступенью эволюционного развития дистанционного банкинга и позволяющие клиентам управлять своими счетами еще более мобильно, в любой момент и в любом месте".
Михаил Воронько, руководитель департамента маркетинга и электронных сервисов банка "Уралсиб":
"На текущий момент к интернет-банку подключено свыше 915 000 клиентов. Только в прошлом году через наши дистанционные каналы прошло более 14 млн платежей, что составляет 66% от их общего количества. При этом мы постоянно развиваем и совершенствуем наш интернет-банк. Так, к примеру, уже в середине этого года мы собираемся запустить личный кабинет на сайте банка, в котором будут реализованы сервисы персональных предложений клиентам. Осенью "Уралсиб" планирует представить пользователям обновленную систему интернет-банкинга - на новой скоростной платформе, с более удобным клиентским интерфейсом. А на конец года у нас запланирован старт мобильного банка для платформ iOS и Android".
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
Мобильный Интернет шагает по стране Как видно из исследования привычек при пользовании мобильным Интернетом и предпочтений владельцев мобильных устройств, проведенного компанией NewMR совместно с OMI, мобильный Интернет уверенно обретает в России все более многочисленных адептов.