Как оценить эффективность IT-департамента?
Компании не должны терять прибыль из-за остановки сервисов, основанных на IT. Это особенно актуально для компаний из IT-зависимых отраслей, таких как банки или телеком, где минута простоя может стоить миллионы. Когда в основном центре обработки данных (ЦОДе) крупного банка отказало 90% холодильного оборудования, практически остановилась операционная деятельность филиалов в семи областях Центральной России. Масштаб потерь, я думаю, понятен.
Технологические причины сбоев могут быть разными – от остановки ЦОДов, транзакционных систем до перегруженности каналов связи. Поэтому, прежде чем устанавливать KPI, считаю полезным провести аудит и консалтинг по обеспечению непрерывности бизнеса и IT. Важным показателем является и IT-безопасность. Например, неотраженные DDoS-атаки вызывают простой сервисов и, как результат, несут финансовые и репутационные потери для компаний. Только за 2014 г. компания «Эльдорадо» отразила пять крупных DDoS-атак и 320 000 хакерских активностей, что позволило не терять покупателей даже в самые «горячие» сезоны. Очевидно, что непрерывность бизнеса должна попасть в KPI подразделения.
Здесь два критерия. Первый – доля проектов, направленных на развитие бизнеса, на получение бизнесом новых возможностей, в общем количестве IT-проектов компании. Считаю, половина или хотя бы треть проектов должна двигать бизнес вперед, давать пользователям какие-то новые возможности, ускорять и улучшать решение бизнес-задач.
Второй критерий – процент попадания масштабных и значимых для компании IT-проектов в указанные цели, сроки и бюджет. Например, ПАО «Компания «Сухой», внедрив ERP «1С», смогла в срок предоставить консолидированную отчетность, уложившись в заранее оговоренный бюджет. А проект шел следом за реорганизацией компании и объединением всех структур холдинга в одно юридическое лицо.
Безусловно, IT-департамент должен обеспечивать качественную поддержку сервисов для клиентов и сотрудников компании. Оценивать эффективность IT-департамента также можно с помощью анализа качества эксплуатации текущей IT-инфраструктуры. Оптимизация трафика приложений, повышение скорости диагностики и устранения сбоев в IT-инфраструктуре, оптимизация систем хранения, расширенная сервисная поддержка оборудования, чей гарантийный срок близок к завершению, – все эти и другие решения, позволяющие сохранить или даже улучшить качество IT-сервисов в условиях дефицита бюджета, прекрасно поддаются измерению.
Крайне важна способность IT-службы быстро адаптироваться к экономической ситуации. Желательно иметь в запасе три варианта IT-бюджета – оптимистичный, консервативный и пессимистичный. При этом важно, чтобы даже при сокращении бюджета IT-департамент мог поддерживать ожидаемый уровень и качество сервиса. Об этом можно судить в том числе и по количеству IT-сервисов, размещенных в «облаках» или отданных на аутсорсинг. Например, компании «Мон’дэлис Русь» удалось снизить затраты на управление сетевой инфраструктурой на 60% и минимизировать время поиска причин ошибок и сбоев в сети, развернув в «облаке» быстродействующую систему мониторинга и сервисной поддержки.
Еще один важный KPI – это способность IT-департамента экономить бюджет за счет «околофинансовых» инструментов. Многие крупные западные вендоры разработали привлекательные финансовые программы с учетом особенностей российской экономики. Например, Cisco предлагает приобрести оборудование в лизинг по низким процентным ставкам. Компания HP по программе HP Flexible Capacity Service отдает в аренду как отдельные сервера, СХД и сетевое оборудование HP, так и целый комплекс сразу. Мы в прошлом году очень успешно применяли этот инструмент в своих проектах.
Автор: Борис Бобровников, генеральный директор компании «КРОК»
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
