Клиент возвращается

Клиентов у учреждений финансового сектора сильно поубавилось. Однако некоторым страховым компаниям удалось вернуться к докризисному уровню. Возможно, это объясняется тем, что на фоне кризиса страхование воспринимается как оптимальный способ уберечься от незапланированных убытков, а также как альтернатива исчезнувшему разнообразию инвестиционных инструментов. Показательным кажется страхование автомобилей и их владельцев.

Сказать, что культура страхования автомобилей в России отсутствует, нельзя. По словам одного из старейших специалистов по автострахованию Адольфа Плешкова, начальника сектора страхования НИФИ Минфина России, в нашей стране подобная услуга пользуется популярностью уже не один десяток лет - первые автомобили были застрахованы Госстрахом еще в 50-х годах. Тогда машины входили в один полис с другим имуществом, и только в 1964 году страхование автомобилей было выделено в отдельный вид, который стал активно развиваться, успешно конкурируя в популярности с другими формами страховок.

Госстрах предоставлял страховую защиту по тарифам, которые сейчас выглядят неправдоподобными, - от 1,5% до 3% от страховой суммы. При этом автомобили страховались по принципу первого риска. То есть если автомобиль стоил 6000 руб., то застраховать его вполне можно было на две или три тысячи, в пределах которых Госстрах возмещал по первому ущербу понесенные убытки в полном объеме.

В 90-х страховщики, которых в то время становилось все больше и больше, взяли на вооружение более экономически обоснованный принцип пропорционального страхования, который применяется во всем мире. Теперь если человек страхует свою машину на половину ее стоимости, то, как и раньше, он платит половину взноса, но возмещение получает уже в размере 50% от полученных убытков.

Естественно, частные компании подняли тарифные ставки. Сейчас они в зависимости от вида автострахования и компании, предоставляющей услуги, составляют от 3 до 12% от страховой суммы, а порой и выше. Высокие тарифы отнюдь не способствуют увеличению числа застрахованных автомобилей. Если в последние годы существования СССР в стране было застраховано до 34% автомобилей, то, по оценкам специалистов, на сегодня их около 5%.

Услуги по страхованию автомобилей предлагают десятки компаний. У лидеров рынка годовой объем заключаемых договоров автострахования переваливает за 10 тыс. При этом среди них есть как универсальные компании, такие, как «Ингосстрах», РОСНО или «Спасские ворота», у которых при больших объемах собираемой премии автострахование составляет лишь небольшую часть портфеля, так и такие компании, как, например, «Континент-Полис», которые изначально специализировались на страховании автомобилей.

Несомненно, кризис внес свои коррективы как в политику страховщиков, так и в приоритеты страхователей-автовладельцев. Августовские события мгновенно отразились на рынке. По оценкам Олега Лютцкова, начальника управления маркетинга и методологии «Континент-Полиса», объем заключаемых договоров резко снизился - их число уменьшилось в начале осени на 60%. Однако после некоторых колебаний этот показатель поднялся и сейчас составляет до 90% докризисного уровня. По оценкам специалистов «Континент-Полиса», в скором времени спрос на автострахование может не только достигнуть уровня начала августа прошлого года, но и значительно возрасти. Это можно объяснить только одним: при существенном ухудшении экономических условий в стране автовладельцы боятся потерять свое имущество, прекрасно понимая, что докризисного уровня заработков можно будет достичь не скоро - намного выгоднее заплатить страховой платеж в обмен на уверенность в завтрашнем дне.

Клиент всегда прав

Как и на многих других рынках, кризис вынудил страховщиков искать дополнительные пути привлечения клиентов. Начнем с того, что отчасти действия компаний были направлены на сохранение доверия сограждан к страховому рынку в целом. Работу же страховщиков «над собой» эксперты делят на три направления.

Во-первых, повысилось внимание к клиентам. Прежде всего - большинство страховщиков предложили переоформить номинированные в рублях полисы в долларовом эквиваленте.

Следующим шагом стала разработка многими компаниями новой тарифной политики, а также новых страховых продуктов. Помимо классических полисов «автокаско» и «автокомби» компании предлагают сезонные полисы, полисы выходного дня, полисы, по которым выплаты осуществляются только один раз, полисы с равной ответственностью, полисы на предъявителя. Отдельно предлагаются полисы страховки от кражи автомобиля, ответственности перед третьими лицами, от несчастных случаев и др. Так, например, если до кризиса «Континент-Полис» предлагал для автовладельцев девять страховых продуктов, то в конце прошлого - начале этого года специалистами компании было разработано еще шесть.

Большие изменения претерпела и рекламная политика страховых компаний. Прежде всего рекламы стало заметно больше, чему немало содействовало и падение цен на рекламном рынке. Также произошла замена рекламы торговых марок на рекламу отдельных видов страховых услуг.

Во-вторых, компании усилили работу со страховыми агентами, которых, к слову сказать, за последние полгода заметно прибавилось. Как сообщил Владимир Савицкий, начальник отдела страхования автотранспортных средств страховой группы «Спасские ворота», если еще год назад роль агентов была незначительной, то сейчас до 50% сборов по автострахованию осуществляется именно через агентскую сеть. Для любой страховой компании опытные агенты на вес золота и работа с ними требует известной дипломатии. Ведь если чем-то недовольный агент перейдет к конкурентам, то его клиенты, скорее всего, последуют за ним.

И, наконец, третья тенденция в среде страховщиков - снижение собственных издержек по автострахованию. Дело в том, что убыточность автострахования (доля затрат на возмещение убытков в объеме собранных премий), особенно в столице, довольно высока - от 43% до 80%. Операторы рынка отчасти винят в этом станции автосервиса, осуществляющие ремонт застрахованных машин. По мнению руководителя «Сберегательного товарищества страхования» Виктора Эпштейна, страховщики становятся заложниками автосервисов, выставляющих немыслимые счета за ремонт.

Приобретение или обустройство собственных центров - занятие дорогостоящее и сейчас недоступное, поэтому тем страховщикам, которые в лучшие времена не позаботились о столь полезном приобретении, приходится искать другие пути. Одни обращаются в небольшие частные мастерские с приемлемыми ценами, которые счастливы тем, что обретают в лице страховой компании постоянного поставщика клиентов. Другие остаются на обслуживании в фирменных техцентрах.

Все эти преобразования не должны не радовать клиентов. Ведь компании не только предлагают скидки и льготы, но решаются на временное введение демпинговых ставок. Немалую роль играют дополнительные услуги, прилагающиеся к тому или иному полису, а также варианты выплат по убыткам. Так, некоторые компании предлагают юридическое сопровождение: на место происшествия выезжает «опергруппа» страховой компании, во главе с юристом, который отстаивает права клиента и решает все необходимые вопросы с ГИБДД и участниками происшествия, предоставляют возможность круглосуточной связи со специалистами компании, возвращают части платежа за перерывы в эксплуатации автомобиля и даже оплачивают дополнительные расходы клиента на улучшение условий эксплуатации автомобиля.

Эти меры наверняка будут способствовать росту популярности автострахования, даже невзирая на внешне неблагоприятные условия, и восстановление клиентской базы до предкризисного уровня совсем не кажется несбыточным.