Ключ от всех дверей

С необходимостью создания корпоративного портала сталкивается любая компания, как только численность ее сотрудников начинает превышать 150 человек. Без него коллектив теряет ощущение целостности, а эффективность и контролируемость работы снижается самым решительным образом.

В Советском Союзе одну из функций корпоративного портала выполняли стенгазеты, листовки и информационные доски с повесткой дня, на которых цели предприятия лаконично определялись лозунгами, а движение к сверхприбыли – соцсоревнованиями. Каждый из нас помнит звучное «догнать и перегнать», героев соцтруда и, конечно, царицу полей. Любопытно, что при полной смене политического и экономического строя многие современные российские компании продолжают организовывать коммуникацию «руководитель-сотрудник» по изжившей себя системе. Правда, с одним существенным «но» – на смену алому стягу пришел корпоративный сайт.

«Действительно, сейчас в России многие компании малого бизнеса предпочитают не вкладывать средства в развитие внутренних ИТ-решений, ограничиваясь корпоративным сайтом для сотрудников, – считает директор аналитического департамента Dresdner Kleinwort Wasserstein Юлий Матевосов. – Как правило, такой подход не приносит компании особой пользы и не влияет на эффективность ее деятельности. Однако при дальнейшем расширении оргструктуры все равно, рано или поздно, приходится использовать хотя бы минимальный пакет ИТ-услуг. Иначе эта самая расширенная оргструктура превратится в колосса на глиняных ногах».

Борьба за выживание

В своей биографической книге Александр Довгань обмолвился о том, что его компания перестала существовать, поскольку ему не удалось превратить группу не связанных между собой предприятий в единый холдинг с логичной и отлаженной системой управления. Можно, конечно, не без оснований предположить, что вина за конфликт в корпорации «Довгань» целиком и полностью лежит на ее некомпетентных менеджерах. Однако, если бы в момент кризиса во внутреннюю структуру всех подразделений компании было интегрировано ИТ-решение, все могло бы сложиться по-другому. Единый информационный «хребет» мог сыграть решающую роль в судьбе фирмы: появилась бы возможность консолидировать усилия по сплочению разрозненных коллективов в команду, создать документационную и нормативную базу, доступную в любое время и в любом месте, производить контроль за выполнением поставленных задач каждым сотрудником (причем без письменных отчетов, занимающих существенную часть рабочего времени), а также ввести прогнозирование результатов деятельности.

Таким образом, порой внедрение внутреннего портала может быть вызвано требованиями антикризисного управления. «Возможности, которые предоставляют современные корпоративные порталы, позволяют говорить об их высокой значимости в деятельности каждой компании. Так, например, в качестве базовых функций корпоративных порталов можно отметить поддержку календарного планирования, обеспечение эффективной коллективной работы, формирование единого хранилища документов, создание механизмов по обмену знаниями и информационное обеспечение сотрудников. Кроме того, интеграция порталов с бизнес-приложениями, например класса ERP, или аналитическими системами позволяет использовать их в качестве своеобразной панели инструментов – dashboard, отражающей состояние бизнеса компании, – считает Роман Плющенков, руководитель отдела развития бизнеса системного интегратора «Открытые технологии». – Примерами оптимальных портальных продуктов, присутствующих в настоящий момент на рынке, являются IBM WebSphere Portal, Oracle Portal и Microsoft SharePoint Portal».

Макромасштаб

Впрочем, корпоративные порталы нужны отнюдь не только компаниям, переживающим кризис, но и фирмам-гигантам. Большой бизнес – это большие деньги, большой штат сотрудников и применение самых современных технологий для улучшения эффективности и имиджа. Хорошим примером могут служить банки, чья деятельность требует неусыпного контроля, руководства, где есть круглосуточные call-центры и операторы связи, работающие в режиме нон-стоп.

Call-центр для крупного поставщика товаров и услуг – важный коммуникационный элемент, но далеко не всем удается безупречно отладить его работу. Основные проблемы – это некомпетентность сотрудников, неслаженность их действий и отсутствие мгновенного доступа к постоянно обновляемой информации. Часть проблем, связанных с персоналом, может решить корпоративный портал. Отличным наглядным примером служит call-центр «Билайна». Именно «Вымпелкому» путем территориального деления на зоны удалось одному из первых в стране внедрить комплексное решение, охватывающее всю Россию. Стоит отметить, что аналогов такой структуре у нас пока слишком мало. «Наши агенты Центров поддержки клиентов (ЦПК) в повседневной работе используют следующие основные системы. CRM – система, основанная на компьютерно-телефонной интеграции и хранящая всю историю обращений клиентов по любому каналу коммуникаций (звонки, письма, факсы, электронная почта), а также обеспечивающая автоматизацию рабочих процессов. АБС Ensemble – биллинговая система. Система управления знаниями хранит всю информацию, необходимую для обслуживания клиентов: процедуры обслуживания, инструкции, информацию о тарифах и т. д. А с помощью так называемых «бэк-офисных систем» (Back Office systems) агент может увидеть действия, совершенные клиентом при пользовании тем или иным сервисом, кроме текстов SMS, – рассказывает директор по обслуживанию клиентов «Вымпелкома» Леонид Крамаренко. – Внедрение каждой новой системы приносит повышение производительности примерно на 2 – 5%, доработка уже существующей – на 1 – 3%. В данном случае под производительностью имеется в виду количество клиентов, приходящихся на одного сотрудника, и скорость их обслуживания. Мы считаем, что это очень хорошие результаты, поскольку даже однопроцентное повышение производительности дает экономию, выражающуюся в цифрах с четырьмя нулями».

Связь с космосом

До некоторых пор логистика считалась одной из самых трудноконтролируемых сфер всякого бизнеса. Ее главнейшая проблема – потеря грузов. Современные ИТ-системы позволяют полностью отслеживать передвижение товара с момента его отправления до момента прибытия в пункт назначения. Для этого достаточно всего лишь зайти на внутрикорпоративный портал и ввести индивидуальный номер заказа. Система, обработав данные, выдаст точную информацию о местонахождении товара не только менеджеру фирмы-отправителя, но и любому клиенту, имеющему право доступа к этой информации. Например, в DHL проконтролировать свой груз можно даже при помощи SMS или функции WAP мобильного телефона. Единственное отличие между предоставлением информации о статусе мелких и крупных посылок – это количество отметок об этапах прохождения. Так, для мелких грузов и документов дается более детальный отчет. «В DHL внедрен и успешно работает целый ряд приложений, которые позволяют отслеживать статус груза на всем пути его транспортировки, – рассказал «Ко» директор по информационным технологиям DHL в СНГ и Юго-Восточной Европе Геннадий Столяров. – Это и приложение DHL Toolbar – окно отслеживания отправлений, которое можно разместить на панели инструментов Internet Explorer, и более глобальные программные решения. В этом году мы внедрили инновационную систему Eurian 03. Она представляет собой мощный инструмент, который дает возможность управлять всеми тяжелыми грузами, перевозимыми по сети DHL. Для каждого отдельно взятого груза создается индивидуальный маршрут в режиме он-лайн. Пользователям предлагается широкий набор опций, который включает в себя просмотр расписания транспортировки груза, работы терминалов и тарифов на перевозку по стране и за рубежом. Eurian 03 состоит из шести модулей. В настоящее время в России используется главный модуль под названием «Транспортировка грузов». Eurian 03 развернута в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. К концу 2005 года зона охвата Eurian 03 расширится за счет включения ряда других городов России и Украины, а в 2006-м к ним прибавится еще и Казахстан».

Для крупных игроков рынка логистики специализированные корпоративные порталы не только упрощают работу, позволяя рядовым пользователям контролировать маршруты передвижения посылок, но и привлекают дополнительные средства в бюджет компании. Так, ОАО «Российские железные дороги» предоставляет похожие сервисы более мелким логистическим компаниям на основе аутсорсингового договора. Это автоматически повышает их общий уровень сервиса и снижает риск потери товаров и грузов.

Панацея или паллиатив?

Каждая компания, собирающаяся расширять свою внутреннюю структуру, должна четко определиться в своих целях и требованиях к программному продукту, который будет это расширение обеспечивать. Все порталы настраиваются под конкретного клиента, и универсальных решений, как и абсолютно идентичных фирм, не существует.

Тем не менее говорить о том, что корпоративный портал является безусловным залогом успеха в бизнесе, нельзя. Хотя бы потому, что, как правило, его функциональность во многом определяется связкой с другими корпоративными ИТ-решениями, а также зависит от того, насколько полно используются его возможности.

Какие бывают порталы

1. B2E, также именуемая EIP (enterprise information portals — корпоративные информационные порталы). Помогают синхронизировать документооборот, наладить коммуникацию между менеджерами и рядовыми сотрудниками, позволяют расширить информационное поле для отделов, не имеющих доступа к Интернету, и обеспечить единовременный и легкий доступ к различным программным приложениям, например, по бухучету или управлению складом.

2. B2С – порталы, обращенные на потенциальных потребителей товаров и услуг компании. Обычно позволяют выбрать и/или заказать требуемый товар или услугу.

3. B2B – ИТ-решения с четкой ориентацией на внутренних бизнес-партнеров. Посетителями такого портала могут стать, например, поставщики, подрядчики, аудиторы и т. д.

Примечательно, что в российских компаниях, при всем многообразии корпоративных решений, доминирует портальная модель B2E. Возможно, это связано с тем, что многие из отечественных компаний сегодня стоят лишь на первой ступени к построению современной ИТ-инфраструктуры, когда внимание к внутренним бизнес-процессам значительно превосходит внимание к бизнес-процессам внешним.