Комфорт и удобство для многонациональной аудитории

Максимальное внимание к пожеланиям и культурным особенностям гостей особенно важны в премиум-сегмент, где лояльность аудитории зависит от каждой детали, а индивидуальный подход, дополнительные удобства и комфорт становятся главными факторами выбора. Отель The Carlton, Moscow — претендент на премию «Компания будущего — 2024» в номинации «Осознанный премиум» — развивает межкультурные коммуникации как основу успеха в условиях смещения целевых рынков премиального туризма. Проект направлен не только на повышение качества сервиса для иностранных гостей, но и на стратегическое развитие отеля в условиях меняющегося туристического рынка и привлечение премиальной требовательной целевой аудитории.

На туристическом рынке Москвы и в сфере гостеприимства происходит значимое страновое смещение. В столицу и, в частности, в отель The Carlton, Moscow приезжает все больше туристов из ОАЭ, Катара, Саудовской Аравии, Бахрейна, Кувейта и других государств Ближнего Востока в поисках премиального сервиса. Все заметнее становится и увеличение числа гостей из стран БРИКС, в том числе Китая и Индии. А значит, для отеля в центре столицы становится критически важным пересмотр маркетинговой стратегии и практик, адаптация операционной деятельности для меняющейся реальности.

Сегодня примерно половина гостей отеля The Carlton, Moscow — это путешественники из других стран, преимущественно из стран БРИКС. Особое внимание уделялось взаимодействию с гостями, представляющими различные культуры и национальности, и созданию для них комфортной и дружелюбной среды.

Одним из направлений становится наем сотрудников, свободно владеющих английским и арабским языками и продолжающих их изучение. Для сотрудников проводятся лекции от экспертов о менталитете и культурных особенностях гостей различных национальностей (религиозные ограничения, пищевые привычки, способы коммуникаций).

Также реализуется адаптация услуг отеля, включая доступность сайта на английском, китайском и арабском языках, запуск сервиса онлайн-заказа услуг отеля Hotbot на указанных языках, введение специального арабского меню в Room Service, ресторанах и барах отеля.

Для гостей с Ближнего Востока разработаны коллекции специальных приветственных amenities в номере, осуществлено размещение Корана и молельного коврика, а также допустимых видов перекусов. Для гостей из Индии на завтраке предусмотрен уголок с привычными блюдами национальной кухни на шведской линии.

Предусмотрена поддержка национальных праздников и важных культурных событий гостей, таких как Китайский Новый год, праздник Дивали, Рамадан и других значимых дат. Также идет тесное взаимодействие с посольствами и офисами по туризму целевых стран, реализуются совместные проекты с Комитетом по туризму Москвы. Для установления прямых связей с потенциальными клиентами, повышения узнаваемости отеля и потенциального создания представительств организовано участие в бизнес-миссиях в страны Ближнего Востока и Китая. Развивается сотрудничество с блогерами-миллионниками и создателями контента из стран Ближнего Востока, Китая и Индии (более 30 блогеров за 2024 год).

И конечно же, чтобы лучше понять менталитет и потребности гостей, узнать больше об их образе жизни, команда отеля The Carlton, Moscow много путешествует в страны — источники турпотока, изучает публикации в СМИ и блоги в соцсетях. Это позволяет предугадывать желания гостей и дарить им насыщенное приятными эмоциями путешествие.

Команда отеля стремится создать атмосферу, в которой гости будут чувствовать себя как дома, независимо от своей национальности и культурной идентичности, — это и есть уникальный опыт уровня ультралюкс, за которым гости возвращаются в The Carlton, Moscow.

Результатом стало значительное увеличение бизнес-потока в отеле. Это как индивидуальные поездки, так и путешествия в составе делегации. Хотя в первом случае точно определить цель визита затруднительно, фиксируется общий рост примерно на 30 % по сравнению с прошлым годом. В сегменте групповых бронирований поток удвоился.

Во многом на эти цифры повлияло председательство России в БРИКС. В 2024 году в отеле гораздо чаще останавливались президенты, члены правительства иностранных государств, первые лица международных организаций и многочисленные российские делегации. Такая активность принесла двузначный прирост в процентном соотношении. Также в 2024 году отель принял огромное количество международных мероприятий, включая конференции, посвященные юриспруденции, цифровизации экономики, развитию промышленности и сельского хозяйства, туристического комплекса, а также fashion-индустрии, космоса, совершенствованию законодательства.

В целом в сегменте люкс в настоящий момент достигнут баланс спроса и предложения: бизнес-турпоток в отель в сегменте групповых бронирований удвоился. А согласно опросам гостей TrustYou, уровень удовлетворенности и готовность рекомендовать отель приближаются к 100 %.