Top.Mail.Ru
архив

Комплексный подход – залог успеха

В последнее время банки стали привлекать клиентов не только за счет снижения тарифов, но и с помощью неценовых методов конкурентной борьбы. И это неудивительно, ведь сегодня на первый план при выборе банка выходят высокий уровень сервиса и постоянная забота о клиенте. О том, на каких принципах должны строиться отношения с предприятиями и физическими лицами, рассказывает вице-президент ООО КБ «Содбизнесбанк» Игорь Шумаков.

 

– Игорь Анатольевич, что, на ваш взгляд, включает в себя понятие «клиентский банк»?

– Прежде всего это грамотно выстроенные отношения на основе  конструктивного диалога и оперативного решения всех вопросов в кратчайшие сроки. Помимо этого банк должен приложить все усилия, чтобы эти отношения были взаимовыгодными: и его клиент, и он сам в результате получили бы от сотрудничества максимальную пользу. Сейчас такой подход декларируют многие кредитные организации, однако далеко не все претворяют его в жизнь. Наш банк со всей серьезностью относится к клиентской политике: о достигнутых в этом направлении успехах свидетельствует увеличение в 2003 году числа клиентов – физических лиц на 50%, а числа корпоративных клиентов – на 30%.

– На каких принципах строится политика вашего банка в отношении клиентов? Что вы ставите во главу угла?

– Все, на чем должны строиться отношения с клиентами, можно выразить одной фразой: «индивидуальный подход». Содбизнесбанк предоставляет каждому клиенту собственный пакет услуг, отвечающий его персональным требованиям. В связи с этим одной из основных задач банк видит дальнейшее развитие и совершенствование института персональных менеджеров. Дело в том, что у каждого клиента в идеале должен быть один менеджер, который полностью знает бизнес своего клиента. Менеджер помогает правильно выбрать подходящий пакет услуг, оперативно решает все его вопросы. После того как у банка сменились собственники, была сформирована высокопрофессиональная команда топ-менеджеров, а сейчас завершается формирование команды менеджеров среднего звена. Таким образом, практически создан фундамент для максимально качественного обслуживания наших клиентов.

– И все же что, на ваш взгляд, важнее – низкие тарифы, индивидуальный подход или универсальность? Насколько я понимаю, соединить вместе все эти три составляющие вряд ли возможно…

– В идеале банк должен заключать в себе все эти три принципа, и мы стремимся именно к такому «идеалу». Сейчас и предприятия, и «частники» воспринимают банк в комплексе, стараясь определить все преимущества и недостатки. В итоге конечной целью является определение оптимального соотношения цены и качества. Поэтому на первый план в Содбизнесбанке выходят и индивидуальный подход, ориентация на потребности клиента, и гибкая тарифная политика.

– Существуют ли для банков так называемые нежелательные клиенты? Как банки определяют их «нежелательность», как работают с ними? Нарисуйте, если это возможно, «портрет» желанного клиента.

– Банк в принципе не должен делить клиентов по такому критерию. Все клиенты желанны для банка, даже если в данный момент их обслуживание требует больших затрат и приносит небольшой доход. Дело в том, что миссия банка при работе с данной категорией клиентов как раз и заключается в том, чтобы вывести их на новый уровень сотрудничества, при котором отношение расходы/доход было бы оптимальным, что, в свою очередь, позволит клиенту чувствовать себя более комфортно в процессе работы с банком. При этом банк должен предложить клиенту персональный комплекс услуг, выстроить оптимальные схемы сотрудничества. Можно работать с 10 крупными корпоративными клиентами и получать огромный доход, но в этом случае банк очень сильно рискует. Средние, мелкие компании и  частные клиенты являются неотъемлемой частью работы банка, создавая так называемую подушку для  бизнеса,  чем  снижают рыночные риски. Хотелось бы отметить, что Содбизнесбанк выступает в качестве универсального финансового института и способен полностью удовлетворить потребности всех перечисленных выше групп клиентов в любом самом сложном продукте на основе индивидуального подхода к сотрудничеству с каждым клиентом вне зависимости от размеров его бизнеса.

 

Еще по теме