$ 74.80
 90.63
£ 104.23
¥ 70.42
 82.62
GOLD 1761.49
РТС 1417.39
DJIA 31402.01
NASDAQ 13119.43
 3441416.00
мнения

Красота требует клиентов

Фото: 123rf/legion-media Фото: 123rf/legion-media

Как с нуля создать сеть бьюти-салонов и за два года развить ее до более чем ста точек. Об этом и о хитростях привлечения клиентов в авторской колонке для журнала «Компания» рассказала основательница сети студий косметологии Epilier Вероника Ратанова.  

«Ты же учитель!»

Небольшое вступление. 20 лет, за исключением двух последних, я работала в найме. Была на хорошем счету у руководства и имела достойную зарплату. Еще занималась наукой и даже получила степень кандидата физико-математических наук. Когда приняла решение оставить все, чтобы заняться бизнесом, ближайшее окружение обрушило на меня целую лавину неодобрения. Мне говорили: «Да что ты придумала?» «Бизнес — это не твое», «В бизнесе одни шарлатаны», «Ты же учитель, кандидат наук, и будешь заниматься каким-то торгашеством?» «При Союзе за такое в тюрьму сажали». И я… испугалась. Возникли сомнения, окрепли предубеждения. Я знала, что и как надо делать: к тому моменту уже прошла обучение на бизнес-курсах. Но все вокруг отговаривали. Пришлось собрать всю волю в кулак, чтобы настоять на своем и сделать решающий шаг. Заявление на увольнение было подписано в апреле 2018 года. Первая студия Epilier открылась через 2 месяца — 30 июня. 

За два года, развиваясь по франчайзинговой модели, сеть выросла до 101 точки. Выручка ее по итогам 2020 года составила 165,3 млн рублей. Чистая прибыль управляющей компании — 27,6 млн рублей. 

Далее я приведу стратегию, реализуя которую наши студии выходят на выручку 300 тыс. рублей в первый месяц. 

Продавать услуги еще до открытия

При запуске нового проекта в бьюти-бизнесе поиск и ремонт помещения — это не самая главная задача. Основной вопрос: где взять клиентов? К его решению нужно приступать в первую очередь и запускать продажи еще до официального старта студии. Для начинающего проекта время на раскачку — непозволительная роскошь. Студия должна включаться в полноценную работу со дня открытия.

Согласно стратегии, которую мы повторили несколько десятков раз, чтобы студия выполнила план по выручке в 300 тыс. рублей, необходимо собрать 248 заявок от потенциальных клиентов. Основные каналы привлечения клиентов: таргетированная реклама (82 заявки), партнерские программы (74 заявки), анкеты обратной связи (62 шт.), реклама у блогеров (25 заявок), инстаграм-отбивка, сторис и прямые эфиры (еще по 2 заявки).

По нашей практике в записи конвертируется 60% заявок. Средняя доходимость — 70% от количества записавшихся. Эту пропорцию мы считаем эталонной. Таким образом, из 248 заявок мы получаем 104 реальных клиента со средним чеком 600 рублей. Первая выручка составила 62 400 рублей. 

Я люблю такие инструменты привлечения клиентов, которые не требуют больших бюджетов, а работают за счет креативности. Поэтому дальше начинается самое интересное.  

Делайте ставку на допродажу 

Каждый второй клиент в первое посещение купит еще одну услугу сразу на месте. Почему? Потому что вы ему предложили. Мы вывели для себя эту закономерность и активно ей пользуемся. Итак, просто предложив каждому из 104 клиентов еще одну процедуру со скидкой 50%, мы получили еще 52 продажи со средним чеком 1000 рублей, то есть 52 000 рублей. 

Нужно понимать, что мы должны не только продавать, но и делать так, чтобы новые клиенты становились постоянными. Вопрос о качестве услуг и сервиса даже не оговаривается: они должны быть на высоте. Зачем удерживать клиента? Мы тратим на его привлечение деньги. Чем чаще он будет к нам возвращаться, тем дешевле обойдется его привлечение. 

Удерживать клиентов позволяют абонементы на услуги. Итак, каждому клиенту из 104 мы также предложили купить абонемент, по которому он получает определенное количество процедур за конкретный период со скидкой. 25% согласилось. При среднем чеке 7500 рублей это еще 195 000 рублей. Итого выручка за первый месяц работы студии составила 309 400 рублей. 

Анкеты обратной связи, или как получать до 60 новых лидов в день

Первые клиенты есть. Следующая задача — нарастить базу и наладить постоянный приток. Один из инструментов, который мы используем, — анкеты обратной связи. Новым клиентам мы предлагаем оставить контакты пяти знакомых, а за это дарим в подарок процедуру на выбор. Если мы видим, что клиент воспринимает идею с энтузиазмом, то расширяем предложение: дарим сразу три процедуры в обмен на 15 контактов. Таким образом, мы получаем контакты потенциальных клиентов и одновременно формируем дополнительный канал продаж. Подаренная услуга часто оказывается новой процедурой для клиента. И если раньше, он, скорее всего, не знал о ней и не купил бы за деньги, то сейчас познакомился бесплатно и остался доволен. Важный момент: нужно предложить в качестве подарка такие процедуры, которые легко конвертируются в продажу абонемента. Мы помним, что купить абонемент готов каждый четвертый клиент.  

Все полученные контакты мы прозваниваем: «Добрый день, Мария Ивановна. Студия Epilier на Добрынинской. Недавно у нас была ваша подруга. Ей очень понравилось. Мы спросили у нее, кто еще любит ухаживать за собой так же, как она, и она назвала только вас. Скажите, вам было бы удобно завтра в 12:00 прийти к нам на массаж?» С помощью этого инструмента наши студии получают до 60 лидов ежемесячно. 

Еще один момент: при посещении никогда не спрашивайте у клиента о его дне рождения. Оставьте лишний повод позвонить клиенту и напомнить о себе: «Марья Ивановна, здравствуйте. Студия Epilier на Добрынинской. Вы у нас были неделю назад. Но мы совсем забыли уточнить, когда у вас день рождения. А в день рождения мы дарим подарки». И Марья Ивановна отнесется к нам лучше, чем могла бы, потому что мы ей не продаем свои услуги, мы о ней заботимся. На самом деле мы продаем ей себя. Она спрашивает про подарки, мы рассказываем и заодно приглашаем на новую процедуру, ведь завтра в 12:00 как раз есть свободное окно.  

Как загрузить студию на 100% даже в дневное время в будни

У многих бизнесов, в том числе в бьюти-сфере, есть часы пик и периоды простоя. Выровнять загрузку студии и обеспечить равномерную запись можно с помощью «хитрых» абонементов. 

В наших студиях есть подобный абонемент на 1 год. Он дает право за период действия получать вторую процедуру, меньшую по стоимости, бесплатно. Хитрость и выгода владельцев бизнеса заключается в том, что он действует только в будние дни с 12:00 до 16:00. Тем самым салон получает столь важный приток клиентов в «мертвые» часы.

Также важно отметить, что стоимость абонемента — это не депозит. За уплаченную сумму клиент имеет возможность получить вторую услугу бесплатно. Но за первую всегда будет платить. 

Мотивируем клиента купить весь ассортимент процедур 

Часто предприниматели девальвируют ценность своей услуги/продукта, раздавая скидки налево и направо. Но нет. Скидку надо купить. Только тогда она будет иметь ценность в глазах клиента, и он точно ею воспользуется. Это очень важный момент. У человека такая натура: заплатив, он всегда хочет отбить свои деньги, поэтому обязательно вернется. 

Поэтому можно, например, ввести специальные карты, которые дают возможность получить 6 процедур по сниженной цене. Такой продукт не только стимулирует клиента попробовать новую услугу со скидкой, но и мотивирует его привести с собой родственника или друга, которые также могут воспользоваться скидкой по такой карте. Для бизнеса бьюти-индустрии это источник новых клиентов и допродаж. 

Такие, на первый взгляд, простые инструменты позволили нашим студиям выйти на стабильный доход. При этом описанная технология позволяет прогнозировать выручку. Если кратко: в соответствии с желаемой итоговой цифрой увеличиваются все остальные показатели. Их достижение, как правило, и приводит к желаемому результату.