Кредит по проводам
В период экономической нестабильности многие кредитные организации приостановили реализацию крупных проектов в сфере IT. В первую очередь это было связано с недостатком финансирования и неуверенностью в завтрашнем дне. "Далеко не все банки смогли продолжить проекты, начатые в докризисный период, поэтому сейчас концентрируются на решении текущих потребностей, - подтверждает руководитель направления по взаимодействию с финансовыми организациями "Энвижн Груп" Александр Лишневский. - Тем не менее такие текущие задачи, как обеспечение отказоустойчивости, непрерывности бизнес-процессов, постоянно требуют серьезных инвестиций. И отказаться от них невозможно, так как защищенность центрального комплекса информационных систем является бизнес-критичной задачей для любого банка". Но как только шторм на финансовых рынках утих, многие тут же бросились наверстывать упущенное и от поддержания IT-систем перешли к их модернизации и развитию. "Банки стали тратить больше ресурсов на проекты в сфере IT, но я бы связал это скорее со стремлением построить эффективный бизнес, способный успешно работать в условиях низкой прибыльности и высокой конкуренции, - высказывает свою точку зрения управляющий партнер и основатель компании AT Consulting Сергей Шилов. - "Дыры" в IT возникли не в период кризиса и связанной с ним экономии, а как раз в момент бурного докризисного роста, когда кредитные организации концентрировались на получении высокой прибыли, а на эффективность своего бизнеса и автоматизацию обращали мало внимания". Теперь ситуация кардинальным образом изменилась: рынок по большей части поделен, и для выживания нужно повышать эффективность бизнеса. Конечно, для отдельных кредитных организаций, специализировавшихся ранее на экспресс-кредитовании либо на работе с корпоративными клиентами, еще существуют точки для интенсивного роста в других сферах. Но говорить о том, что банки готовы вкладывать все ресурсы, особенно после кризиса, исключительно в региональную экспансию либо расширение территориального присутствия в городах федерального значения, не приходится. "Ситуация с динамикой роста IT-бюджетов неоднородна. Наращивали IT-бюджеты крупные банки, увеличивая расходы на технологическую модернизацию на 20-25%. Некоторые финансовые организации незначительно увеличили затраты на IT или оставили объемы практически без изменений - на уровне 2010 г. Поэтому общий рост по рынку я бы оценил как 15%", - добавляет член совета директоров ГЦ "ЦФТ" Александр Погудин.
От объемов к качеству
"До кризиса основной упор делался на развитие бизнеса и наращивание объемов. Многие банки достигли поставленных целей роста, но начали терять управляемость, - рассказывает директор департамента финансовых технологий компании "Ай-Теко" Алиса Мельникова. - Сейчас на первый план вышли проекты по оптимизации технологии работы, по снижению расходов на сопровождение за счет централизации и унификации процессов работы, особенно в условиях многофилиальной, географически распределенной сети". Логичным продолжением подобных проектов является развитие продуктов дистанционного банковского обслуживания, включая совершенствование либо замену IT-платформ. "Говоря о прошедшем кризисе, можно вспомнить известную поговорку "Не было счастья, да несчастье помогло". Все банки думают о сокращении издержек, в том числе за счет повышения автоматизации бизнес-процессов и внедрения новых технологий, - говорит технический директор "Инлайн груп" Борис Коновалов. - Это виртуализация и консолидация, мобильные технологии, развитие интернет-банкинга вызывают спрос на различные технологии по безопасности и предупреждению DDoS-аттак". С другой стороны, требования регуляторов из номинальных стали реальными. Банки ставят задачу обеспечения соответствия IT-инфраструктуры и бизнес-процессов требованиям по безопасности международных платежных систем (BCI DSS) и ЦБ РФ, 152-у федеральному закону. "В последние годы резко возросла конкуренция в финансовом секторе. Причем не только между банками, но и со стороны "партнерских" небанковских организаций. Например, мобильные операторы активно внедряют электронные платежные системы. С их помощью клиент может оплачивать услуги и совершать операции без использования традиционной банковской инфраструктуры", - отмечает руководитель практики по работе с банками компании "Астерос Консалтинг" (входит в группу "Астерос") Сергей Киселев. Поэтому сегодня банки активно автоматизируют процессы взаимодействия с клиентом (мобильный и интернет-банкинг). С одной стороны, это облегчает человеку доступ к банковским услугам в любом месте и в любое время, ему не нужно приходить в отделение кредитной организации. С другой - виртуализация бизнеса и возросшая роль электронных каналов взаимодействия плюс жесткая позиция регуляторов по данному вопросу требуют от банков особого внимания к обеспечению информационной безопасности. "В последнее время мы наблюдаем стремительный рост числа проектов по созданию систем защиты персональных данных, обеспечения информационной безопасности", - подчеркивает Сергей Киселев.
Посткризисные аппетиты
Если говорить об отдельных направлениях, то в первую очередь необходимо упомянуть о совершенствовании IT в области ритейла. "Сегодня банки делают ставки не на массовость, а на формирование качественного портфеля заемщиков и активно развивают традиционные механизмы кредитно-депозитной деятельности, разнообразные форматы дистанционного банковского обслуживания, - отмечает Александр Погудин. - В этой связи всплеск интереса мы наблюдали на фронт-офисные и скоринговые системы, системы для мониторинга кредитного портфеля и коллектинга". Кроме того, возрос спрос на сервисы, приносящие банкам безрисковый комиссионный доход - денежные переводы, разнообразные карточные проекты и т.д. Сегмент дистационного банковского обслуживания (ДБО) привлекает банки возможностью расширить спектр клиентских сервисов, повысить доступность своих услуг и сделать их более качественными, существенно снизить операционные затраты на обслуживание. Кроме того, остро актуальным трендом остается централизация бизнеса банков, добавляет Александр Погудин. Рынок требует более оперативной и централизованной обработки данных, максимального продвижения услуг во все точки продаж, быстрого распространения корпоративных стандартов по всей филиальной сети, снижения издержек за счет централизованного бэк-офиса и системы управления. По-прежнему высока потребность в аналитических системах, позволяющих принимать обоснованные управленческие решения, причем как на стратегическом, так и на оперативном уровне. Лояльность к IT-аутсорсингу возрастает в части процессинговых услуг. "Наращивание требований к компетенции на фоне усложнения продуктов, сервисов и их обслуживания, необходимость минимизации расходов, не связанных напрямую с основной деятельностью банка, - все это объективно ведет к "облачности" как к долгосрочному тренду на IT-рынке", - подчеркивает Александр Погудин. Развиваются виртуальные приложения для денежных переводов, ДБО, приема платежей, систем лояльности и других сервисов. Например, собственный процессинговый центр рентабелен при эмиссии от 300 000 карт, и многие банки готовы менять inhouse-процессинг на внешний для повышения рентабельности. "Банки все дальше уходят от дилеммы инсорсинг или аутсорсинг и приходят к разумному совмещению собственных усилий и услуг провайдеров. И все потому, что это выгодно банку, поскольку позволяет платить ему только за то, что он реально потребляет, не заботясь при этом о персонале и поддержке IT", - заключает Александр Погудин.
Акцент на розницу
|
"Ренессанс Кредит" и "Инфосистемы Джет" продлили и расширили обязательства по аутсорсингу еще на два года. После трех лет плодотворного сотрудничества партнеры приступили к осуществлению комплексного проекта по аутсорсингу сопровождения IT-инфраструктуры ключевых бизнес-систем. В первую очередь сервис коснулся IT-инфраструктуры, необходимой для работы кредитного конвейера, одного из важнейших бизнес-процессов банка. По запросу "Ренессанс Кредит" был проведен аудит мощности и отказоустойчивости оборудования, специалисты компании "Инфосистемы Джет" разработали комплекс организационно-технических мер, направленных на оперативное восстановление работоспособности в случае проявления каких-либо проблем. Также были зафиксированы параметры SLA, необходимые банку. При подготовке к передаче систем на аутсорсинг специалисты интегратора и банка использовали свой опыт по обслуживанию комплексных информационно-технических систем, а также мировые практики IT сервис-менеджмента. На данный момент "Ренессанс Кредит" передал на аутсорсинг интегратору IT-инфраструктуру для работы кредитного конвейера, а также систему резервного копирования. Это более 150 единиц оборудования и серверного ПО. На эти системы гарантирован заданный SLA, в соответствии с которым суммарный простой систем банка может составлять не более 8 часов в месяц, а разовый не должен превышать 4 часов. |
"Несколько лет назад активное развитие ритейловых направлений банковского бизнеса обусловило повышение спроса на сложные и мощные программно-аппаратные комплексы, консолидирующие и обрабатывающие огромные объемы информации: CRM, ERP и решения по архивации историй взаимоотношений с клиентами, создание резервных узлов IT-инфраструктуры и резервных офисов и др.", - перечисляет директор по региональному развитию сети Stack Data Network Сергей Зайцев. "СМБ и розница больше всего требуют автоматизации процессов взаимодействия и создания единого фронт-офиса, - соглашается директор по развитию бизнеса ООО "Техносерв Консалтинг" Ольга Рубцова. - Ускорить процессы обслуживания клиентов, обеспечить прозрачность и контроль над этими процессами, сократить издержки, увеличить кросс-продажи и предоставить одинаково качественный уровень сервиса по всем каналам коммуникаций - это те задачи, которые стоят сегодня перед большинством банков и которые, безусловно, накладывают также требования на IT". Для таких кредитных организаций наиболее актуальными становятся решения, позволяющие осуществить персональный подход к каждому клиенту. "Не важно, сколько денег клиент готов оставить в банке или попросить у банка в кредит, он должен чувствовать, что банк ценит его", - подчеркивает Ольга Рубцова. Сегодня банки заинтересованы в организации простой и понятной схемы обратной связи с клиентом, повсеместно внедряются системы дистанционного обслуживания - "телебанки", банковские приложения адаптируются для смартфонов и гаджетов. Все делается для того, чтобы клиент, где бы он ни находился, каким бы аппаратом ни пользовался, всегда мог получить необходимый ему комплекс банковских услуг.
"Развитие нового направления, связанного с привлечением СМБ-клиентов, сопряжено с высокими рисками, особенно в кризисный период. Поэтому крупнейшие российские банки стали менять внутреннюю модель бизнеса с целью улучшения качества обслуживания существующих клиентов и предложения им дополнительного набора услуг", - рассказывает Алиса Мельникова. Ведь клиентами сектора СМБ часто становятся существующие клиенты банка, которые ранее в качестве частных лиц просто пользовались картами банка, кредитовались или сотрудничали по зарплатным проектам. Повышение качества обслуживания достигается, во-первых, за счет перераспределения операционных функций между сотрудниками фронт-офиса и бэк-офиса, во-вторых, за счет сокращения доли ручного труда и автоматизации максимального количества рутинных операций. "Это неизбежно влечет за собой большие изменения в IT-инфраструктуре банка", - полагает Алиса Мельникова.
Не такие, как все
| К 2009 г. АБС, внедренная в Альфа-Банке, морально устарела и уже не позволяла бизнесу развиваться должным образом. Для реализации новых инициатив приходилось прикладывать колоссальные усилия по доработке приложения. Учитывая все эти факторы, руководство Альфа-банка приняло решение о модернизации существующей АБС и переводе ее на более современную и мощную платформу. Чтобы гарантировать высокую надежность новой системы, в рамках проекта модернизации было выделено самостоятельное направление, отвечающее за качество обновленного программного кода и за безошибочную интеграцию АБС с другими приложениями. Контролировать качество такого масштабного и сложного проекта, как тестирование новой АБС, невозможно без использования специализированного ПО. В Альфа-банке уже более пяти лет применяются продукты HP Quality Center - как для тестирования собственных разработок, так и для проверки работоспособности заказных систем, создаваемых внешними поставщиками. IT-специалисты банка хорошо знакомы с богатым функционалом Quality Center, успели оценить его полноту и удобство. Поэтому при проведении функционального и интеграционного тестирования новой версии банковской системы IT-специалисты Альфа-банка решили в максимальной степени использовать возможности лучшего в отрасли продукта HP Quality Center. В рамках тестирования новой АБС было сформулировано 4000 требований, выполнено более 25 000 тест-кейсов, обнаружено и исправлено 800 дефектов. К информации, находящейся в Quality Center, обращались примерно 500 пользователей, из них около 100 человек пользовались этим продуктом постоянно. |
Опрошенные "Ко" эксперты отмечают, что у клиентов из банковской сферы достаточно много специфических пожеланий к IT-системам. "Банки предъявляют повышенные требования к информационной безопасности и высокой производительности решений. И эти требования постоянно растут, - рассказывает Алиса Мельникова. - Поэтому поставщики промышленных систем вынуждены заниматься постоянной оптимизацией используемых технологий. Если не заниматься развитием технологий, то решения быстро теряют конкурентоспособность, даже если они являются функционально пригодными". "Суть банковского бизнеса такова, что все информационные решения должны быть высоконадежными, - добавляет Сергей Шилов. - Ведь любая ошибка в точности вычислений или сбой в работе влекут за собой либо конкретные финансовые потери, либо серьезные проблемы с законом". Не нужно забывать, что банковская отрасль серьезно регулируется государством. Поэтому требования к качеству IT-инфраструктуры, ее отказоустойчивости в финансовом секторе значительно выше, чем в других сегментах. Разумеется, это отражается и на требованиях к качеству IT-услуг. "Кредитные организации в силу объективных причин наиболее консервативные и законопослушные. Их деятельность лицензируется и строго регламентируется внутренними и международными стандартами, нарушение которых грозит отзывом лицензии, - добавляет Борис Коновалов. - Поэтому требования к безопасности и надежности их информационных систем намного выше". Но у Ольги Рубцовой несколько иной взгляд на требования банков: она считает, что любому клиенту нужна унифицированная, производительная, обеспечивающая безопасность хранения и обработки данных система, а ее сегменты должны быть взаимосвязаны. Сейчас преимущество на рынке получают те компании, которые не только и не столько занимаются инфраструктурой, сколько имеют в своем арсенале консультантов и решения высокой степени готовности, экспертизу в целом. "Отличий мы не наблюдаем, банки, как и другие организации, предъявляют к инфраструктуре требования надежности, простоты в обслуживании, экономии в потреблении электроэнергии, гибкой масштабируемости и снижения операционных затрат на поддержку инфраструктуры", - соглашается Александр Лишневский. Однако здесь имеются свои особенности. В частности, популярность IT-аутсорсинга в банковской сфере свидетельствует о прагматичном подходе руководства к распределению ресурсов. Все больше банков приходит к тому, что наиболее эффективно для них использовать услуги партнеров - как для реализации проектных задач, так и для текущей поддержки некоторого специфического оборудования. "Например, для многих банков мы осуществляем поддержу эксплуатационно-инженерных сетей - систем кондиционирования, электрических сетей, систем хранения данных и так далее", - делится опытом Александр Лишневский.
Совершенству нет предела
Рассуждая о перспективах, Сергей Киселев расписывает два сценария. Если накатит вторая волна кризиса, нас ожидает ситуация 2008-2009 гг. В банковских IT-стратегиях наступит период выжидательного затишья, проекты будут заморожены, инвестиции пойдут только в сохранение бизнеса и поддерживающей его инфраструктуры. Второй вариант более благоприятный, если влияние мировой экономики минимально скажется на банковском секторе. "В этом случае, на наш взгляд, банки сфокусируются на процессах максимальной автоматизации взаимодействия с клиентом", - считает Сергей Киселев. "Если не принимать во внимание нестабильную экономическую ситуацию в США и странах ЕС, а также ряд нерешенных проблем в их банковских системах, которые могут затронуть отечественный финансовый рынок, то рынок автоматизации банковской системы будет развиваться в рамках трендов, обозначенных в 2009 г.", - делает "поправку на вторую волну" Александр Погудин. Это автоматизация и усовершенствования процессов обслуживания клиента как во фронт-офисах, так и в формате самообслуживания или через каналы удаленного доступа к услугам банка. Также продолжат ужесточаться требования со стороны банков к оперативности ввода новых IT-продуктов, быстрому развитию функционала приложений, совершенствованию существующих и выпуску новых приложений. "Мы разработали специальные технологии, такие как "Инсталлятор приложений", "Многопоточная конвертация данных", "Финальная многопоточная компиляция операций", "Многопоточная компиляция операций", применение которых позволило в три раза сократить время установки в кредитных организациях новых версий ЦФТ-Банк, - рассказывает Александр Погудин. "После удовлетворения базового спроса в инфраструктуре развитие IT-систем в банках будет ориентироваться на развертывание финансовых приложений, например решений по управлению оборотом наличных средств (financiallogistics), решений по управлению бизнес-процессами (BPM, BusinessProcessManagement) и решений для повышения качества предоставляемых услуг", - дает в заключение свой прогноз Александр Лишневский.
Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса ООО "Техносерв Консалтинг":
"Одним из крупнейших проектов стала модернизация процесса сбора просроченной задолженности в банке "ВТБ-24". Для решения этой задачи от банка потребовалось как изменение ряда бизнес-процессов, так и замена существующего программного обеспечения. "Техносерв Консалтинг" использовал решение TSCollection на базе OracleSiebelCRM, которое было запущено в рекордно короткие сроки - всего за три месяца. Теперь все коллекторские подразделения банка работают в единой системе, которая делает процесс сбора долгов максимально прозрачным и эффективным благодаря скоординированности действий всех сотрудников и разработанным механизмам контроля результативности всего процесса. Удалось автоматизировать весь цикл работы с проблемными клиентами, начиная от простых предупреждений и напоминаний и заканчивая процессом судебных разбирательств. В единой коллекторской системе банка работают более 2000 сотрудников. В результате внедрения системы стоимость взыскания просроченной задолженности снизилась примерно на 25%".
Андрей Висящев, председатель правления ГК "ЦФТ":
"В этом году ЦФТ с банками-партнерами реализовал ряд крупных проектов, каждый из которых по-своему уникален. Но я бы выделил проект, интересный в первую очередь разнообразием выполненных задач. Это проект создания Единого расчетного центра для Агентства по ипотечному жилищному кредитованию (АИЖК) в целях стандартизации и унификации бизнес-процессов компании. Деятельность АИЖК весьма специфична и тесно сопряжена с работой региональных операторов, сервисных агентов, банков - первичных кредиторов, страховых и оценочных компаний. В рамках проекта нам потребовалось унифицировать процессы обработки информации в части учета консолидированного портфеля закладных и сопровождения денежных обязательств заемщиков, применять банковские механизмы в части аналитического учета кредитных дел, автоматизировать процедуру расчета и начисления комиссий и вознаграждений партнерам. Теперь в новой информационной системе ЕРЦ АИЖК осуществляется автоматизированный прием платежей, поступающих от партнеров, их централизованный разбор, проверка, обработка и так далее по стандартам ЦБ РФ. Для других участников рынка проект интересен тем, что теперь разработанный для АИЖК функционал полностью интегрирован с модулем "Кредитование" системы "ЦФТ-Банк", и эта практика стала доступна другим банкам в виде более десятка новых приложений каталога ЦФТ".
Дмитрий Назипов, старший вице-президент, руководитель департамента информационных технологий ВТБ:
"Когда речь идет о столь масштабном проекте, как создание корпоративной штаб-квартиры (речь идет о совместном проекте ВТБ и "Астерос". - Прим. "Ко"), да еще и в таком конструктивно сложном объекте, как башня "Федерация", важна высокая степень компетенции исполнителя не только в части IT-систем, но и инженерных коммуникаций. Компания "Астерос" выполняла полный цикл работ, начиная от создания инженерной инфраструктуры и заканчивая развертыванием IT-инфраструктуры. На компании-подрядчике лежала достаточно сложная задача создать инфраструктуру, которая в изменяющихся условиях бизнеса и в изменяющихся технологических условиях могла бы на долгие годы обеспечить функционирование башни "Федерация" как корпоративной штаб-квартиры ВТБ. Очевидно, что если поколения оборудования меняются раз в три-пять лет, то кабельная, инженерная инфраструктура должна существовать десятилетиями. В идеале как минимум тридцать лет. Создание подобной инфраструктуры, которая могла бы функционировать так долго и при этом обеспечивала современные сервисы, - непростая задача. При этом нужно еще было учитывать, что этажи башни "Федерация" должны быть очень гибкими к изменению структуры компании и внутренним переездам. Такая функциональность была достигнута за счет того, что мы насыщали точками консолидации кабельной системы, точками консолидации энергоснабжения фактически площади башни, вне зависимости от того, являются ли они кабинетами, переговорными комнатами или чем-то еще. Теперь мы можем легко трансформировать любые этажи башни "Федерация" соответственно любому назначению".