Купить полис и быть спокойным!
У скептически настроенного покупателя всегда возникают сомнения: "А правильно ли я делаю, что делаю покупку именно здесь, а не за углом, в другом конце города или у другого продавца?" Не является в этом смысле исключением и покупка страховых продуктов. Во времена Госстраха никто даже не задумывался о том, что кроме агентских продаж могут быть какие-либо иные пути распространения страховых продуктов. Но конкуренция на страховом рынке растет, и в арсенале отечественных страховщиков уже есть практически все известные в мире приемы продвижения своих услуг "в массы".
Агенты
Как показал опрос 20 крупнейших страховых компаний, проведенный консалтинговой компанией Business Adviser Co., результаты которого отражены в Диаграмме 1, в среднем агентские продажи приносят 45,1% от собранных премий по автострахованию. И хотя разброс в показателях довольно значительный - от 5% (СК "Юкос-Гарант") до 85% (СК "Народный Резерв"), - более чем у половины компаний агентские продажи приносят от 50% и выше собранных премий по автострахованию.
Большинство страховщиков отмечают, что агенты лидируют в работе как с физическими, так и с юридическими лицами. При этом чаще всего агент становится доверенным лицом клиента, который полностью полагается на его мнение. Многие опытные агенты "ведут" своих клиентов, с которыми они работали в ныне уже несуществующих компаниях - вроде АСКО, Налко и проч., - переходя из одной компании в другую. По словам директора департамента автострахования ОСАО "Континент-Полис" Станислава Королева: "Если агент еще с прошлых времен сумел сохранить хорошие отношения со своим клиентом и смог провести эти хорошие отношения "сквозь года", то такой клиент "слушается" только своего агента. Он с удовольствием разместит свой риск именно в той компании, которую ему порекомендует агент. У нас в компании таких агентов довольно много, и мы, прекрасно понимая их значение, все общение с клиентами осуществляем в основном через агентов. Надо сказать, что разным страховщикам подобная тактика приносит разные результаты: кто-то выигрывает, а кто-то и проигрывает. С агентами надо уметь работать: если компания не учитывает мнения агента, а только ставит ему жесткие условия, то в результате она теряет не только агентов, но и страхователей. Не говоря уже о репутации".
С точки зрения клиента, покупка полиса у агента - решение неоднозначное. Все зависит от квалификации и ответственности самого продавца-агента. Да, конечно, зафиксированные в договоре условия сделки важны. Однако не менее - а то и более - важен сам процесс информирования клиента о сути страховой услуги, которую ему продают. И тут часто возникают проблемы. Дело в том, что задача штатного агента страховой компании - продажа конкретных страховых продуктов конкретной страховой компании. Чаще всего агент знает только те продукты, которые он продает, имея довольно смутные представления о существе страхования как такового. Это приводит к тому, что агент с уверенностью восхваляет продукты своей компании вне зависимости от их качества. Самое смешное: такой агент абсолютно уверен, что продает вам именно то, в чем вы нуждаетесь. Впрочем, бывают и "лукавые" агенты - такой посредник порой "забывает" посвятить клиента в некоторые подробности и нюансы, связанные с предстоящей сделкой, благодаря которой вы хотите избавиться от проблем с автомобилем. Когда агент уходит, вы начинаете читать условия договора и... иногда хватаетесь за голову. Как результат - сделка расстраивается, и вы остаетесь один на один все с той же проблемой. Как и в любой другой профессии, "асов", способных убедить клиента, не умолчав ни о чем, среди агентов довольно мало.
Если вам повезет столкнуться в "асом" - можете быть уверенным, что он продаст вам именно то, что нужно, не забыв при этом предупредить вас о всевозможных деталях и нюансах. Хороший страховой агент одинаково нужен как своей компании, так и покупателю ее продуктов.
Офис
На втором месте в структуре продаж полисов автострахования стоят прямые продажи через офис компании. В среднем доля таких продаж составляет 37% собираемых премий по автострахованию. Хотя и здесь диапазон довольно широк - от 3% (СК "Народный Резерв") до 95% в СК "Юкос-Гарант" и 80% в СК "Русские Страховые Традиции".
Особенность таких продаж состоит в том, что все необходимые процедуры - прием вашего заявления на страхование, обсчет, осмотр и передача уплаченного страхового взноса и всех документов в страховую компанию, принимающую риск на страхование, - проводятся на месте и потому на них уходит меньше времени.
Кроме того, покупка полиса в офисах некоторых страховых компаниях обходится дешевле: поскольку в офисах полисы продаются штатными сотрудниками, получающими стабильную зарплату, это позволяет снизить стоимость полиса на размер агентского вознаграждения.
Так, со скидкой можно приобрести полисы в офисах компаний "Русские Страховые Традиции", "Сберегательное Товарищество Страхования", Восточно-Европейское Страховое Агентство (ВЕСтА), "Юкос-Гарант", некоторых других.
Однако постепенно страховщики отказываются от такой практики, переходя на единую тарифную политику. "Теоретически мы тоже могли бы снизить стоимость полиса, продаваемого через офис компании, на 10 - 20%. Так оно и было до недавнего времени, - рассказывает директор департамента автострахования ОСАО "Континент-Полис" Станислав Королев. - Но тогда возникнет определенный перекос: если мы заявим об этом, то клиент пойдет к нам в офис, и мы автоматически потеряем большинство агентов. Раньше мы уже сталкивались с ситуацией, когда человек, поинтересовавшись у агента о цене полиса, звонил затем в офис, где ему называли цену на $20 ниже. Он перезванивал агенту и говорил: "Вы хотели надуть меня на 20 долларов, и я не хочу иметь ничего общего ни с вами, ни с вашей компанией". В результате возникал конфликт между офисом и агентом, что отрицательно сказывалось на бизнесе в целом".
На сегодняшний день единую тарифную политику помимо "Континент-Полиса" проводят "РЕСО-Гарантия", "Народный Резерв", "Юкос-Гарант", "Ренессанс-Страхование", "Спасские Ворота". Неудивительно, что именно в этих компаниях разрыв между агентскими продажами и продажами через офис значительно больше (в пользу агентских продаж), нежели в других.
Впрочем, не надо думать, что, приезжая на своей машине в офис, вы выигрываете так уж много. В конце концов страховой агент приедет к вам сам и не уйдет до тех пор, пока вы не убедитесь, что он продает как раз то, в чем вы нуждаетесь. А до офиса страховой компании надо еще доехать...
Страховые брокеры
О деятельности страховых брокеров "Ко" писал уже не раз. Это один из новых видов продажи страховых услуг, который в структуре продаж полисов автострахования занимает третье место. Лидирует в продаже продуктов через брокеров СК "Интеррос-Согласие", которая собирает таким образом 30% премий по автострахованию.
Чуть меньше через брокеров собирают "Ренессанс-Страхование" и "Спасские Ворота" - 25% и 20% соответственно. А такие компании, как "Русские Страховые Традиции" и "Сберегательное Товарищество Страхования", например, на сегодняшний день вообще не пользуются услугами брокеров.
По словам директора страховой брокерской фирмы "Олд Прайд" Михаила Волкова, "некоторые страховые компании воспринимают брокеров с неохотой, так как страховой брокер должен добиться от страховой компании наилучших условий страхования по минимальным расценкам. Он может "котировать" риск в различных страховых компаниях, по существу торгуясь с ними и заставляя их снижать цену".
Тем не менее покупка полиса через страхового брокера является оптимальной, с точки зрения клиента, интересы которого и должен отстаивать брокер. Страховой брокер в большей мере, чем агент или компания, является партнером и союзником клиента. В его задачу входит как раз поиск такого варианта, который удовлетворит вас в наибольшей степени, и при этом брокер практически не имеет никаких иных интересов, кроме посреднических. Но, как и в случае с агентами, лучше иметь дело только с опытными и добросовестными брокерами, обладающими хорошей репутацией. Клиент доверяется брокеру в большей степени, нежели агенту или непосредственно страховой компании, но и последствия ошибок брокера могут быть более печальными для клиента, нежели ошибки других.
Автосалоны
Рекламные издания пестрят объявлениями автосалонов, предлагающих страхование в качестве дополнительных услуг.
Продажа страховых продуктов через автосалоны начала практиковаться года два назад. Несомненным лидером таких продаж является ОСАО "Континент-Полис", которое собирает таким образом до 40% премий по автострахованию. Представительства в автосалонах активно используются такими компаниями, как "Народный Резерв", "Сберегательное Товарищество Страхования", ВЕСтА, "Спасские Ворота". В последнее время в автосалонах стали появляться и представительства страховых брокеров ("Русский Брокерский Центр", "Центр-Брокер").
История умалчивает о том, кому первому пришло в голову продавать страховку вместе с новым автомобилем, но расчет этого человека оказался верным на все 100%. Клиенту страшна сама мысль, что новенький автомобиль, за который только что заплачена огромная сумма, выедет на полную опасностей дорогу незащищенным. Конечно, подавляющее количество покупателей с удовольствием хватаются за возможность получить страховое покрытие "здесь и сейчас" и выехать за пределы автосалона со страховым полисом в кармане.
Однако покупка полиса одновременно с покупкой автомобиля может оказаться не столь выгодной для клиента, как это кажется на первый взгляд. Дело в том, что его внимание сконцентрировано прежде всего на главной покупке - автомобиле. В результате при покупке полиса он может ошибиться в оценках надежности страховой компании. Трудно в таких условиях вникать и в детали покупаемой страховки. В конечном итоге это может привести к недоразумениям (см. "Плюс гарантия - минус амортизация").
On-line
С ростом популярности Интернет-услуг в русскоязычной части мировой паутины начали появляться и предложения страховых компаний. Чаще всего это Интернет-представительства страховщиков, несколько страниц в которых выделены под формы запросов посетителей на страхование. Оставляя контактную информацию о себе и коротко рассказав о сути вашего заказа, вы назначаете дату и время телефонного звонка. В означенное время вам звонит агент или представитель компании, и вы договариваетесь о личной встрече, на которой все и обсуждается.
Впрочем, есть и более продвинутые варианты. Так, один из крупнейших российских автомобильных сайтов - www.carmarket.ru в настоящее время работает над созданием интерактивной страницы по приему страховых запросов посетителей, которые в дальнейшем будут обрабатываться страховыми брокерами, размещающими риски в различных страховых компаниях. Здесь вы уже сами можете ставить условия, на которых готовы платить за свою машину (естественно, в пределах разумного).
Надо сказать, что пока востребованность страховых услуг через Интернет очень невелика. Максимальный результат здесь у компании "Русские Страховые Традиции", доля продаж полисов автострахования через Интернет у которой составляет 5%. При этом у ОСАО "Континент-Полис" этот показатель равен 2%, у "Спасских Ворот", "Интеррос-Согласия", "Народного Резерва" и некоторых других - по 1%. Новое дело, что и говорить...
Нельзя забывать также, что и сама Интернет-индустрия в России насчитывает от силы несколько лет, а основные пользователи сети сконцентрированы в Москве и Санкт-Петербурге. И каким бы острым ни было желание жителя села Ивановка купить страховой полис с помощью Интернета, ему все равно придется обращаться либо к страховому агенту, либо отправляться в ближайшее представительство страховой компании. Впрочем, и в Москве сайт, посвященный автострахованию, является в лучшем случае виртуальным консультантом-информатором, а в худшем - рекламной листовкой на экране вашего компьютера, но никак не местом, где можно застраховать автомобиль. "Надо сказать, что на сегодняшний день ни одна компания не практикует on-line продажи в чистом виде, - рассказывает Сергей Козлитин, президент Общества страхователей, ведущего большую информационную работу в русскоязычной сети. - Скорее, это получение запросов от страхователей либо с помощью заполняемых в Интернете форм, либо путем получения запросов по электронной почте. В любом случае "физического" контакта со страховщиком не избежать даже при приобретении полиса страхования гражданской ответственности, при котором не требуется осмотр автомобиля".
Естественно, реальные перспективы у on-line продаж полисов автострахования (как и любого другого страхового да и нестрахового продукта) появятся лишь с формированием в Интернете надежной платежной системы, обеспечивающей защиту как для компании-продавца, так и для покупателя. Не стоит думать, что это дело далекого будущего: платежные системы в Интернете растут во всем мире как на дрожжах, и взлет их в России, как предсказывают специалисты, будет не менее стремительным, чем взлет технологий связи.
На сегодняшний день оценивать удобство или неудобство такого вида покупки страховых услуг бессмысленно: все равно процесс сводится к агентской или офисной продаже. Мотивация клиента, использующего возможности Интернета для покупки полиса, - это прежде всего комфорт и приобщение к современным технологиям (что для многих немаловажно). Впрочем, вас могут побудить набрать адрес страховщика в www и менее эстетские причины: многие компании в последнее время активно развивают именно этот путь продаж, для чего вводят некоторые льготы для клиентов, обратившихся к ним через Интернет. Среди них "Континент-Полис", "Русские Страховые Традиции", "Юкос-Гарант". Объяснять, в чем заключаются эти льготы, бессмысленно - вам будет гораздо легче и интереснее сесть за компьютер и набрать www.... Увидите.
Перспективы
Чтобы выяснить, каковы перспективы различных способов продаж на рынке автострахования, 20 крупнейшим страховым компаниям было предложено оценить по шестибалльной шкале шесть известных и наиболее популярных способов продаж. При этом в оценочный лист мы включили и продажу страховых продуктов с помощью сетевых структур, подобных Гербалайфу, Save-Invest и др., так как в последнее время ряд компаний делали попытки продавать таким образом не только страхование жизни (что уже стало привычным делом), но и полисы имущественного страхования и автострахования. Усредненные результаты этого опроса приведены в таблице 1.
| Способ | балл |
| Агентские продажи | 5,1 |
| Представительства в автосалонах | 4,3 |
| Прямые продажи через офис | 4,25 |
| Страховые брокеры | 3,25 |
| On-line & e-mail | 2,08 |
| MLM | 1 |
Как мы видим, большинство страховщиков придерживаются мнения, что продажи продуктов автострахования будут развиваться примерно в той же пропорции, что и сейчас. Однако некоторые из опрошенных отмечали, что в дальнейшем будет повышаться роль страховых брокеров, особенно при работе с корпоративными клиентами ("Спасские Ворота", "Ренессанс-Страхование"), и on-line продаж ("Континент-Полис", "Русские Страховые Традиции").
Но тем не менее подавляющее большинство страховщиков основную ставку, как и прежде, делают на развитие агентских сетей и представительств в автосалонах, которые можно также отнести к разновидности агентских продаж. Вполне возможно, что в скором времени профессия страхового агента, специализирующегося на автостраховании, станет одной из самых востребованных…
Правда, есть и другое мнение. "Перспективы продаж страховых продуктов не в способах продаж, а прежде всего в качестве продаваемых продуктов, - считает директор департамента маркетинга СК "Юкос-Гарант" Олег Лютцков. - Большинство страхователей приходят в компанию не благодаря агенту или Интернету, а прежде всего благодаря рекомендациям довольного клиента".
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
