«Любые ограничения всегда приводят к выбору нового пути»

— Было сложно определиться с горизонтом планирования. Хотелось строить планы хотя бы на месяц вперед. Наши пациенты, до февральских событий активно проходящие плановые обследования, начали сомневаться в их необходимости в столь сложный экономический период. Таким образом, пострадал весь сегмент плановых медицинских услуг. Большинство бизнеса в России в премиальном секторе фиксировало массовый отъезд своей целевой аудитории. А эти люди и наши клиенты.

Поэтому мы были вынуждены оперативно принять очень много сложных управленческих решений, чтобы не потерять свою клиентскую базу, подстроиться под финансовые запросы наших пациентов. Нам удалось найти гибкие решения, которые позволили не только остаться на плаву, но и наработать новую клиентскую базу, продолжить рост.

— Все комплектующие расходники подорожали на 10–40%: от пробирок и шприцов до высокотехнологичной аппаратуры. Есть позиции, цена которых подскочила и на 50%. Конечно, мы не могли настолько же повысить цены на наши услуги или каждый месяц их менять, иначе бы потеряли своих клиентов. Лояльность пациентов, их доверие для нас превыше всего. Поэтому мы искали оптимальные решения для того, чтобы не повышать сильно прайс.

— Несмотря на волатильность рынка, нестабильность пациентопотока, с точки зрения финансовых обязательств перед персоналом у нас не было задержек или сокращения зарплат. Продолжили рост и развитие. Более того, мы смогли осуществить долгосрочное бюджетирование на 2023 год, продолжили развиваться и открыли еще три новых отделения МЕДСИ PREMIUM.

Безусловно, некоторые врачи по личным обстоятельств покинули МЕДСИ PREMIUM из-за переезда. Для нас это всегда очень болезненно, потому что мы выстраиваем очень теплые, дружественные отношения не только с пациентами, но и внутри нашего коллектива. Кроме того, у нас особый подбор команды — очень сильная база высококомпетентных врачей, среди которых профессора, кандидаты медицинских наук и, что самое главное, пациенты их знают и любят, привыкают к ним. Поэтому это было сложно.

— Все шло волнообразно, как и жила вся страна. Максимальный спад у нас был с середины апреля по конец мая — начало июня, с июля начали расти. После объявления мобилизации встали на паузу. Но при этом при всем в ноябре — декабре мы показали самые высокие цифры со дня открытия проекта МЕДСИ PREMIUM.

Безусловно, люди, активно путешествующие за рубеж с целью получения медицинских услуг, из-за ограничений авиасообщения не смогли больше это делать и начали искать альтернативы в России. Поэтому мы подняли свою планку еще выше, чтобы не просто соответствовать уровню ведущих мировых медицинских центров, а превосходить их и в качестве, и в сервисе. Таким образом, запросы пациентов подстегнули нас к росту. И мы очень благодарны нашим пациентам за то, что они выбрали нас.

— Мы минимально изменили цены в премиальном сегменте, расширили количество направлений, доукомплектовали врачебный состав и еще более персонифицировали подход к оказанию медицинской помощи нашим пациентам. Клиентский сервис стал работать еще более таргетированно, изучать конкретные запросы в режиме здесь и сейчас. Наш рост поэтому стал органическим.

Может быть, еще сыграла определенную роль сложность выезда из страны. Ведь в средневысоком и высоком сегменте большое количество наших сограждан традиционно предпочитали зарубежную медицину — ездили туда даже на простые обследования. Сейчас границы условно закрыты, а мы предлагаем им высококомпетентную медицинскую помощь и отличный сервис в своей стране.

— Наряду с необходимостью высококлассной медицины у состоятельных людей всегда был запрос на адекватный уровень клиентского сервиса. И это логично, ведь, если пациент может оставить в клинике 7–8 тысяч долларов, он хочет иметь возможность выбрать для себя максимально удобное время приема, медицинское сопровождение, чтобы за него подготовили документацию, помогли и проконсультировали по возникающим вопросам и прочее. Все это ради таких банальных вещей, а не ради каких-то особенных технологий.

В премиум-сегменте люди привыкли получать соответствующее обслуживание везде: персональный менеджер в банке, VIP-зона в аэропорту, свой парикмахер в салоне с высоким сервисом. Такого подхода десятилетиями не было в российской и советской медицине.

— Ниша премиальной медицины в России и даже в Москве очень узкая, потому что организовать удобный сервис с профессиональными врачами — трудоемкая и дорогая задача. Высокий уровень обслуживания и сейчас все еще остается проблемой. У нас в стране нет института «благородных девиц», где врачи могут обучаться взаимодействию с пациентом.

Поэтому вопросы о том, как подготовить медицинского менеджера, что он должен знать, какие иметь навыки по продажам и какой уровень клиентоориентированности, все еще остаются открытыми. Где брать таких специалистов, если их нет на рынке? Поэтому мы сами растим таких специалистов, обучаем их. Возьмем, например, помощника врача…

— Нет, именно помощник — средний медицинский персонал, но у такого специалиста может и не быть медицинского образования. Он подготавливает документы пациента, договаривается с ним о дате визита к врачу и сокращает до нуля заполнение бумаг доктором во время приема. Таким образом, вся бумажная волокита — на помощнике, а доктор может посвятить пациенту 60 минут консультации, а не 12, как, к сожалению, часто бывает в городских поликлиниках.

— Когда придумывали МЕДСИ PREMIUM, мы руководствовались тем, что проект должен основываться на простой философии качественной медицины и клиентского сервиса. Мы делали наш проект с нуля без каких-либо примеров на рынке. То есть всему учились сами. Например, мы проработали комфортные зоны ожидания — это закрытые «аквариумы», как в банках, где можно подождать врача или обсудить с менеджером даты будущего приема. Мы продумали логистику перемещения и предусмотрели необходимую конфиденциальность для пациентов, ведь селебрити хотят чувствовать себя комфортно в не самое лучшее для здоровья время.

А премиальным клиентам предложили персонального менеджера, который становится для них чуть ли не членом семьи. У нас сейчас работают 16 менеджеров: от холл-менеджеров, кассиров, линейных менеджеров до персональных менеджеров. Я называю такой подход бутиковой медициной. И всегда привожу в пример итальянских рестораторов, когда шеф-повар или хозяин выходят брать заказ и лично встречают гостей. Это очень импонирует нашим пациентам, поэтому у МЕДСИ PREMIUM со многими из них дружеские связи, благодаря которым они доверяют нам свое здоровье.

— За последние лет 10, может, даже чуть больше, в качественном оказании медпомощи по всем направлениях мы сделали просто сумасшедший скачок. Мы — это коммерческая и государственная медицина. До февральских событий компании очень большими шагами шли вперед, подтянув материальное и техническое оснащение достаточно большого количества и государственных, и частных клиник. Долгое время в России частный медицинский бизнес занимался амбулаторной практикой и небольшими операциями, а сложные вмешательства в направлении онкологии или кардиохирургии делали только у наших «монстров» — в НМИЦ онкологии им. Н. Н. Блохина на Каширке, МНИОИ им. П. А. Герцена или НМИЦ ССХ им. А. Н. Бакулева.

После того как в коммерческую медицину пришли крупные игроки, в этом бизнесе появились серьезные деньги, что позволило привести за собой и технику, и специалистов. Теперь огромное количество сложнейших патологий, операций, манипуляций, диагнозов устанавливается и проводится также в сфере коммерческой медицины. Мы сравнялись в разнообразии услуг с государственными больницами. В целом Россия стала очень конкурентоспособной. Я всегда говорю, что у нас любую диагностическую или лечебную процедуру на том же аппарате, что и в западной клинике, сделают в десять раз дешевле и без потери качества.

Частная медицина сейчас даже сталкивается с тем, что наши коллеги не только нас рекомендуют, но и приезжают к нам обучаться, а мы очень рады делиться этим опытом.

— Любые ограничения всегда приводят к выбору нового пути. Не исключаю, что пострадает научно-клиническая работа: например, прекратятся наши поездки к коллегам и их визиты к нам, сократится обмен информацией, участие в конференциях. Хотя ковидный период нас научил дистанционке — сейчас много конференций проходит онлайн или гибридно.

Но, несмотря на ограничения, продолжается научная работа, и тесные клинические и порой личные отношения с коллегами из-за рубежа остаются на достаточно высоком уровне. И если какому-то пациенту требуется помощь, наши зарубежные коллеги и партнеры всегда откликаются на любые запросы. Большое счастье, что под санкции не попала медтехника и лекарственные препараты, их у нас, к сожалению, большой процент.

В 2022 году ГК «Медси» открыла более 24 клиник разного формата в Москве и регионах, их все нужно пополнять техникой, лекарствами, сотрудниками и так далее. Пока у нас все получается. У нас есть план по обновлению парка оборудования на 2023 год. На данный момент мы планируем обновить 60% всей техники, которую МЕДСИ PREMIUM закупил пять лет назад.

Пока основной проблемой остается логистика. Если раньше мы получали эту технику в течение месяца, то сейчас это может занять пять-шесть месяцев.

— Есть. Но, к сожалению, не приходится говорить о высокотехнологичном оборудовании. Все равно тяжелая медицинская техника — а я говорю об аппаратах КТ, МРТ, эндоскопах — пока зарубежная. Хотя появляется много собственных, отечественных разработок и аналогов, которыми мы тоже пользуемся.

— Конечно, у нас есть достаточно состоятельные и известные люди, но они составляют лишь 20–30% наших клиентов. До февральских событий больше половины пациентов — средний или средневысокий класс. Причем мы не выстраивали конкретных стратегий с ориентиром на сверхбогатых людей. Нас выбирают как площадку с качественной медициной, грамотными и, что очень важно, клиентоориентированными врачами, которые найдут контакт с любым пациентом. Мы начинали с трех врачей, а теперь у нас 62 — за четыре года мы значительно выросли.

Мы почти единственная на рынке клиника, где есть часовые первичные и повторные приемы. И наши врачи умеют работать с предиктивной медициной, исследуя всевозможные риски и не назначая лишних дорогостоящих анализов и исследований.

— В своих исследованиях мы включаем только самые информативные методы диагностики и анализов, которые показывают высокую точность. Таким образом, мы экономим на ненужных анализах с низкодоказательной базой.

Например, в современных лабораториях можно сдать 15–20 онкомаркеров по крови, но «рабочих», которые имеют высокую достоверность, существует всего около трех-четырех. Мы же делаем большой онко-чек-ап, включающий все самые современные и информативные методы диагностики, которые позволяют выявить онкопатологию либо состояние, при котором она в дальнейшем может развиться. И в этом чек-апе используем всего два онкомаркера — их результаты дадут врачам всю необходимую информацию, а клиенту позволят сэкономить где-то 25 тыс. рублей. То есть мы, например, не назначаем онкомаркер на рак кишечника, а проводим колоноскопию. И вот за счет такого внимательного подхода и срабатывает сарафанное радио — 80% пациентов пришли к нам по рекомендации своих знакомых, а это самый сложный и долгий путь. Мы отказались от быстрых денег, поэтому без агрессивной рекламы и только на доверии выстраиваем долгосрочные отношения с пациентами.

Надеюсь, что скоро все наладится, наши соотечественники вернутся, в том числе и за медицинской поддержкой. Впрочем, сам факт очень активного роста клиентов за октябрь — ноябрь демонстрирует высокую активность премиального сегмента. Эта ниша хоть и сложна в организации, но довольно перспективна.