Мытари и грешники
По мере развития потребительского кредитования в России растет и число «плохих кредитов» – долгов, которые клиенты не вернули. А значит, прибавляется работы коллекторам – специализированным агентствам по взысканию невозвращенных кредитов. За последний год они превратились в полноценных участников финансового рынка.
Огромный Микки Маус следовал за этим человеком по пятам. Некоторые прохожие весело переглядывались, другие, наоборот, хмурились и отводили глаза. Сам преследуемый то делал вид, что персонаж из диснеевского мультика не имеет к нему никакого отношения, то ускорял шаг, пытаясь оторваться от странного спутника. В какой-то момент, не выдержав напряжения, он повернулся и почти с отчаянием выпалил: «Ну, хорошо, хорошо, я заплачу, куда я денусь!»
Микки вместо паяльника
Такую «зарисовку из жизни» можно увидеть в США, где отдавать просроченные кредиты должников заставляют не только мускулистые мужчины в строгих пиджаках, но и забавные персонажи из мультфильмов. Навязчивый Микки Маус – лишь одна из технологий, используемых коллекторскими агентствами. В США число организаций, которые профессионально занимаются возвратом долгов, превышает 6500. Среди них есть и маленькие семейные фирмы, и огромные корпорации, нанимающие тысячи сотрудников. Работы хватает на всех: ведь в Америке потребительским кредитованием охвачено 80% населения, и даже если каждый сотый заемщик оказывается недобросовестным, доходы коллекторов достигают сотен тысяч долларов.
В России масштабы кредитования пока в 4 – 5 раз меньше. Однако и здесь, если верить экспертам Ассоциации региональных банков России (АРеБ), микки маусам, специализирующимся на преследовании злостных неплательщиков, есть кем заняться. Стоимость «плохих кредитов» растет пугающими темпами. Если на 1 сентября 2003 года она составляли 2,963 млрд руб., то уже через год увеличилась более чем вдвое, превысив 6 млрд руб. А на 1 сентября 2005 года сумма оказалась еще более впечатляющей – 17 млрд руб.
У некоторых российских финансово-кредитных структур доля «плохих долгов» в кредитных портфелях достигает 30 – 40%. По словам начальника департамента розничного кредитования Промсвязьбанка Галины Побединской, «нормальной считается ситуация, при которой этот показатель составляет 4 – 6% от общего объема выданных кредитов. А тревожной – когда он зашкаливает за 10 – 15%». Невозврат 30 – 40% выданных займов ведет к тому, что банк не только не зарабатывает на кредитовании физических лиц, но уходит в глубокий минус. Чаще всего банки оказываются в подобном положении из-за несовершенства системы скоринга (проверки кредитного качества заемщиков. – Прим. «Ко»).
В числе наиболее пострадавших от «плохих долгов» финансово-кредитных структур – банк Хоум Кредит энд Финанс Банк (ХКФ). За первое полугодие нынешнего года доля просроченных займов выросла здесь в четыре раза по сравнению с прошлогодними показателями и составляет сейчас 23,9% от общего объема выданных банком потребительских кредитов. При этом сам этот объем практически не изменился. То, что именно ХКФ оказался в сложном положении, экспертов не удивляет: банк активно занимался экспресс-кредитованием, при котором риск невозврата крайне высок.
Арифметическая прогрессия
Участники банковского рынка по-разному оценивают наметившуюся тенденцию к росту «плохих займов». Некоторые считают, что самое время бить тревогу, пока в экономике не возникла «кредитная пирамида», обрушение которой может привести к очередному финансовому кризису. Другие уверены, что пока беспокоиться рано. Консультант Института открытой экономики Алексей Буздалин полагает, что ничего трагического в нынешней ситуации нет. «Соотношение между объемами потребительских кредитов, выданных в течение года, и объемами кредитов, которые заемщики не вернули, вполне нормальное, оснований для апокалиптических прогнозов приведенные АРеБ цифры не дают», – утверждает эксперт. А зампред Росбанка Владимир Голубков признает, что переживать такие «минуты жизни трудные» банкам помогают высокие ставки по потребительским кредитам. «Добросовестные заемщики волей-неволей платят за плохих», – поясняет он.
Однако если раньше невозвраты удавалось компенсировать высокими ставками по кредиту, то теперь делать это банкам становится все сложнее. «Плохие долги» накапливаются, но при этом растущая конкуренция заставляет финансистов снижать процентные ставки. Примером тому могут служить последние рекламные акции: например, в конце октября – начале ноября БИНБАНК объявил о своем намерении выдавать клиентам автокредиты под 10% годовых, что на 3% ниже нынешней ставки рефинансирования, установленной ЦБ. Кредитовать с минимальной прибылью готовы и другие финансовые организации. «Сейчас идет настоящая борьба за хорошего заемщика, и кто предложит лучшие условия, тот и победит в ней», – считает Владимир Голубков.
Убедительный аргумент
Разбираться же с «плохими заемщиками» как раз и должны помочь банкам коллекторские агентства. Первые из них появились на российском финансовом рынке еще год назад, но тогда они воспринимались не как эффективно работающий институт, а скорее как его «демо-версия». Или как не слишком убедительная попытка заимствования американского и европейского опыта.
«Русский Стандарт», «Альфа» и другие крупные финансовые организации, предоставлявшие потребительские кредиты, пытались решить проблему «плохих займов» собственными силами. Они начали обзаводиться собственными коллекторскими агентствами. Юридически такие структуры оформлялись как «дочки», однако в них работали сотрудники материнского банка. Это позволяло экономить на оплате услуг агентства и при этом не выносить сор из избы. Хотя независимые коллекторы и не раскрывают имен клиентов, информация о заключенном договоре может окольными путями просочиться на рынок и повредить репутации банка.
Впрочем, такие меры предосторожности спасают далеко не всегда: сведения о сотрудничестве финансистов с «выбивателями долгов» расходятся в виде слухов. Как стало известно «Ко», «Русский Стандарт» все же прибегал к услугам одного из коллекторских агентств – так же, как и Хоум Кредит энд Финанс Банк. По неподтвержденной информации, в прошлом году коллекторам удалось вернуть этим банкам примерно 15 – 20% от общего объема «плохих кредитов». Но даже таким скромным показателям финансовые учреждения были рады: сами они уже просто не могли переваривать свои кредитные проблемы.
Есть и другая версия, объясняющая, почему кредитно-финансовые структуры полюбили коллекторские агентства. «Не секрет, что на баланс агентств, создающихся при банках как дочерние структуры, списываются «плохие долги». Это заметно улучшает финансовые показатели самого банка. Кроме того, финансово-кредитная организация не несет судебных издержек в случае если должника уговорить не удалось и дело передается в суд. Ну, и, конечно, не страдает имидж, что в нынешних условиях борьбы за клиента тоже дорогого стоит», – считает консультант Института открытой экономики Алексей Буздалин.
Дочерние и независимые агентства различаются не только организационно-правовой формой, но и методами работы. Первые зачастую действуют более жестко по отношению к клиентам-должникам. В ряде случаев такой стиль работы обусловлен тем, что у сотрудников банка просто не хватает опыта для проведения планомерной работы с «плохими заемщиками». Сказывается и то, что приоритетом банка является скорейшее возвращение хотя бы части выданного кредита, ради чего его коллекторы готовы забыть о вопросах репутации.
Независимые агентства в возврате денег тоже заинтересованы, так как получают оговоренный процент с возвращенной суммы. Однако, как утверждает гендиректор агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Алексей Козырев, «главная цель коллекторов – не «выбить» деньги, а обеспечить клиентам банков нормальные условия возврата долгов». На практике это означает разработку нового графика погашения, причем в его рамках может быть произведено и списание части долга, если должник, к примеру, потерял выгодную работу и сейчас вынужден трудиться за меньшую зарплату.
С Козыревым согласен и гендиректор «Финансового агентства по сбору платежей» Олег Морозов. «Нашу деятельность неправильно называть «выбиванием» долгов. Мы, по сути, ведем разъяснительную работу среди должников, в широком смысле повышаем кредитную культуру в нашей стране. Основная цель наших действий – убедить должника в необходимости соблюдать свои обязательства по кредитному договору и в неизбежности последствий в случае невыполнения своих обязательств», – утверждает Морозов.
Деятельность, направленная на «повышение кредитной культуры», приносит коллекторам неплохие деньги. Вознаграждение за их труды составляет обычно до 30% от суммы возвращенного долга. В самых сложных случаях оно может достигать 50 – 70%. Такие высокие тарифы устанавливаются в совершенно безнадежных ситуациях, когда банк уже потерял надежду на возвращение денег и погашение долга расценивает почти как чудо. Альтернативным вариантом сотрудничества между финансовыми институтами и агентствами является «переуступка долгов»: агентство выкупает их и в дальнейшем выступает уже в роли кредитора, а не агента банка. Как говорят сами банкиры, такая операция с финансовой точки зрения для них невыгодна, но иногда это единственная возможность избавиться от долгов на балансе. Стоит отметить, что в последнее время наиболее популярным становится именно этот вариант, и, как считает Галина Побединская из Промсвязьбанка, тенденция к переуступке агентствам «плохих» или совсем безнадежных долгов сохранится и в дальнейшем.
С умыслом и без
Для слуха большинства россиян само слово «коллектор» непривычно. В переводе с английского оно означает «сборщик», «мытарь». И если верить коллекторам, то в работе им приходится не легче, а даже сложнее, чем этим библейским персонажам: они часто сталкиваются с откровенной грубостью и презрением. Коллекторам ежедневно приходится выслушивать обвинения в том, что они готовы забрать у неимущего человека последний рубль в уплату долга перед банком-кровопийцей.
Сами коллекторские агентства делят своих клиентов на несколько групп. К первой, наиболее распространенной, они относят «должников по несчастью» – людей, лишившихся работы или попавших в такую жизненную ситуацию, которая требует резкого увеличения объема расходов. Их, по оценкам самих коллекторов, насчитывается от 50% до 75% от общего числа должников. Работать с такими людьми значительно легче, чем с другими «плохими заемщиками»: в большинстве своем «должники по несчастью» с готовностью идут на контакт с агентством. Они занимают жесткую позицию только если чувствуют себя загнанными в угол. После согласования нового графика погашения такие должники, как правило, быстро выполняют свои обязательства перед кредитной организацией.
Во вторую группу входят так называемые должники от природы и должники по неграмотности. Эти люди не смогли вернуть долг потому, что не просчитали свои финансовые возможности. Другой вариант – они невнимательно прочитали заключенный с банком договор и либо пропустили первый платеж, либо забыли о последнем. Доля тех и других от общего числа должников составляет примерно 10 – 15%. Работа с ними, как утверждают сотрудники коллекторских агентств, также серьезных проблем не доставляет.
Зато очень тяжело приходится в работе с умышленными неплательщиками долгов – с теми, кто решил не отдавать кредита еще до того, как его получил. Часто в момент заполнения договора такие люди дают фиктивные паспортные данные – неправильный адрес местожительства, работы, неверные контактные телефоны. В 99% случаях завышают размеры своей зарплаты или утверждают, что владеют собственностью, которая на деле им не принадлежит.
Добровольно на контакты с коллекторами они не идут и соглашаются платить либо под угрозой передачи дела в суд, либо в состоянии гипноза. Последнее, как утверждают эксперты, тоже возможно: к должникам часто посылают людей, имеющих опыт работы в спецслужбах. Они обладают не только талантом убеждать, но и навыками внушения. И случается, что именно им удается подвигнуть должника к «добровольной сдаче».
Однако в большинстве случаев такого чуда не происходит, и экспертам коллекторских агентств приходится в буквальном смысле проводить оперативно-розыскные мероприятия, подкарауливать должников у входа в квартиру или на выходе с работы. Известны случаи, когда разъяренные должники при этом пытались наброситься на застигшего их врасплох коллектора. Обычно сотрудники агентств ходят на такие встречи вдвоем. Если выясняется, что человек находится в эмоционально нестабильном состоянии, а встреча должна пройти у него в квартире, то часто «третьим» приглашают участкового. Иногда присутствие милиционера оказывается дополнительной мерой воздействия – например, в тех случаях, когда должник проживает в квартире без прописки, регистрации или договора об аренде площади. При виде участкового он тут же понимает, что погашение долга перед банком – далеко не самая сложная из его проблем.
Разговор не всегда идет на равных: коллекторам запрещается не только угрожать, но даже грубить должнику, как бы последний ни вел себя. «В случае если человек считает, что с ним разговаривали некорректно, он может обратиться в наш compliance-центр, и нам придется прислать к нему другого эксперта», – поясняет Алексей Козырев. Кроме того, российские коллекторские агентства во многом перенимают корпоративные стандарты, в соответствии с которыми работают их коллеги в США и Европе. А там «собирателям долгов» запрещается не только грубить неплательщикам, но и звонить им в определенные часы – рано утром или поздно вечером, а также в выходные дни.
Не рекомендуется также проявлять настойчивость в рабочее время или перезванивать в тех случаях, когда клиент дает понять, что сейчас не настроен на разговор. Неуместно подходить к должнику в ресторанах, кинотеатрах, магазинах, а также в моменты, когда он с кем-либо беседует. Короче говоря, проще перечислить то, что коллекторским агентствам разрешено, чем указать, что им запрещено делать.
Жестче надо, жестче!
Впрочем, далеко не все банкиры согласны с тем, что российские коллекторы должны в своей работе опираться на опыт своих европейских и американских коллег. По мере роста «плохих кредитов» представители кредитных организаций все чаще настаивают на том, чтобы с неплательщиками «не разводили церемоний», а передавали дела в суд или засыпали должника извещениями. «Для людей очень важен личный пример: если мой сосед не погасил кредит и ему ничего за это не сделали, так почему бы и мне так не поступить? Попытки убедить клиента, воззвать к его добрым чувствам часто оказываются неэффективными, а переходить к более жестким или хотя бы к психологически более сильным методам воздействия коллекторы не хотят»,– жаловались корреспонденту «Ко» столичные банкиры.
Куда эффективнее, с точки зрения банкиров, действуют специальные подразделения, созданные в самих банках, их иногда называют «спецслужбами»: к должникам приходят не вежливые коллекторы из агентств, а два-три человека с неприметной внешностью, в строгих серых костюмах. Они не угрожают и не грубят, просто «тупо» перечисляют статьи Гражданского кодекса и объясняют, что произойдет, если в суде будет доказано, что человек преднамеренно «кинул» банк. По оценкам собеседников «Ко», такие визиты оказываются эффективными в 7 – 8 случаях из 10. Свою роль тут играет и то, что такие сотрудники зачастую имеют в прошлом опыт работы в настоящих спецслужбах. Поэтому что-что, а убеждать они умеют – даже самых непокладистых и конфликтных должников.
Другие участники рынка, напротив, считают, что коллекторы ведут себя правильно: ведь если они будут «перегибать палку», это выйдет боком не только им, но также их клиентам – банкам. Статью Уголовного кодекса о доведении человека до самоубийства никто не отменял, а ведь зачастую самыми злостными должниками оказываются люди с нестабильным состоянием психики. Они тянут с возвратом долга до последней минуты, выкидывают банковские извещения, отказываются обсуждать условия погашения долга. Если в финале они совершают попытку самоубийства, отвечать за это приходится кредитору.
«Конечно, разница между вымогательством и возвратом долгов существует: вымогательство – это преступление, при котором человека угрозами и силой заставляют отдать принадлежащее ему имущество. Требование вернуть долг – вполне законное действие. Однако необходимо учитывать, что должник в этом случае должен действовать добровольно: если есть хотя бы малейшее сомнение в этом, агентство или банк могут быть обвинены в вымогательстве», – пояснил эксперт юридической фирмы «Линия права» Юрий Туктаров. По словам юриста, наиболее показательным в этом отношении стало «дело Япончика» – российского криминального авторитета Вячеслава Иванькова. «Его осудили за то, что он только напомнил человеку о необходимости вернуть долг. В самих его действиях угрозы не содержалось, но, поскольку репутация у Япончика была соответствующей, его поступок квалифицировали как вымогательство», – прокомментировал Туктаров.
Сами коллекторы, с одной стороны, уверяют, что действуют только в рамках Гражданского кодекса, а с другой – сетуют на то, что в России до сих пор нет соответствующего законодательства. По мнению Алексея Козырева, работа профессиональных «собирателей долгов» сильно упростилась бы, если бы были приняты необходимые юридические нормы. «В конце концов, в США и странах ЕС такое законодательство существует, и России неплохо бы перенять их опыт», – считает гендиректор агентства. Проблема тем более актуальна, что объемы «плохих кредитов» будут расти параллельно с увеличением объемов потребительского кредитования», – утверждают сами коллекторы. А когда наступит кризис (что с учетом мирового опыта вполне вероятно), будет уже поздно принимать необходимые законы и обеспечивать «долговых мытарей» юридической базой для дальнейшей работы.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
