архив

«Наша цель – удовлетворение клиента», –

Основное отличие развитого авторынка в том, что деньги там зарабатывают не столько на продаже автомобилей, сколько на их последующем обслуживании. Судя по новой стратегии Volvo в России, направленной на совершенствование сервиса, шведы сочли наш рынок достаточно цивилизованным. Прошлогодние инициативы по снижению стоимости сервисного обслуживания и запчастей продолжатся реформой дилерской сети, цель которой – привести работу партнеров Volvo в соответствие с международными стандартами. Своими планами в беседе с обозревателем «Ко» Андреем Цыбульским поделился новый руководитель московского офиса компании Volvo Car Бенгт Карлссон. «Ко»: Несмотря на изменения в ценовой политике компании и вывод на рынок новых моделей, продажи в минувшем году существенно поднять не удалось. Как Volvo будет бороться за клиента в этом году? Бенгт Карлссон: В конце прошлого года был ощутимый всплеск продаж, обусловленный появлением на рынке новых моделей – S60 и V70 XC (Cross Country). Интерес к нашим автомобилям растет и в этом году. Так, по итогам первого квартала дилерам Volvo удалось продать 450 машин, что почти в три раза превышает соответствующие прошлогодние показатели. Однако дальнейшее движение вперед невозможно без четкого понимания нашими партнерами задач Volvo, главной из которых является удовлетворение клиента. «Ко»: Об этом, если можно, поподробнее. Ведь «удовлетворение клиента» – слишком общие слова. Что конкретно намеревается сделать Volvo? Б.К.: Будут проведены тренинги обслуживающего персонала по работе с клиентами. Корпоративным клиентам мы предложим новые услуги – например, тест-драйвы автомобилей с выездом в офис клиента. А вот очередей на сервисах (как это, к сожалению, случается сейчас) больше не будет. Наши партнеры должны понять простую вещь: главное – не количество проданных машин, а качество обслуживания. Для этой цели в представительстве Volvo вновь учреждена должность менеджера по послепродажному обслуживанию. «Ко»: Значит ли это, что требования, предъявляемые Volvo к своим дилерам, изменились? Будет ли в связи с этим реформироваться дилерская сеть? Б.К.: С этого года мы определили новый стандарт в отношениях с дилерами. Существуют дилерские стандарты Volvo, в которых подробно расписаны все требования, которым должен отвечать дилер. В начале лета мы планируем провести мониторинг нашей дилерской сети, в ходе которого выяснится, какие из наших партнеров соответствуют изменившимся требованиям. С некоторыми дилерами мы, возможно, расстанемся. «Ко»: Планируется ли дальнейшее развитие дилерской сети в регионах или компания ограничится двумя столицами? Б.К.: Первоочередными направлениями для Volvo остаются Москва и Санкт-Петербург, где мы намерены довести число дилеров до 5 – 7 и 3 соответственно. Что касается региональных дилеров, то в настоящее время у Volvo есть партнеры в Екатеринбурге, Тольятти, Ростове-на-Дону. В перспективе мы рассчитываем заключить еще ряд соглашений, чтобы иметь дилеров в городах с населением свыше миллиона человек. «Ко»: Какие новинки Volvo представит до конца нынешнего года? Б.К.: В этом году будут представлены две новые модели. На Московском автосалоне мы покажем лимузин на базе S80, который позволит марке достойно конкурировать в сегменте больших седанов представительского класса. Осенью у российских дилеров появится полноприводная версия S60. С появлением S60 AWD мы связываем большие надежды: у Volvo давно не было полноприводных седанов, а ведь этот сегмент становится сегодня все более популярным. «Ко»: Как вы оцениваете перспективы продаж в ближайшие год-два? Б.К.: В прошлом году наши дилеры продали 917 автомобилей. Если удастся сохранить динамику роста продаж, заложенную в начале этого года, то Volvo рассчитывает на результат в 1300 – 1400 проданных машин. Соответственно в 2002 году может быть продано еще на 300 – 400 автомобилей больше. «Ко»: Предусматриваете ли вы изменения в ценовой политике? Б.К.: Прежде всего хотелось бы отметить, что сейчас мы обращаем внимание на унификацию цен на рынке. Раньше мы не следили за дилерами, и те зачастую продавали машины с очень большой наценкой. С начала 2001 года действуют рекомендованные цены на автомобили. Прорабатывается возможность введения аналогичных рамок и для стоимости нормо-часа сервисного обслуживания. В любом случае Volvo будет предлагать автомобили по реальным, конкурентоспособным ценам.