Настоящий франчайзинг
Производитель программных продуктов "1С" пересматривает отношения с держателями франшизы. Свою сеть компания некогда создавала на принципах либерализма. Теперь "1С" вводит жесткий контроль за работой партнеров.
Всего $100 в квартал
Дилерская сеть "1С" - самая большая в компьютерном бизнесе России и СНГ. Она объединяет более 1800 партнеров в 300 городах. Но 80% продаж компании обеспечивают не дилеры, а франчайзи - 1100 партнеров, специализирующихся на оказании комплексных услуг по продаже, внедрению и обслуживанию продуктов "1С".
Создавать систему франчайзинга директор и совладелец компании Борис Нуралиев начал в 1994 году - через два года после запуска первой версии программы "1С: Бухгалтерия". Она быстро стала самой популярной среди программ автоматизированного бухучета.
"Чтобы стать франчайзи, достаточно было подать заявку, уплатить взнос и в течение квартала подготовить и аттестовать специалиста по внедрению", - рассказывает Борис Нуралиев. Добавим к этому обязательство не торговать бухгалтерскими продуктами конкурентов - вот и все условия получения франшизы.
Всего за $100 в квартал каждый партнер "1С" получал право покупать программы со скидкой 55%, право работать под маркой компании, информационную и технологическую поддержку и 20-процентную компенсацию расходов на местную рекламу. Если за квартал франчайзи покупал более 50 продуктов, он вообще освобождался от взноса.
Франчайзинговая сеть фирмы растет быстрее, чем дилерская. В отличие от дилеров, просто "торгующих коробками" с программами "1С", франчайзи делают деньги еще и на услугах по внедрению этих программ. Цены на услуги франчайзи устанавливали сами. В 1998 году, по данным "1С", они заработали на этом около $100 млн. Это треть от их общего оборота.
Поэтому за последние три года численность сети франчайзи увеличилась почти в 10 раз, тогда как дилерская - только в 1,7 раза.
"Я не знаю другого такого спокойного и рентабельного вида бизнеса, как франчайзинг от "1С", - говорит директор компании Борис Нуралиев. - Было несколько случаев, когда даже мои сотрудники уходили из компании, чтобы работать как наши франчайзи"
Многие из дилеров "1С" также перешли в разряд франчайзи. "Мы начали работать с "1С" как дилеры в конце 1994 года, - вспоминает Ренат Батыров, директор астраханской фирмы "Сафари-Софт". - Но уже в начале 1995 года мы подписали франчайзинговый договор".
"Наши дилеры и франчайзи для клиентов выглядели по-разному, - рассказывает Борис Нуралиев. - Первых мы позиционировали просто как партнеров, которые продают настоящие копии, а других - как специалистов, предлагающих набор услуг гарантированного качества. Потом уже у нас появились сложные версии программ, которые мы стали продавать только франчайзи".
Внедренческий бизнес партнеров "1С" более или менее успешно пережил последствия августа 1998 года. Количество заказов не уменьшилось. Но цены на услуги были снижены в 1,5 - 2 раза. Компания даже приобрела около 200 новых франчайзи.
Здесь-то руководство "1С" и встретилось с первой проблемой в развитии франчайзинговой сети. Высокий спрос на услуги обеспечил ее быстрый количественный рост. Но качество работы многих франчайзи оставляло желать лучшего.
Клиенты сигнализируют
Руководство "1С" стало получать "сигналы опасности" от клиентов. Они жаловались на плохое качество работы некоторых франчайзи.
Первой причиной такого положения была нехватка кадров на местах. "В настоящее время примерно у половины наших франчайзи нет достаточного количества квалифицированных внедренцев", - говорит Борис Нуралиев.
Обнаружились и случаи просто недобросовестного отношения исполнителя к заказчику. Некоторые держатели франшиз завышали необходимое на выполнение заказа время, оставляли недоработки, за устранение которых запрашивали дополнительную плату.
"По моим впечатлениям, франчайзи пока даже не понимают проблему. Они не испытывают никакого волнения по поводу возможной потери клиента, - говорит Борис Нуралиев. - Мы сделали вывод, что добиться высокого уровня работы одной аттестацией специалистов невозможно. Нужна система контроля и повышения качества внедрений".
В основу системы руководство компании решило заложить принцип индустриального качества. Франчайзи будут предложены типовые наборы рекомендаций по технологии выполнения внедренческих работ - начиная с постановки задач и планирования. Каждый франчайзи должен завести так называемые сервисные книжки, в которые будут вноситься отметки по каждому этапу выполнения заказа.
"Во-первых, это поможет организовать четкое взаимодействие с клиентом, а во-вторых, позволит отслеживать работу клиента и соответственно контролировать ее качество", - говорит Борис Нуралиев.
Систему контроля качества руководство "1С" предполагает запустить во второй половине 1999 года. Не исключено, что это встретит определенное сопротивление партнеров. Опрос, проведенный компанией, показал, что идею сервисных книжек пока поддерживают только 60% из них.
Против "черной" конкуренции
Другая проблема, на которую жалуются уже сами партнеры, - это демпинг.
По словам Бориса Нуралиева, на город с населением свыше миллиона человек у "1С" в среднем приходится 10 франчайзи. Рынок так или иначе приходится делить, и, если между партнерами нет нормальных коммерческих договоренностей, возникает "черная" конкуренция. Демпинг используется как самый простой способ заполучить клиента. Несмотря на то что в системе "1С" есть такое понятие, как "рекомендованная розничная цена".
Фирма "1С" основана в 1991 году. Специализация - разработка, дистрибуция и поддержка компьютерных программ и баз данных делового и домашнего назначения.
Фирма распространяет более 1500 наименований своих программных продуктов и ПО других российских и зарубежных компаний. По состоянию на май 1999 года 44% продаж приходилось на собственные деловые программы. Лидеры продаж: "1С: Бухгалтерия" (более 6 тыс. копий в месяц, продукт номер 1 в России и СНГ), "1С: Торговля и склад", "1С: Зарплата и кадры".
Общее число зарегистрированных пользователей продуктов "1С" - 280 тыс. Штат фирмы - 140 человек. Объем продаж в 1998 году - $17,2 млн.
"Демпинг - серьезная угроза нашему бизнесу, - говорит Владимир Каменецкий, президент петербургской фирмы SoftBalance. - В нашем городе около 20 франчайзи "1С". Демпингуют в основном новички. Пока мы пытаемся бороться с этим посредством "нравоучительных" телефонных звонков".
Демпинг стал обратной стороной больших скидок, которые дает "1С" своим партнерам. "Снижение цен" может доходить до 50% от розничного прайс-листа, как это было у некоторых московских франчайзи.
На семинаре партнеров, который "1С" проводила в июне 1999 года, руководство компании объявило о своем намерении ввести антидемпинговые ограничения. Запрет снижать цены на продукт более чем на 30 - 35% от рекомендованной станет отдельным пунктом договора франчайзинга.
Некоторые франчайзи посчитали такую меру недостаточно радикальной. В частной дискуссии на семинаре было высказано мнение, что для ликвидации демпинга как явления необходимо сократить размер партнерских скидок примерно в два раза. "Но вряд ли Борис Нуралиев пойдет на такое, так как на скидках держится дилерская сеть "1С", - сказал автор этой идеи.
На семинаре представители некоторых франчайзи также приводили примеры, когда в их городах продукты продавались фирмами, которые не имели сертифицированного специалиста для работы с этими программами или даже вообще не входили в число франчайзи "1С". Можно предположить, что такие левые продажи прошли через дистрибуторов, которые обеспечивают значительный объем поставок программных продуктов для франчайзи.
В "1С" не говорят, что кто-то из партнеров был пойман за руку. Но для наведения дисциплины в дистрибуторской сети руководство компании разработало единую автоматизированную систему отчетности о продажах. Впоследствии систему предполагается распространить и на франчайзи - чтобы устранить случаи продажи продукта без сервисного обслуживания. Теперь дистрибуторы обязаны фиксировать, кому была продана каждая копия программы.
Директор "1С" считает совершенно нормальным, что отношения компании с партнерами становятся более жесткими и формализованными. "Мы просто движемся в сторону настоящего франчайзинга, - говорит Борис Нуралиев. - Контроль качества работы партнеров остается важной составляющей любой франшизы".
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
