Осмысленная роскошь

— Способность быстро перераспределять ресурсы, чтобы работать эффективно в ситуации и низкого, и высокого спроса. За последние три года серьезно изменились паттерны поведения потребителей. Если раньше уже в январе у нас шли бронирования на осень, то сейчас горизонт планирования индивидуальных путешественников — 2–4 дня. Все чаще случаются ситуации, когда гость пишет: «Я еду из аэропорта, мне нужен номер». Еще пять лет назад такое в принципе было исключено.

Для отеля это значит, что мы входим в каждый месяц в режиме неопределенности. Поскольку еще во время пандемии мы полностью переосмыслили многие процессы, сейчас, несмотря на трудности, мы находимся в точке роста.

Положительная динамика стала заметна уже во второй половине прошлого года. Декабрь 2023‑го был рекордным с момента открытия отеля. Во‑первых, сказался дважды отложенный спрос. Во‑вторых, в Россию вернулись иностранцы. В отеле сегмента люкс их доля традиционно составляет около 70 %, и постепенно мы выходим на прежние показатели. Да, география изменилась: это страны Ближнего Востока, Китай, государства СНГ, включая Казахстан, Узбекистан, Азербайджан. Есть и совсем новые для нас рынки — страны Латинской Америки и Африки.

В связи с этим мы планируем пересмотреть стандарты в целом, потому что на разных рынках по-разному понимают, что такое люкс.

— Роскошь становится более осмысленной. Гости нередко задают себе вопрос: почему нужно остановиться в отеле категории люкс, а не в соседнем из категории четыре звезды? Мы себя позиционируем не просто как отель, а как точку притяжения. Это холистический подход, подразумевающий формирование экосистемы: номерной фонд, рестораны, спа, галерея современного искусства, торговые точки. Гость приезжает к нам не для того, чтобы переночевать, он приезжает за впечатлениями. Часто поездка совмещается с событийным, деловым и познавательным туризмом, с возможностью встретиться с единомышленниками.

К этому располагает сама локация: пересечение главных столичных улиц исторически было местом для достижения важных договоренностей. Поэтому и наш отель — это точка, где рождается что-то новое, что меняет жизнь людей к лучшему, не средство размещения, а средство достижения целей. И это тоже про роскошь.

При этом и ожидания от отеля у гостя другие. В первую очередь с точки зрения сервиса. О высочайшем сервисе, на мой взгляд, говорят две вещи. Во‑первых, уровень персонализации. Человеку приятно, когда именно его ждут как важного гостя. Во‑вторых, это искренность, так как добавление эмоций и эмпатии — это важная надстройка над стандартами.

Самое неприятное, что может происходить с отелями класса люкс, — это когда гость не понимает ценность цены, другими словами — за что он платит. Наша задача — наполнить цену не только разнообразными услугами, уровнем сервиса, но и добавить эмоциональность и щепотку волшебства в пребывание гостя.

— Отнюдь нет. The Carlton всегда был городским статусным отелем. А теперь представьте, что в центре Москвы вам вдруг нужно работать в формате курортного отеля, поскольку с точки зрения туризма столица — уникальное направление. В наш отель сегодня заезжают семьи с детьми, пары, которые хотят провести уикенд, бизнесмены. Первым нужен спа-отель с предложениями для детей, вторым — романтическая обстановка, третьим — тишина и возможность в комфорте поработать. И все это и в одном пространстве, и с сохранением высокого уровня приватности.

Это, кстати, еще один тренд, зародившийся во время пандемии. Я помню, когда мы на крыше построили иглу для дружеских и семейных встреч, они пользовались огромным спросом. Видео об этом формате транслировалось по всему миру. С тех пор люди уже не боятся сокращать дистанцию, но иногда хотят побыть в приватной обстановке. Поэтому недавно в «Карлтоне» открылся элегантный спа-люкс, услуга пользуется большой популярностью как для парных спа-ритуалов, так и для девичников.

— Мы хотели бы отказаться от профессиональной специализации в команде и заняться подготовкой мультифункциональных кадров, которые могли бы друг друга заменять и при необходимости работать на ресепшене, быть консьержем, помогать с багажом, украшать номер и прочее.

Это решает вопрос быстрой адаптации под пик спроса и помогает бороться с рутиной, которая отпугивает молодежь от работы в HoReCa. Пандемия и так спровоцировала повсеместный отток работников из индустрии гостеприимства, сейчас на рынок труда выходят представители другого поколения, для которых важны жизненный баланс и возможность постоянного обучения чему-то новому. Мы даем им такую возможность.

— Отельный бизнес очень консервативен, но мы понимаем, что современный гость должен иметь опцию общаться с нами тем способом, который ему больше всего подходит. Для тех, кто любит цифровые методы, в прошлом году был внедрен сервис 2Roomz. При регистрации в отеле гость переходит по QR-коду на страницу с полным перечнем всех возможных услуг, которые есть в отеле, и может их там же заказать. Здесь же вскоре будет доступен магазин фирменной продукции по примеру легендарных отелей в мире.

Замечу, что когда мы функционировали внутри большой корпорации, то даже вопросов не возникало, что можно делать что-то иначе. После ухода глобального бренда мы начали переосмысливать многие вопросы, в том числе расширяем возможности по автоматизации работы. И конечно, экспериментируем с искусственным интеллектом. Например, журнал, который распространяется среди наших гостей, мы делаем с помощью ИИ. Он генерирует совершенно фантастические иллюстрации и содержательные тексты.

— Я считаю, что для российской HoReCa открылось окно возможностей. Одно из них — создание гостиничной цепочки класса люкс. Какие-то локальные попытки есть, но красивой национальной истории пока нет. Вторая цель — активное освоение новых рынков. Так, ближневосточный рынок работает по принципу сарафанного радио. Гости приехали, им все понравилось, они тут же пишут на родину: «Прилетайте, здесь классно». И буквально со следующим самолетом прибывает еще 20 человек.

Наша основная задача — сделать Москву идеальной для иностранцев. Для этого нужно решить проблему с платежами с помощью иностранных карт, расширить число прямых рейсов, упростить визовые процедуры, развивать туристическую инфраструктуру. Это совместная работа по продвижению Москвы как мирового туристического направления. Уверена, у нас все получится.