Оставить свой цифровой след
Развитие технологий, которые отслеживают и анализируют поведение человека в интернете, предоставит бизнесу новые возможности, хоть и создает угрозы утечек данных. Предпринимателям станет легче набирать персонал, продвигать свои услуги, создавать новые продукты и обслуживать клиентов. Что такое интернет поведения и как он изменит привычную жизнь людей и модели ведения бизнеса — в материале журнала «Компания».
Тотальная фиксация и анализ
Интернет поведения (сокращенно — IoB, от английского Internet of behaviors) использует человеческое тело как платформу для сбора данных. С помощью носимых гаджетов (умные часы, смартфоны, фитнес-браслеты), встроенных устройств (различных чипов) и цифровых технологий накапливается большой объем информации о каждом человеке. Можно собирать и анализировать данные о его местоположении, состоянии здоровья, совершенных покупках, предпочтениях, активности в соцсетях и так далее. Более половины жителей Земли к 2025 году будут прямо или косвенно задействованы хотя бы в одной программе интернета поведения, прогнозирует исследовательская и консалтинговая компания Gartner.
Интернет поведения отличается от интернета вещей. К Сети подключены не электронные устройства, а живые люди. Если использовать аналогии, то IoB — это представленный в одном месте цифровой след человека, информацию из которого можно использовать для различных целей. Одна из них — влияние на поведение человека.
Уже сегодня фитнес-браслеты на основе собранных данных дают рекомендации их владельцам о желаемой продолжительности сна или необходимой физической активности. Окружающие нас гаджеты способны приносить практическую пользу не только своим обладателям. Например, умные колонки с голосовыми помощниками могут стать независимыми свидетелями совершенных преступлений. Уже сейчас юристы обсуждают такую возможность.
В перспективе интернет поведения может привести к появлению науки анализа намерений. Такое пугающее будущее ярко представлено в фильме Стивена Спилберга «Особое мнение». В нем современные технологии помогают отделу расследований узнавать о намерениях людей совершить преступление и заранее арестовывать их. Но в реальном мире намерения и принятие решений сильно различаются друг от друга. На это обращал внимание в 2012 году бывший профессор психологии Хельсинкского университета Гот Нейман, который специализируется на теме IoB. Намерение лишь способствует принятию решения, но не означает, что действие гарантированно будет совершено.
Скоро технологии позволят систематизировать и хранить данные о намерениях людей разных групп — сотрудников, клиентов, пользователей, пациентов и так далее. Анализ этой информации может привести к реформам во многих сферах.
Применение IoB в бизнесе
Развитие интернета поведения и современных технологий может привести к следующим изменениям в бизнесе:
- Появится возможность лучше понимать поступки клиентов или пользователей.
- Еще больше усилится важность таких аспектов, как безопасность и защита персональных данных, чтобы эта информация не попала в руки кибермошенников.
- Возникнут новые алгоритмы в ценообразовании. Например, агрегаторы такси будут использовать данные о местонахождении пассажира и водителя для определения стоимости поездки. Чем меньше расстояние между ними на момент заказа — тем ниже цена.
Интернет поведения даст работодателям возможность оценивать вклад каждого отдела, подразделения или сотрудника в деятельность компании. Уже сейчас CRM-системы устанавливают целевые показатели для менеджеров, сотрудников кол-центров или продавцов. В будущем они научатся отслеживать, насколько быстро сотрудник отвечает на входящие звонки и сколько из них завершаются заключением сделки.
Развитие технологий позволит эффективнее контролировать рабочее время персонала — при этом сотрудники не смогут обойти этот контроль. Руководители компаний в Европе и США уже готовы к тому, чтобы имплантировать в запястья сотрудников ключи доступа или карты. Таковы данные опроса Citrix приводит CNN Business. Его участники надеются, что такие технологии станут доступны к 2030 году и будут являться частью IoB.
На следующей ступени развития технологий работодатели смогут анализировать аудиовизуальные данные о деятельности каждого сотрудника. Сейчас интеллектуальная IP-телефония позволяет вычленять ключевые слова в разговоре. Предполагается, что в будущем она будет распознавать сигналы невербальной коммуникации. Например, по интонации, жестам и мимике определять, что именно хотел сказать сотрудник клиенту во время видеоразговора, как он себя чувствовал во время делового общения. Эта же технология позволит определить климат в коллективе и выявить ситуации, когда деструктивное поведение одного человека негативно влияет на всю команду.
Вероятнее всего, лидером по использованию технологий интернета поведения станет ритейл. И это не пустое заявление: уже сейчас магазины активно собирают данные по каждому покупателю. Антон Рудов, основатель и гендиректор компании ORBL, занимающейся разработкой и внедрением технологии распознавания лиц, рассказал, что буквально за две недели можно «оцифровать» 95% постоянных покупателей среднего по размеру магазина. Так накапливается база профилей, на основе которой можно анализировать и сегментировать аудиторию по множеству критериев: пол, возраст, настроение, дни и время посещения, частота, структура корзины покупок. На основе этих данных можно принимать точные управленческие решения. Например, по маркетинговым акциям. В российском ритейле технологию уже успели протестировать в сетях «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель» «Дикси» и «ВкусВилл».
Кроме того, ритейлеры смогут формировать базы данных воров, ранее «отметившихся» в том или ином магазине. Когда система узнает такого человека, который прежде был пойман на воровстве товаров, то незамедлительно сигнализирует персоналу, которому уже ясно: с этим товарищем нужно держать ухо востро. Подобная практика уже активно используется в Бирмингеме. Владелец магазинов Budgens говорит, что так он стал терять меньше денег, а продавцам стало спокойнее работать по ночам.
Анализ вербальных и невербальных коммуникаций поможет определить факторы роста производительности труда. Это доказал в своем исследовании ученый Массачусетского технологического института Сэнди Пентланд. В своей работе он анализировал поведение сотрудников кол-центра более чем по 100 параметрам — в частности, обращал внимание на тон голоса и особенности жестикуляции. Выяснилось, что после совместного обеда производительность труда сотрудников увеличивалась на 18%, а уровень стресса снижался на 19%. Те, кто пообедал, в процессе общения с клиентами положительно завершали разговор на 23% чаще, чем до приема пищи.
Интернет поведения уже сейчас оптимизирует расходы компаний. В будущем, вероятно, экономическая выгода станет еще более существенной. Сейчас в транспортных компаниях различные датчики и приложения отслеживают скорость движения машин, их перемещения, особенности торможения и положение ремня безопасности. Различные сервисы на основе больших данных выстраивают наиболее оптимальные маршруты — например, сводят к минимуму количество левых поворотов и простаивание на светофоре. Один из успешных примеров — опыт американской транспортной компании UPS. Благодаря использованию умных алгоритмов ей удалось сократить время простоя машин на 15,4 млн минут (это более 28 лет) и протяженность маршрутов доставки на 2,7 млн километров (7 расстояний до Луны). Все это привело к экономии более 757 000 литров топлива, отмечают эксперты Deloitte.
Развитие интернета поведения привнесет в бизнес передовые технологии, которые позволят настроить и улучшить многие внутренние процессы. Это изменит до неузнаваемости многие сферы бизнеса. Логистика благодаря программам, обрабатывающим большие данные, станет более эффективной. Fashion-индустрия сможет предлагать клиентам индивидуальный гардероб, состоящий из вещей, которые сочетаются друг с другом и не зависят от моды. Авиакомпании сведут к минимуму количество аварий и непредвиденных ситуаций в полете.
Трансформируется и медицина. Уже сейчас все более популярной становится телемедицина. В отдаленном будущем можно ожидать появления гаджетов, которые автоматически будут получать данные о состоянии здоровья пациента — например, уровень сатурации (степень насыщения крови кислородом), глюкозы и другое. Эти гаджеты смогут в реальном времени передавать полученную информацию лечащему врачу, независимо от его местонахождения.
В более отдаленном будущем интернет поведения сильно упростит жизнь HR-отделам. Инструменты виртуальной и дополненной реальности позволят тестировать решения, нацеленные на повышение производительности труда. Искусственный интеллект на основе больших данных сможет рекомендовать сотрудникам в реальном времени, какой процесс необходимо скорректировать для достижения лучшего результата.
Обратная сторона прогресса
Но не стоит думать, что изменения будут проходить безболезненно для экономики и самих людей. Развитие интернета поведения неизбежно приведет к исчезновению ряда профессий. Уже сейчас технологии вытесняют водителей и продавцов-кассиров. Искусственный интеллект, скорее всего, избавит штат компаний от бухгалтеров, химиков-технологов и многих других специалистов. Под угрозой исчезновения — примерно 50 профессий.
К другим негативным моментам, связанным с применением этой технологии, относятся возможные серьезные социальные последствия. Основной проблемой интернета поведения является нарушение личной безопасности человека. Разумеется, сбор данных о пользователе позволит эффективнее ловить правонарушителей, но, с другой стороны, встает морально-этический вопрос о применении данной технологии, ведь речь идет о конфиденциальности данных пользователя. Данные гражданина, собираемые сервисами или устройствами, могут похитить злоумышленники и использовать в корыстных целях — это очевидно. Боитесь ли вы, что сведения о вашем здоровье, собираемые умными устройствами, попадут в руки «нежелательным» людям? На этот вопрос каждый должен ответить сам.
Тем не менее данные исследований демонстрируют постепенное возрастание лояльности к интернету вещей, а из этого следует, что в ближайшем будущем люди будут более спокойно относиться к интернету поведения. Так, согласно данным американских исследователей Schoen Cooperman Research, 59% жителей США положительно относятся к повсеместной установке систем распознавания лиц. Опросы компании Security Industry Association (SIA) показывают, что в определенных ситуациях американцы поддерживают эту технологию: 75% опрошенных согласны с установкой систем распознавания лиц в аэропортах. Жители России на текущий момент относятся к этой технологии более критично. По данным опроса «Левада-центр» (включен Минюстом РФ в реестр иноагентов) стало ясно, что лишь 47% москвичей положительно воспринимают системы распознавания лиц, в то время как 42% респондентов не согласны с их повсеместным использованием.