Ответственный отпуск
Заработать на отдыхающих туристах не пытаются только ленивые. Предложить свои услуги стремятся все, начиная от местных торговцев сувенирами и заканчивая медицинскими работниками отеля, которые «всего за сто долларов» возьмутся вылечить вас от насморка. Избежать незапланированных расходов на услуги настойчивых эскулапов поможет страховая компания. При условии, что турист выбрал «правильный» полис, обеспечивающий действительно качественный сервис.
Собираясь на отдых в майские праздники, обозреватель «Ваших денег» решила остановить свой выбор на Египте. Путевка на шесть дней стоила относительно недорого – порядка $650. В турагентстве мне предложили слишком дешевую страховку – стоимостью около $3. После внимательного изучения условий договора оказалось, что полис предусматривал защиту лишь от минимального набора рисков (покрытие и возмещение расходов на медицинское лечение, медико-транспортных расходов, например транспортировку в лечебные учреждения для госпитализации или перевозку на родину, а также репатриацию тела в случае гибели туриста). Соответственно, страховщик не оплатит медицинские расходы, если травма будет получена во время дайвинга (а ради красот Красного моря я и собиралась в Египет). Правда, как выяснилось впоследствии, необходимый полис «на одно погружение» можно будет купить непосредственно в дайвинг-центре.
Россияне, отправляясь на отдых, редко задумываются о том, что в чужой стране с ними может что-нибудь случиться. И если путевку наши соотечественники выбирают довольно тщательно, придирчиво расспрашивая турагентство о «звездности» отеля, количестве бассейнов на его территории и качестве питания, то страховой полис их, как правило, не интересует. В этом случае туристам «по умолчанию» предоставляется минимальное страховое покрытие, необходимое для получения визы. Как рассказала исполнительный директор туроператора «Мондо Турс» Любовь Чистякова, осознанно покупают страховки лишь единицы. «Мы работаем с европейскими странами, где полис является обязательным условием для получения визы, – говорит Чистякова. – Поэтому за редким исключением наши клиенты страхуются «под одну гребенку» – покупают стандартный полис с покрытием в $30 000 и минимальным набором рисков». Для путешествующих по России некоторые компании предлагают еще более «усеченные» страховки, не включающие в себя оплату расходов на лечение. «Россияне считают, что медицинские расходы у них уже застрахованы по программе ОМС», – говорит исполнительный директор управления по реализации страховых программ «АльфаСтрахования» Илья Гальперин.
Впрочем, иногда даже обычный стандартный полис поможет избежать лишних трат для родственников пострадавших. Туроператор «Р-Турс» вспоминает случай, произошедший с их клиенткой осенью 2003 года в Черногории. Пожилая женщина во время экскурсионной прогулки оступилась и упала с моста в горную реку. Спасателям удалось найти ее тело лишь через два дня. Организовывавшая поисковые работы черногорская сторона постаралась на славу: «Прогресс-Гаранту», страховавшему погибшую туристку, был выставлен счет не только за услуги спасателей, морга и перевозку, но даже за канцтовары – бумагу, на которой было написано заключение экспертов, и скрепки (около 25 евро). Всего страховщик заплатил 6800 евро (обычно стоимость репатриации останков составляет около 4000 евро). При этом полис обошелся туристке всего в 510 руб.
Нестандартная защита
Для того чтобы чувствовать себя полностью защищенным, стандартного полиса явно недостаточно. Конечно, за «расширенную» страховку придется заплатить дороже. Однако тогда отдых туриста станет гораздо спокойнее.
Например, стандартная страховка не предусматривает выплат туристу, получившему на отдыхе серьезную травму и ставшему инвалидом. Чтобы защититься от подобного риска, придется отдельным пунктом включить в полис страхование от несчастного случая. Стоимость полиса составляет порядка 0,004% от размера страховой суммы в день, страховое покрытие – $10 000 – 25 000. Впрочем, здесь есть довольно много исключений, о которых придется помнить. Например, страховщик имеет полное право отказать в выплате туристу, упавшему и сломавшему руку в состоянии алкогольного опьянения. Это условие нередко вызывает у россиян искреннее недоумение: как можно побывать во Франции или Испании и не продегустировать знаменитые вина?
Еще один вид страховой защиты – страхование багажа от потери. Туристы довольно часто просят включить в полис этот риск, полагая, что им не придется следить за сохранностью своих вещей. Однако это не так. Во-первых, застраховать чемоданы можно только на время перевозки. Соответственно, вещи считаются застрахованными с того момента, как путешественник сдает их в багаж и взамен получает квитанцию. Как только клиент забирает чемодан с «конвейера», полис перестает действовать. Во-вторых, страховка не распространяется на вещи, перевозимые из аэропорта в гостиницу – для того чтобы застраховать багаж в течение всей поездки, придется купить отдельный полис.
Обычно багаж страхуется исходя из стоимости $25 за 1 кг, при этом устанавливается лимит на одно место багажа. Так, РОСНО выплатит за потерянный чемодан не более $300, независимо от его содержимого. И, естественно, если вместе с чемоданом пропадут любимые серьги с бриллиантами или бумажник, такие потери откажется возмещать любой страховщик. Стоимость полиса – $0,4 – 2 в день.
По словам директора департамента страхования путешествующих НАСТА Натальи Кучеровой, чаще всего страхованием от потери багажа интересуются туристы, которые везут дорогостоящее спортивное снаряжение – горные лыжи, сноуборды, оборудование для дайвинга.
Еще один дополнительный риск, с которым может столкнуться турист – отмена поездки. Страхование от невыезда поможет туристу вернуть уплаченные за тур деньги, если он по веской причине не сможет отправиться в дорогу (естественно, если отдыхающий просто передумает, стоимость путевки ему не возместят).
Часто поездки срываются из-за отказа в визе посольства страны, в которую направляется турист. Поэтому страховщики советуют приобретать полис страхования от невыезда тем туристам, кто покупает путевки в визовые страны – например, государства Шенгенского соглашения, США, Великобританию и т. д. «Если после изучения документов собирающегося на отдых человека мы видим, что у него могут быть проблемы с получением визы, то настойчиво предлагаем застраховаться от невыезда», – говорит директор «Да-Тур» Вадим Тюрин. Вторая наиболее распространенная причина отказа от поездки – болезнь туриста или его несовершеннолетних детей. Любопытно, что страховщик выплатит возмещение даже в том случае, если у клиента, запланировавшего поездку в экзотическую страну, для въезда в которую необходима вакцинация, возникнут медицинские противопоказания к прививке. Стоимость полиса составляет 2 – 3% от стоимости путевки. При этом заключить договор страхования нужно не менее чем за две недели до поездки.
Любителям активного отдыха – горных лыж, подводного плавания, рафтинга или верховой езды стандартный полис не подойдет. Спортсмены гораздо чаще рискуют своим здоровьем, чем приверженцы пляжного отдыха. Для людей из «категории риска» страховые компании разработали специальные полисы. Правда, стоят они примерно в два раза дороже, чем обычные страховки. Например, как рассказала Наталья Кучерова, полис с покрытием $30 000 на неделю обойдется горнолыжнику в $8. Такая страховка возместит не только медицинские расходы, но и при необходимости – услуги спасателей и транспортировку в горах. Так, «АльфаСтрахованию» недавно пришлось оплачивать вертолет, который снял пострадавшего человека с горы (около $800).
Дополнительно любителям активного отдыха предлагают застраховать свою ответственность перед третьими лицами. Например, если по вине туриста, катающегося на водных лыжах или на водном мотоцикле, пострадают купальщики, расходы по их лечению оплатит страховая компания. Стоимость полиса – примерно 0,0003% от страховой суммы в день.
Муки выбора
Чтобы не оказаться без медицинской помощи в чужой стране, туристу достаточно помнить несколько простых правил.
Так, многие россияне уверены, что все стандартные полисы обеспечат примерно одинаковый сервис. Это действительно так, если полис предлагают лидеры рынка страхования путешественников, которые сотрудничают с крупными сервисными компаниями-партнерами – такими, как CORIS, International SOS Assistance, Mercur Reward, GESA и другие. Именно они при необходимости будут оказывать туристу медицинскую помощь. Важно, чтобы сервисная компания имела разветвленную сеть представительств, а также русскоязычную диспетчерскую службу. Например, если у нее нет филиалов во всех городах страны, в которую отправляется турист, то «скорая помощь» может добираться до пострадавшего несколько часов, а потом столько же везти его в больницу. А страховщики вспоминают, что однажды ошибка сервисной компании привела к смерти пострадавшего в аварии туриста в Египте – его с тяжелой травмой доставили в больницу, не имеющую лицензии на медицинскую деятельность.
«Существует довольно много страховщиков, которые присутствуют на рынке страхования путешествующих номинально и часто не имеют достаточного опыта урегулирования страховых случаев, – предостерегает начальник отдела страхования путешественников РОСНО Александр Шваб. – Такие компании активно продают полисы, но, если с их клиентами происходит что-то серьезное в чужой стране, далеко не всегда знают, что делать дальше: какие команды давать сервисным службам, как контролировать их действия. Я бы не рискнул ехать в путешествие с полисом компании, которая не имеет опыта в страховании туристов».
Не случайно крупные туроператоры тщательно отбирают партнеров –страховщиков. Например, «Мондо Турс» работает со страховым брокером, который подбирает наиболее надежную страховую компанию, а при необходимости защищает интересы туроператора и его клиентов. «Если клиент просит расширить стандартный полис, то компанию, в которой лучше купить такую страховку, подсказывает страховой брокер», – подтверждает Вадим Тюрин. В «Мондо Турс» вспоминают случай, когда женщина на отдыхе в Таиланде поскользнулась и упала лицом на край лодки, разбив лицо, выбив челюсть и зубы. Страховщик отказался оплатить лечение, заявив, что случай не является страховым, так как пострадавшей требуется косметическая операция. Брокеру пришлось доказывать обратное и добиваться оплаты лечения.
Вторая распространенная ошибка отправляющихся на отдых туристов – покупка полиса «не глядя». Между тем в полисе написано, при каких условиях выплачивается страховое возмещение и какие документы требуется предоставить в страховую компанию. Например, первое, что обязан сделать заболевший турист – это позвонить по телефону, указанному в полисе. Иначе компания вправе не возмещать медицинские расходы. «Практически все страховые компании включают требование «первого звонка» по таким направлениям, как Турция и Египет, – говорит Александр Шваб. – Например, в Турции существует целая индустрия обслуживания туриста по завышенным ценам: гиды или персонал сразу же направляют ничего не подозревающего больного к врачу при отеле или в ближайший частный госпиталь, где могут сначала долго и тщательно лечить от несуществующей болезни, а потом выставить клиенту огромные счета, беззастенчиво «успокаивая» его, что все возместит страховая компания. Мы всегда указываем в полисе крупными буквами: если вы обратились к врачу без звонка в ассистанс, ваши счета оплачены не будут. И все равно больше половины отказов РОСНО приходится как раз на такие случаи».
«В страховом полисе должны четко перечисляться риски, которые покрываются той или иной программой, – утверждает Илья Гальперин. – Не рекомендую покупать полис, в котором не указывается, какие риски покрываются – например, вместо списка указывается «страхование по программе В».До начала поездки важно понять, какие риски и в каком объеме покрываются по полису, а какие случаи являются исключениями из страхового покрытия.
После цунами в Юго-Восточной Азии российские туристы, не имеющие страховок от невыезда, безуспешно пытались заставить турагентства вернуть им деньги за неиспользованные путевки. Правда, россиянам вряд ли удалось бы избежать финансовых потерь даже при наличии такого полиса. Дело в том, что цунами считается форс-мажорной ситуацией и является исключением из полисов практически всех страховых компаний – от форс-мажоров можно застраховаться за дополнительную плату. Впрочем, несмотря на исключения, после цунами российские страховщики единогласно решили проявить добрую волю и все же оплатили медицинские расходы пострадавших от волны туристов. Есть свои нюансы и при страховании багажа. Например, если страховое покрытие устанавливается по соглашению с его владельцем, то получить возмещение будет практически невозможно. Ведь для того, чтобы доказать, какие вещи находились в украденных чемоданах, туристам придется предъявлять чеки. В случае же, если они не сохранились, это может стать причиной отказа в выплате.
Сервис по-русски
Мария Жукова, директор департамента по слияниям и поглощениям ТНК-BP:
«После того как я стала клиентом крупного российского банка, мне предложили купить полис медицинского страхования отъезжающих за рубеж компании-партнера. Я согласилась.
Во время перелета из Гонконга в Австралию у меня начался острый цистит – к вечеру температура поднялась до 38 градусов. Попытки связаться с сервисной компанией страховщика по указанному в полисе телефону успехом не увенчались – трубку никто не брал. Дозвониться до московского офиса страховой компании я тоже не смогла – связь обрывалась практически сразу, во время механического «приветствия». В результате я позвонила в банк и попросила связаться со страховщиком. Менеджер страховой компании позвонил мне сам, правда, помочь не обещал – это была суббота, и отдыхали сотрудники не только страховщика, но и партнерской компании –ассистанс. Единственное, что он посоветовал – лечиться за свой счет, а потом предъявить чек компании.
Тут я столкнулась еще с одной проблемой. Дело в том, что, по условиям страхования, я должна была не только уведомить страховщика о наступлении страхового случая, но и оплатить часть медицинских расходов карточкой банка-партнера, доказав факт оплаты. Пришлось опять звонить в банк, просить, чтобы распечатали выписку и направили ее в страховую компанию. В банке мне сообщили, что это невозможно – у авторизованного менеджера выходной, а у сотрудников Call-центра нет полномочий. Более того, выписку можно распечатать только в ночь с понедельника на вторник.
Мне не оставалось ничего другого, как снова звонить страховщику и уговаривать его поверить на слово – а во вторник банк подтвердит факт оплаты. После долгих переговоров менеджер согласился. Правда, все равно настоятельно порекомендовал мне оплатить медицинские услуги самой. Больше в этот день продолжать переговоры по телефону я не могла – закончился лимит средств на счету.
Купить антибиотики без рецепта врача не получилось. А вызов «скорой помощи» и врача в Австралии стоят около $1000. Выручили служащие отеля – я была преференциальным клиентом, поэтому они привели своего врача, который выписал необходимые лекарства. В понедельник мне стало получше. Страховщик позвонил только вечером – поинтересовался самочувствием. А я продолжала настаивать, что мне нужен врач. В конце концов мне предложили два госпиталя. Правда, затем госпитали заменили на медицинские центры – некоторое подобие поликлиники, где нужно ждать врача, которого ради тебя вызывают из дома. Более того, сотрудник страховой компании даже честно предупредил: «Может случиться, что вы приедете по адресу центра, который мы вам дадим, а там его нет. Но вы не переживайте, снова нам перезвоните». Наконец мне обещали, что я поеду в медицинский центр утром во вторник, а в 8 утра мне позвонит страховщик и скажет, куда ехать. Я ждала звонка до 11 утра. А когда дозвонилась до своего менеджера, оказалось, что она забыла про разницу во времени и спит – в Москве была ночь.
Наконец я добралась до крошечного медцентра на окраине города. К моему удивлению, врач оказался очень опытным, быстро произвел осмотр, выписал лекарства и назначил лечение. Самое обидное, что в будний день его услуги стоили всего $50. Еще $30 я потратила на такси до медицинского центра. И если бы я знала адрес этого центра и то, что мне там смогут оказать квалифицированную помощь, я бы не обращалась в страховую компанию».
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
