Первые шаги к персонализации

— Современный человек через путешествия пытается понять себя. Сравнить себя с людьми, которые живут в других странах: с их достатком, культурой, обычаями. Полюбоваться пейзажами, отличными от тех, которые он видит в родных краях. Сравнить свой образ жизни, уровень жизни. Человек всегда сравнивает себя с собой в прошлом и с другими. Счастье — это не абсолютная категория. Каждый старается взять от путешествия максимум, кто-то искренне жаждет узнать культуру и историю страны, кто-то едет на экскурсию для галочки.

Также сейчас на смену вопросам «в каком отеле и в каком номере я буду жить» приходит «какие впечатления я получу». Еще одна тенденция наших дней — путешествия из элемента роскоши превращаются в базовую потребность. Люди готовы ездить бюджетно, но зато чаще.

— Не стоит забывать, что в течение последних 6–7 лет внутренний туризм активно развивается, и всплеск интереса к поездкам по России не связан исключительно с внешними ограничениями. Сегодня можно получить достойный уровень сервиса в любом регионе: в Сочи, на Камчатке, на Кавказе, в Карелии или в Арктике. Да, по ряду направлений дефицит качественного сервиса действительно есть, и в пиковый сезон он нарастает. Однако сейчас в регионы пошли инвестиции, стали создаваться туристические кластеры, уделяется внимание подготовке персонала, задействованного в индустрии гостеприимства. Так что в перспективе уровень сервиса будет расти.

— Первое — в развитии комплексной кластерной инфраструктуры, начиная от отелей и музеев, заканчивая элементарно уборными. Второе — история. Любое место на карте страны может превратиться в туристический магнит, если ему создать легенду. Причем легенду не с точки зрения экскурса в прошлое, а историю сегодняшнего дня. Я поеду, чтобы что? Чтобы прожить какую-то череду событий, испытать определенные эмоции, то, что я буду помнить. От простого «как меня будут развлекать» до сложного «что смогу познать». Каждое место наполнено своими историями, героями, — важно, чтобы были те, кто умеет об этом рассказывать и не только устно.

— Мы работаем в очень плотном контакте с регионами, совместно развивали многие территории, начиная с Байкала и заканчивая Карелией, и видим, как они прогрессируют.

Успех проектов всегда определяется синергией региональной и федеральных властей, местным бизнесом и туроператорами. Какие-то регионы активнее двигаются, и они на слуху, какие-то медленнее. Региональный бизнес готов вкладывать массу ресурсов в развитие. При этом некоторым бизнесменам еще предстоит научиться видеть не только краткосрочные выгоды, а выстраивать с партнерами долгосрочные отношения.

— Еще 15–20 лет назад существовало мнение, что онлайн-площадки скоро уничтожат туроператоров. Время идет — платформы растут, и туроператоры растут. Первые, потому что могут предложить широкий выбор простых сервисов, вторые — формируют многокомпонентный кастомизированный продукт, включающий сложный перелет, страховку, визу, трансфер, экскурсии. Стоимость билетов, отелей не сильно различается у разных игроков рынка, но что касается коммуникаций, способа оказания услуг, формы оплаты — есть различия. Платформы могут быть прекрасным инструментом для реализации простых сервисов, но качественно отработать запрос с многокомпонентным туром они не умеют.

— Конечно, можно условно сегментировать клиентов по возрасту, но когда в путешествие собирается семья из трех поколений, это уже не работает. Кроме того, люди различаются по финансовому положению, по уровню активности и культуры, по иным предпочтениям. И каждый из нас, отправляясь в путешествие на пару недель, проживает там свою маленькую жизнь. Поэтому очень важно ориентироваться на обратную связь от клиентов и создавать продукт, который базируется на этой обратной связи. Собирать ее в моменте и вносить изменения в сервис сразу же на месте, а не после сезона.

— Мы идем в этом направлении — расширили свой ассортимент, научились быстро перестраиваться в соответствии с меняющимися условиями. Сейчас клиент может в несколько кликов на нашем сайте собрать для себя уникальный тур.

Мы активно задействуем в своей работе искусственный интеллект, много вкладываем в систему роботов, которые делают персональные рекомендации, базируясь на предыдущем опыте клиента. Но о предельной персонализации говорить неправильно. Это процесс постоянного совершенствования. Настоящая персонализация строится на доверительных отношениях с клиентом, чтобы человек не боялся давать обратную связь, а бизнес оперативно адаптировался под его потребности.

Вы с нами путешествовали, жили в отеле семейной концепции FUN&SUN Family, а теперь мы вам говорим, хотите попробовать в следующем году поехать не в отель, а отправиться в путешествие на теплоходе FUN&SUN Cruise? Это наш новый проект, который мы запустили в прошлом году в партнерстве с компанией «Водоходъ», имплементировав «фишки» наших отельных концепций. Туристам понравилось, и продукт, который традиционно считался «возрастным», обрел более молодую аудиторию, так как с нами с удовольствием стали путешествовать семьи с детьми. Доверие клиента важно при запуске и апробации новых продуктов и сервисов.

— Мы изучаем возможности задействовать его в разных проектах. Сейчас мы обслуживаем уже 2 млн туристов в год, и технологии могли бы нам помочь более оперативно и качественно отрабатывать обращения клиентов. Например, голосовой помощник с функцией машинного обучения, знающий историю пути каждого клиента, мог бы помогать туристам в решении вопросов. Такой сервис поможет нам эффективнее использовать ресурсы, а быстроту получения качественной обратной связи оценят и клиенты.