Покупатель хочет общаться

Цифровые каналы общения покупателя и продавца (поставщика) услуг не оправдывают в полной мере возложенных на них ожиданий. 

Если компаниям выгодно внедрять обезличенные цифровые технологии, то потребители предпочитают человеческое общение. Таковы результаты исследования, проведеного американской консалтинговой компанией Verint и социологами из Opinium Research LLC. В опросе приняли участие 24 000 потребителей и представители более 1000 компаний из 12 стран.

Для 79% потребителей лучший способ взаимодействия с брендами, сервисными службами или продавцами услуг — общение с конкретным представителем компании. 23% клиентов лично придут в магазин, еще 24% выберут телефонную беседу. Та же тенденция прослеживается и в общении через цифровые каналы: 22% опрошенных предпочитают иметь дело с онлайн-консультантами, для 14% оптимальным является общение по электронной почте. Самое современное средство коммуникации, мобильное приложение, выбирают лишь 9% респондентов.

Чем сложнее запрос покупателя, тем вероятнее, что он предпочтет традиционные способы взаимодействия с продавцом. Так, несложную проблему 22% предпочтут обсудить по телефону, 19% выберут общение по электронной почте или SMS, 13% обратятся к онлайн-консультантам продавца, еще 12% будут разбираться самостоятельно, с помощью сайта компании. В сложных ситуациях 34% придут в магазин, 33% начнут с личной беседы с менеджером по телефону и только 7% предпочтут решать проблему с помощью электронной почты или SMS.

Представители бизнеса выбирают цифровые методы общения с клиентами — чаты, боты, электронную почту (при этом 91% продавцов полагают, что интернет-коммуникации требуют дальнейшего совершенствования — они должны быть интуитивно понятными для покупателей). Лишь 47% опрошенных бизнесменов согласны с тем, что следует помогать покупателю в торговом зале. Примечательно, что 68% продавцов предпочитают обсуждать сделки именно в личной беседе с партнером, а вовсе не с помощью современных способов коммуникации.

И еще один момент: те, кто прибегает к личному общению с представителями компании, более лояльны к ней — 58% таких потребителей остаются с поставщиком товаров или услуг более трех лет. Те же, кто выбирает безличное, цифровое общение, более склонны к «изменам» — только 49% верны бренду более трех лет.

— По материалам Verint