Привычка свыше нам дана
Результаты исследования, проведенного весной исследовательским холдингом "Ромир", показали, что более половины россиян не удовлетворены качеством услуг своего мобильного оператора, но менять его не торопятся.
В рамках исследования у абонентов сотовых сетей спрашивали, во-первых, насколько они сами удовлетворены качеством оказания услуг, а во-вторых, с какой вероятностью они порекомендуют оператора собственному кругу общения, если оценивать по шкале от 1 до 10*. Согласно полученным результатам, менее половины (42%) россиян настолько удовлетворены своим оператором, что готовы рекомендовать его услуги своему кругу общения. При этом 18% респондентов недовольны услугами используемого оператора, а 24% не готовы предлагать именно своего оператора друзьям и знакомым.
Если говорить о личной удовлетворенности, то наибольшая доля "высокоудовлетворенных" у "Мегафона" (52%), а наименьший уровень удовлетворенности выявлен среди абонентов МТС (35%). Самая высокая доля недовольных абонентов - среди пользователей "Билайн", у этого сотового оператора соответствующий показатель составил 23%. Готовность рекомендовать своего оператора наиболее высока у абонентов Tele2 (50% от опрошенных абонентов), а неготовность дать рекомендацию выразили лишь 8% респондентов. По результатам исследования менее всех довольны своим оператором московские абоненты МТС. Напротив, удовлетворенность клиентов "Билайн" именно в регионах ниже среднего уровня по выборке.
Сотовая связь вообще относится к числу отраслей с достаточно высоким уровнем лояльности клиентов. Как и в прошлом году, исследование показало, что три четверти абонентов пользуются услугами своего оператора более пяти лет. При этом наиболее лояльны клиенты "Билайн": 52% пользуются услугами этого оператора свыше восьми лет, в то время, как у МТС этот показатель составляет 44%. У более молодых компаний - "Мегафона" и тем более Tele2 - эти показатели существенно ниже.
С момента вступления в силу закона об отмене "мобильного рабства", по официальным данным, оператора сменили 260 000 абонентов, и каждый день это число увеличивается примерно на 2500. Еще свыше 186 000 абонентов ждут, когда их заявка будет удовлетворена. При сохранении подобной динамики к концу нынешнего года общее количество перенесенных номеров может достичь 800 000. Таким образом, лояльность российских абонентов чаще зависит от привычки, чем от оценки ими уровня предлагаемого сервиса.
* Всего по городской репрезентативной выборке были опрошены 1000 человек от 18 лет.