Продажи начинаются с улыбки
Провайдеры мониторинга качества обслуживания методом «Тайный покупатель» в Европе, Азии и обеих Америках объединенными усилиями (организатор исследования – Better Business World Wide) в двенадцатый раз проверили умение персонала приветствовать покупателя с улыбкой и продавать дополнительные товары. Данные за 2015 г. вошли в The Smiling Report.
В целом по миру покупателям улыбаются в 83% посещений и несколько чаще приветствуют – в 87% случаев. Россия заняла 5‑е место из 22 с результатом 90%, разделив его с Данией и Румынией. Для нашей страны – это лучший результат за 11 лет участия в исследовании The Smiling Report. Первую строчку в рейтинге стран второй год подряд занимает Ирландия, где сотрудники торговых и сервисных точек в 2015 г. улыбались всем тайным покупателям. Второе место делят Испания и Швейцария – 97% улыбчивых сотрудников, Греция стоит на 3‑м месте с 94%. В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель осчастливлен улыбкой персонала: Гонконг (48%), Макао (53%) и Хорватия (59%). Из континентов по улыбчивости сотрудников нет равных Европе и Северной Америке (87%). Несколько отстает Южная Америка с показателем в 84%. Неохотнее всего улыбаются в Азии – только в 65% случаев.
Что касается приветствия, то отечественный персонал сохранил прошлогодний результат – 90%, и Россия заняла 10‑е место из 20, разделив его с Бельгией, Литвой, Норвегией и Словакией. 100‑процентный результат третий год подряд удерживает Гватемала. Но в этот раз она поделила лидерство с Ирландией, Парагваем и Венесуэлой. Второе место заняли Коста-Рика, Греция, Панама и Швейцария с результатом в 99%. Реже всего здороваются в Макао и Гонконге – только с каждым вторым тайным покупателем (53%). Охотнее всего здороваются в Северной Америке (94%), а реже всего в Азии (73%).
Предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается хуже, чем улыбаться и здороваться. Однако Россия показала в этом смысле впечатляющий результат – плюс 15% по сравнению с прошлым годом и 5‑е место из 28 с 75%. А самые коммерчески ориентированные продавцы в 2015 г. работали в Гватемале (93%), Коста-Рике (87%) и Колумбии (79%). Чаще всего дополнительные товары и услуги предлагают в Европе (60%), реже всего – в азиатских странах (только 47%). В целом в мире советуют купить что-то еще к основному запросу в 72% случаев. Охотнее всего дополнительные товары и услуги предлагают в индустрии гостеприимства и автомобильном ритейле (по 62%), реже всего – в сфере красоты и здоровья, только 33%.
— По материалам SQI Management
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
