Реальные пацаны
Джон Шоул. Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудниковкакключ к успеху.
- М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 183 с. - Тираж 3000 экз. - Пер. с англ.
Речь идет о делегировании полномочий сотрудникам. Особенно работающим непосредственно с клиентами, поскольку именно на этом уровне решается судьба сервисориентированного бизнеса и в то же время возникают ситуации, требующие оперативных решений. Потому-то у менеджера и должны быть соответствующие полномочия и одновременно готовность ими пользоваться, беря на себя ответственность. В теории это очевидно, но на практике так же очевидно наличие множества подводных камней, объективных и субъективных трудностей в реализации такой концепции. Джон Шоул, снискавший себе за 35 лет работы репутацию гуру customer service, как раз и показывает, каким образом эти затруднения можно обойти. К тому же делает это наглядно и убедительно.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
Главным скандалом прошедшей недели стала история с утечкой в «Яндекс» нескольких тысяч SMS-сообщений, в разное время отправленных посетителями мегафоновского портала абонентам этого мобильного оператора.
Загородное ралли суперкаров Penny Lane, состоявшееся в Подмосковье 16;июля, стало уже традиционным событием спортивной и светской жизни. На несколько часов территория в поселке Ильинка превратилась в выставку дорогих автомобилей.
26-27 августа в Подмосковье состоится главное событие лета для специалистов в области человеческих ресурсов - HR Profi Summit - Summer 2011.
Идеальный топ-менеджер, с точки зрения работодателя: высшее, скажем юридическое, образование, полученная за рубежом степень MBA, 7 лет руководства правовым департаментом крупной компании, три иностранных языка, ключевые для топ-управленца компетенции, четкая и прозрачная мотивация, любовь подчиненных, готовых уходить вслед за ним всей командой, а еще он просто обаятельный и привлекательный. Но и это может быть еще не все.