Рентген для бизнеса: зачем нужен интеллектуальный анализ процессов

В эпоху цифровизации один из актуальных способов оптимизировать бизнес — использование технологии Process Mining. Мировой рынок соответствующего ПО в 2022 году оценивался в более чем миллиард долларов, а к 2032-му может вырасти до $46 миллиардов. О том, как интеллектуальный анализ позволяет компаниям лучше управлять своей деятельностью, снижать издержки и повышать удовлетворенность клиентов, рассказывает Роман Гук, владелец продукта «Сфера. Интеллектуальный анализ процессов». 

Что такое процессная аналитика

Технология Process Mining (процессная аналитика) позволяет визуализировать бизнес-процесс на основании цифрового следа (логов). Речь идет о данных из журналов событий, которые ведутся практически в каждой ИТ-системе компании. Например, время, когда то или иное действие было запущено и завершено, ответственные лица и департаменты. Софт помогает аналитику проследить всю цепочку событий, найти отклонения, — и на основе этого сделать выводы о производительности и соответствии отраслевым стандартам, определить узкие места и точки роста, дать рекомендации по оптимизации работы. В результате бизнес может избавиться от лишних этапов и повторов, перераспределить нагрузку на специалистов, освободить наиболее занятые участки.

Иными словами, Process Mining позволяет менеджменту по-новому взглянуть на работу компании — как на цепочку взаимосвязанных бизнес-процессов, а не набор KPI. Каких результатов такой подход позволяет достичь и, главное, за счет чего?

Глубокое понимание процессов

Например, верхнеуровнево процесс заказа в интернет-магазине выглядит следующим образом: клиент добавляет товары в корзину, оформляет покупку и ждет доставку. На стороне ритейлера за этим стоит множество этапов. После оформления заказ попадает к сотруднику для подтверждения, затем отправляется на склад для комплектации и передается в логистическую службу. Представим, что клиент может оплатить корзину сразу, после сборки или при получении. В какой момент, кому и как информация об этом передается? Влияет ли момент оплаты на скорость комплектации и доставки? Сколько раз и через какие «маршруты» информация о заказе передается между разными департаментами компании? Без интеллектуального анализа выделить реальные процессы, понять, как на самом деле устроены взаимосвязи между ними, оценить их эффективность, практически невозможно.

Расширение пространства для оптимизации

На примере с заказом в онлайн-магазине Process Mining позволяет перейти на один уровень глубже: оценить, насколько удобен процесс подтверждения заказа. Сколько времени занимает взаимодействие менеджера с клиентом, какой канал показывает себя наиболее эффективно, как быстро информация передается дальше. Может выясниться, что из-за высокой нагрузки сотрудники колл-центра не успевают отработать все заказы за установленное регламентом время, при этом большинству покупателей достаточно простого SMS-оповещения и нужды в личном общении нет. Так, выбрав подтверждение через сообщение, компания сможет ускорить этот этап и уменьшить число менеджеров, подтверждающих заказ, — теперь они будут разбираться только со спорными случаями. Интеллектуальный анализ процессов позволяет находить возможности для оптимизации и готовить простые решении по их достижению.

Рост эффективности взаимодействия с клиентами

Чем лучше бизнес понимает процессы и чем скорее избавляется от узких мест, тем проще ему наладить эффективную коммуникацию с покупателями. Во-первых, высокая эффективность работы сама по себе приводит к повышению их удовлетворенности: люди охотно пользуются сервисами и инструментами, которые хорошо справляются со своей задачей. Во-вторых, решения для Process Mining позволяют найти места и этапы, которые хуже всего воспринимаются клиентами. Например, сегодня многие предпочтут получить сообщение о заказе, а не звонок с уведомлением. Аналитика дает возможность понять, что именно и как влияет на итоговое впечатление.

Высокое качество прогнозов

Метод Process Mining основан на том, что система помогает аналитикам получать возможные вводные, а затем анализировать эту информацию на предмет узких мест, отклонений и соответствия желаемым параметрам. Получаемая таким образом информация позволяет давать максимально точные прогнозы, причем на разных уровнях: отдельно взятого процесса или бизнеса в целом.

Несмотря на все очевидные преимущества Process Mining – глубокое понимание бизнес-процессов, повышение эффективности взаимодействия с клиентом, а также возможность аналитиков строить прогнозы высокого качества – есть ограничения, которые не позволяют использовать инструмент в полной мере.

Почему Process Mining подходит не всем

Внедрение Process Mining целесообразно не во всех ситуациях. Процесс, который предлагается анализировать, должен быть массовым. Кроме того, характер процесса должен быть операционным, а не творческим. Попытка проанализировать работу дизайнера или разработчика, опираясь только на числовые значения, не даст полной картины и может привести к неверным выводам. Более того, в некоторых случаях собрать необходимое для анализа количество данных просто невозможно. Например, об эффективности работы дизайнера можно судить по числу нарисованных иконок, но этого недостаточно, поскольку здесь важны эмоциональные факторы — а их посчитать не получится.

Кроме того, процессы должны быть качественно оцифрованы. Одна из наиболее частых проблем — нехватка или беспорядок в данных. Некоторые процессы в компаниях идут в обход ИТ-систем — на бумаге или в рамках устных договоренностей.  А если отчетность из разных систем не согласуется между собой на техническом уровне, аналитики могут теряться во множестве источников. В результате выводы получаются неполными и смысл во внедрении Process Mining теряется. При этом современные системы изначально заточены на то, чтобы получить как можно больше информации из любых возможных источников — для этого служат модули класса Task Mining и Process Discovery. Они автоматически аккумулируют информацию и анализируют пользовательскую активность. А потому софт собирает и обрабатывает данные без необходимости в сложной ручной интеграции и настройке на каждом этапе.

Другое труднопреодолимое препятствие связано с человеческим фактором.  Process Mining влияет на работу каждого отдельного бизнес-юнита, а значит, может вызвать недовольство сотрудников и привести к отрицанию технологии. Поэтому руководителям необходимо вести работу с подчиненными, объяснять, почему решение полезно для бизнеса в целом и для сотрудников в частности.

В случае, если бизнесу удастся преодолеть перечисленные сложности, он сможет почувствовать, как технология цифрового глубинного анализа положительно влияет на доход, в том числе сокращая затраты на операционную деятельность.

Экономия и другие бенефиты

Комплексный подход к исследованию процессов с помощью Process Mining позволяет предприятию оптимизировать свою работу. Вот как это происходит:

• Взвешенные управленческие решения. Когда у менеджмента есть четкая карта происходящих процессов, руководителям проще принимать грамотные решения. Они могут не просто исправить «косметические» недочеты, но и понять, как бизнес устроен на самом деле, улучшить его — исходя из реальности, а не теоретического представления.

• Сокращение затрат на операционную деятельность. Компания видит, какие процессы тормозят развитие, а какие – приводят к неэффективным тратам и имеют более выгодные альтернативы. Их исправление дает возможность снизить расходы и освободить финансы для разумного использования.

• Увеличение прибыли. Понимание внутреннего устройства позволяет сделать выводы о том, какие процессы хуже всего сказываются на пользовательском опыте. Если их оптимизировать, компания может привлечь новых клиентов и повысить качество работы с имеющимися.

Подход по оптимизации бизнес-процессов с применением инструментов Process Mining становится все популярнее. Ими пользуется все больше компаний: после пандемии о желании в скором времени внедрить Process Mining выражали 50% из них. А значит, те, кто оттягивает решение, могут в скором времени лишиться конкурентных преимуществ.