Санкции в пользу гостей
Накал внешнеполитических страстей вокруг России иногда приносит пользу отечественной экономике. Например, он дает гостиничной отрасли шанс улучшить свой менеджмент благодаря росту конкуренции.
Количество зарубежных туристов, прибывающих в Россию, в последние недели стремительно сокращается. Ухудшение международной конъюнктуры заденет отели, сделавшие ставку на частный туризм, поскольку его подъема ожидали на фоне успешно проведенной Олимпиады и в преддверии чемпионата мира по футболу.
Между тем высокий уровень конкуренции всегда оказывает просто волшебное влияние на отношение отелей к постояльцам. Дотошные американцы подсчитали, что если индекс онлайн-репутации отеля упадет на 1%, его заполняемость снизится на 0,5%. Соответственно угроза плохих отзывов в Интернете дамокловым мечом висит над гостиничным менеджментом.
Отечественным отелям до сих пор удавалось вести бизнес без особых затрат на коммуникацию с клиентом. Европейские и американские отельные маркетинговые тренды наш рынок не затронули, а были востребованы в основном только международными сетевыми отелями.
Западные эксперты твердят о взрывном росте интернет-бронирования с мобильных устройств, прогнозируя, что мобильный "букинг" уже через два года будет приносить 50% бронирований. "У них" сайты отелей в массовом порядке переводятся на технологии, позволяющие корректно отображать сайт на любом мобильном устройстве, мониторятся отзывы путешественников в соцсетях и блогах и т.д. Хотите забронировать отель из аэропорта по смартфону? Пожалуйста! Ряд отелей, борющихся именно за этот сегмент клиентов, резервируют часть номеров для "брони в последний момент", характерной для мобильного "букинга". Хотите получить самую низкую цену и спецпредложения - отель готов их предоставить за прямое бронирование на своем сайте, без посредников. Ищете что-то особенное? Самый странный, или самый страшный отель, или отель с самым быстрым Интернетом, или самый бесшумный? Найдете. Например, британские отели Рremier Inn. позиционируют себя так: "Мы гарантируем, что вы выспитесь".
Для сохранения прежнего уровня рентабельности российским отелям необходим такой же человеколюбивый взгляд на клиентов. Простого увеличения маркетинговых бюджетов будет недостаточно. Придется отказаться от стратегии "слить бюджет на Booking.com и ждать гостей".
Гостиничной отрасли пора выходить на другой уровень самопрезентации в Интернете. Необходимо четкое понимание, в чем уникальность отеля и как об этом рассказать пользователям. Не помешают профессиональная фотосессия, мониторинг репутации, внимание к отзывам на TripAdvisor и Booking.com. У девяти из десяти наших отелей на сайте отсутствует мобильная версия, что необъяснимо в условиях, когда аудитория мобильного Интернета в РФ вот-вот сравняется с количеством пользователей ПК и ноутбуков. А это те самые клиенты, которые не "серфят", а бронируют!
И главное, надо снизить зависимость от букинговых сайтов как макросистемы, не позволяющей работать с теми гостями, которые хотели бы купить у отеля дополнительные услуги - ресторан, SPA, свадьбы и т.д. Собственные системы бронирования имеют в лучшем случае 10% сайтов российских отелей, и среди них до сих пор можно встретить "негуманные формы". На сайте клиент должен выложить про себя все! И паспортные данные, и цели приезда, то есть человек обязан ответить на 10-15 вопросов. Повышение дружелюбности своего сайта и системы бронирования для успешной конкуренции с сайтами "букинга" - задача №1 для наших отельеров!
В конце концов можно дать немного больше свободы менеджерам в принятии решений, касающихся репутации. На днях, покидая небольшой сетевой европейский отель, в ответ на стандартное "как вам у нас понравилось?" я выразил недовольство сервисом. Скидка в 50%, моментально предложенная на рецепции, охладила мой пыл - писать отрицательный отзыв на Booking.com я все-таки не полез.