Сервис, которого мы давно ждем
Но генеральный директор ФГУП "Почта России" Александр Киселев (на фото), открывший конференцию, задал тон мероприятию отнюдь не эйфорический. Чего стоят только прозвучавшие из его уст цифры: в подразделениях федерального оператора работают 8% от общего количества почтовых служащих в мире. Только вот на их долю приходится всего 0,3% почтовых отправлений от общемирового объема. А сроки доставки отправлений и сервис "Почты России" далеки от европейских.
"Жалобы на нашу работу потребители пишут и премьеру, и президенту... Люди вправе требовать соответствующий уровень качества почтового сервиса и необходимые потребительские свойства оказываемых им услуг", - заявил Александр Киселев.
Причины того, что отечественный почтовый сервис в настоящее время во многом оставляет желать лучшего, в принципе очевидны. Ни для кого не секрет, что проблемы "Почты России" не решались долгие годы. Если электросвязь всегда была в сфере пристального внимания государства, то о почтовой с конца 1980-х как будто бы забыли. В течение 20 лет в почту практически не инвестировали средств. Результат - сильно изношенная инфраструктура и безнадежно устаревшие технологии, с которыми почта вошла в XXI век. До 2009 г. ситуация год от года только ухудшалась. Почта шла тупиковым путем, пытаясь лишь удерживаться на плаву за счет экономии. Ни о какой модернизации и повышении качества речи не шло. Еще несколько лет такого существования - и о качественном и быстром почтовом сервисе в нашей стране можно было бы уже и не мечтать. Как не мечтали ни о чем в то время "рядовые" многотысячной "армии" почтовых работников. Низкие зарплаты, такая же мотивация, стопроцентно ручной труд и отсутствие перспектив. При таком раскладе ждать высокого уровня обслуживания в почтовых отделениях было бы наивно. А что же сейчас? Изменилась ли ситуация? Объективности ради надо признать: да, изменилась. Речь, конечно, не о том, что письма и посылки стали доставляться с молниеносной скоростью, а все почтовые работники начали демонстрировать образцовую культуру сервиса. До этого нам еще далеко. Но радует то, что пошли глубинные процессы, свидетельствующие о движении в нужном направлении.
Прежде всего, "Почта России" с 2009 г. вырвалась из "заколдованного круга", когда отсталая инфраструктура порождала низкое качество почтовых услуг, которое, в свою очередь, не позволяло заработать денег на модернизацию. Теперь у предприятия появилась прибыль, хоть и скромная в масштабах экономики страны, однако стабильно прирастающая. На фоне полуторамиллиардного убытка, с которым почтовый оператор закончил 2008 г., она выглядит весьма и весьма позитивно.
И модернизационные проекты стали воплощаться в жизнь. На повестке дня нынешнего съезда почтовых работников уже не антикризисные меры, а ключевые направления развития. Речь идет и о модернизации сети, и об автоматизации производства, и об оптимизации логистических схем, и о внедрении передовых технологий и инновационных сервисов. Все это, несомненно, нужные и перспективные меры.
Закупается новый транспорт, операционные окна в почтовых отделениях оснащаются почтово-кассовыми терминалами, позволяющими автоматизировать труд почтовых работников и расширять спектр предоставляемых услуг. По всей стране модернизируются почтовые отделения - их доходность благодаря этому возрастает на 15-20%. Ощутимый результат дало строительство двух автоматизированных сортировочных центров в Москве и Санкт-Петербурге. Они кардинально изменили все производственные процессы почтовиков в этих и близлежащих регионах. Началась системная работа с персоналом по улучшению качества обслуживания клиентов. Почта взяла на вооружение принципы мотивации работников, давно и успешно применяемые бизнесом. Лейтмотив "деньги нам платит потребитель, и именно для него мы работаем" сейчас красной нитью проходит по предприятию. "Мы должны сделать отделения связи максимально привлекательными для посетителей, а это в большей мере зависит от человеческого фактора", - заявил Александр Киселев.
Все это внушает оптимизм. Однако до "исцеления" всех застарелых "болезней" почтовому оператору еще далеко. Темпы модернизации не соответствуют желаемым. Это, пожалуй, самая тревожная нота, звучавшая на конференции. Александр Киселев, к примеру, отметил, что при возможных на сегодняшний день объемах инвестирования в реконструкцию почтовых отделений на полное обновление сети из более чем 40 000 фронт-офисов потребуется не менее 30 лет.
Почему же "Почта России" не может вкладывать больше? Дело в том, что ее собственные доходы в значительной мере "съедаются" огромной сетью, которую предприятие вынуждено содержать. Так, если другие крупные сетевые структуры, например Сбербанк, сокращают свои нерентабельные отделения, то почта этого сделать не может. 80% почтовых отделений, расположенных в сельской местности, глубоко убыточны - от их содержания предприятие ежегодно теряет более 3 млрд руб. При этом почтовый оператор, на которого возложена социальная миссия, не может просто так закрыть их и оставить без услуг почтовой связи жителей села.
Получить необходимые средства на модернизацию за счет оптимизации сети "Почте России" вряд ли удастся, по крайней мере в ближайшей перспективе. Однако существуют и другие источники недостающих финансовых ресурсов. Это государство как собственник ФГУПа и частные инвесторы. Последние смогут вкладывать средства в почту, если она будет акционирована. Но, чтобы получить государственное софинансирование или же акционироваться и привлекать частные инвестиции, предприятию нужна поддержка всех причастных министерств и ведомств. А с этим пока не все так гладко, как хотелось бы. Так что приходится почте в вопросах модернизации рассчитывать только на себя. А так хочется поскорее получить в России современный и качественный почтовый сервис для всех жителей страны. Сервис, которого мы давно ждем.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
Фармацевтическая компания Teva получила право продавать на территории России лекарство на основе силденафила.
Выбор специалистом будущего места работы сходен с выбором, который делает покупатель из нескольких товаров с идентичными свойствами и качеством. Именно здесь начинает работать бренд, то есть субъективная оценка на уровне симпатий и предпочтений каждого.