Сотня новых торговых точек и персонализация продаж

Один из крупнейших ритейлеров электроники и бытовой техники в России группа «М.Видео — Эльдорадо» в 2022-2023 годах столкнулась с падением доходности и сокращением числа магазинов сети. Выросла долговая нагрузка — чистый долг группы составляет 67, 8 млрд рублей.

В текущем году в планах компании — уменьшить долги, снизить расходы, увеличить прибыль и открыть больше 100 новых магазинов. Топ-менеджеры ритейлера рассказали журналу «Компания» о корпоративной стратегии, позволяющей улучшить показатели бизнеса.

Продвижение и позиционирование

Директор по развитию сети Борис Огарков сообщил, что приоритетными для распространения магазинов стали территории за Уралом, Сибирь и Дальний Восток. Компания идет в города с населением менее 100 тысяч человек, что требует большого объема работы с логистикой и персоналом. 

«Экономика страны растет, вслед за ней растет спрос. Каких-то явных очагов увеличения спроса нет, но в целом рост есть и будет», — сказал Огарков. Задача компании — успевать за этим спросом, отметил менеджер. Он добавил, что в России есть сотни городов, куда компании можно было бы прийти.

Но, конечно, рынок и там не будет пустым, без конкурентов. По-прежнему свою роль будут играть реклама и позиционирование.

Телевидение и радио имеют большое значение в распространении информации об акциях и новых товарах, рассказал директор по маркетингу Василий Большаков. «Мы используем активно Telegram, он хорошо себя показывает. Но телевидение остается самым быстрым способом донесения информации — и самым дешевым, если смотреть на охват. И, конечно, контекстная реклама в сети, на разных сайтах», — сказал Большаков журналу «Компания».

Он также отметил, что в магазинах сети снова доступны многие зарубежные бренды. И ситуация с ними даже улучшилась, поскольку компании-производители теперь не диктуют, сколько и какие изделия отгрузить России. Все товары фирма теперь закупает сама и может свободно определять объемы закупок и процентное соотношение товаров.

Знать клиента в лицо

Чтобы делать клиентов счастливыми, продавцы сети должны очаровывать их своими знаниями товара, считает CEO компаний Сергей Ли.

Он отметил, что с информированным покупателем легче работать, поэтому «М.Видео — Эльдорадо» развивает экспертность своих продавцов в расчете на долгосрочные отношения с клиентами. У продавцов есть специальная программа, с помощью которой они видят, что раньше покупал клиент. Они могут предложить другие товары или улучшенную модель того, что клиент приобретал раньше.

Сергей Ли также подчеркнул, что информированные клиенты чаще приобретают более качественные и дорогие товары. Это не влияет напрямую на прибыль компании, но сказывается на уровне удовлетворенности клиента от пользования приобретенными устройствами. 

Битва за персонал

«Когда начались проблемы, люди начали уходить. Офисные сотрудники приходили ко мне и говорили: “Мы катимся неизвестно куда, я ухожу”. Я сама пришла в компанию именно в этот период, но мне честно рассказали о трудностях. И я осознанно приняла решение работать в этой тяжелой обстановке. Использовать свои знания и опыт. Те, кто пережил с нами 2022 год, у них в крови теперь течет корпоративный дух», — сказала журналу «Компания» директор по персоналу Ирина Петрова.

Она считает, что трудности закалили персонал и одновременно сделали отношения более здоровыми. Укрепилось понимание, что важнее всего люди, их личностные качества, среди которых важными являются ответственность, лидерство и экспертность в электронике, линейке товаров.

«В прошлом году мы решали задачу привлечь новых сотрудников. Но сейчас мы работаем на то, чтобы удержать людей. Каждый эксперт, который покинул компанию, — это потеря. Это влияет сильнее, чем недобор. Чтобы вырастить хорошего продавца, а тем более директора магазина, нужно от шести месяцев до трех лет. И мы предпочитаем растить кадры самостоятельно. У нас почти все директора выросли от уровня продавцов. Исключения — это отдаленные регионы. Во всех остальных случаях директора — 100% наши выросшие сотрудники», — сказала Петрова.

Она уточнила, что компания позиционирует директоров магазинов как полноценных бизнес-партнеров, и, чтобы им стать, у человека должен быть предпринимательский подход. Потому что любой магазин сети — это как бизнес, который ведет директор самостоятельно.

Хороших продавцов из регионов компания приглашает в Москву для обучения в специальных школах, где их учат топ-менеджеры. Отбор ведется по множеству показателей: продажи, отзывы, рейтинги. Потом они защищают свои проекты и попадают в резерв. Из резерва становятся директорами на освободившихся или новых местах. Новоиспеченный директор впоследствии сам работает со своим персоналом, отбирает и обучает его.