Top.Mail.Ru
архив

Спроси в Сети

Клиентский сервис "Аэрофлота" признан лучшим

Аэрофлот
Интернет в последние годы стал крупнейшей базой потребительских мнений об услугах, оказываемых компаниями. При этом анализ высказываний пользователей о той или иной компании может дать представление об ее имидже и уровне клиентского сервиса. Реально ли использовать социальные сети, блоги и форумы для оценки лояльности клиентов?

Одно из ведущих интернет-агентств Agency One решило для этих целей исследовать положительные отзывы клиентов крупнейших компаний в ключевых секторах рынка B2C: транспорт, финансовые услуги, телекоммуникации, ритейл, туристические фирмы, ресторанный комплекс, медицинские услуги. Агентство активно работает с социальными медиа и с блогосферой и убеждено, что реакция интернет-пользователей на работу клиентских компаний была наиболее интересна: ведь именно в блогосфере и соцсетях можно получить реальную информацию, оставленную теми самыми клиентами.

Согласно исследованию, наиболее обсуждаемыми оказались транспортные, финансовые и телекоммуникационные компании, а победителем как по числу упоминаний (490 100), так и по доле положительного восприятия стал "Аэрофлот" (11,75%). На втором месте ресторанный холдинг Ginza Project (11%), на третьем - ГК "OTI-Россия" (10,59%), представленная на отечественном рынке туркомпанией Coral Travel.

"Целью исследования было показать влияние сетевых ресурсов, включая блоги, социальные сети, форумы и т.п., на деятельность крупных компаний по работе с клиентами, - поясняет генеральный директор Agency One Андрей Цыпер. - Мнения интернет-пользователей, по сути, и есть отражение мнения людей о компании. Более того, уже сейчас наметился тренд на то, что дискуссия в Интернете формирует повестку дня для традиционных СМИ. На рынке существует огромное количество исследований о положении компании на рынке, аналитики по упоминаемости компании в СМИ, но практически нет публичных исследований, которые можно было бы условно назвать "о нас говорят". Данное исследование - наша первая попытка сделать публичным продукт, который способен стать трендом в ближайшее время".

"Надо понимать, что подобное интернет-исследование не может показывать детальную картину отношения интернет-аудитории бренду, - отмечает генеральный директор маркетинговой компании "Точка роста" Роман Шалимов. - Во-первых, потому что особенность российской интернет-аудитории заключается в потребности к выплеску негатива. В интернет-опросах негатива на 30-40% больше, чем в "живых" исследованиях. Во-вторых, из 149 млн россиян только 50% формально подключены к Интернету и лишь 5 млн человек являются активными пользователями: общаются в социальных сетях, постят в блогах и т.д. Поэтому результат исследования отражает ситуацию лишь внутри этой аудитории".

Тем не менее в отношении лидера списка мнения интернет-пользователей и экспертного сообщества совпадают - "Аэрофлот" получил "приз зрительских симпатий" отнюдь не случайно. "Как показывает практика, в подавляющем большинстве компаний проводником тех или иных изменений должно являться высшее руководство, - заявляет Олег Пантелеев, глава аналитической службы агентства "Авиапорт". - После того как произошла смена руководителя, ситуация изменилась радикально, и г-н Савельев недвусмысленно объявил, что "Аэрофлот" - это компания премиум-класса. И для него, и для всех топ-менеджеров авиакомпании вопрос сервиса стал одним из приоритетных. На европейских направлениях авиакомпании удалось, несмотря на острую конкуренцию, забрать значительную часть премиумных пассажиров, летающих в бизнес-классе, и это не замедлило сказаться на финансовых показателях. В "Аэрофлоте" есть даже специальный сотрудник, уделяющий внимание именно этому сервису". Речь идет о заместителе генерального директора "Аэрофлота" Вадиме Зингмане, который возглавляет в компании клиентский сервис. В первую очередь Зингман известен как один из самых крупных российских специалистов по GR. Он несколько лет руководил одним из ключевых департаментов в Минэкономразвития РФ, а потом возглавлял направление GR в АФК "Система". По мнению экспертов, Зингман сумел в короткие сроки "привить" национальному авиаперевозчику европейские стандарты сервиса.

В 2011 г. "Аэрофлот" возглавил рейтинг IATA, став его лидером по таким параметрам, как оценка качества посадки на рейс, комфорт салона и сидений, квалификация и внешний вид персонала, общая удовлетворенность пассажиров полетом. "Я здесь готов рассуждать даже не как эксперт, а как пассажир. Я могу с уверенностью сказать, что сегодня "Аэрофлот" как минимум один из самых лучших в Европе. А может быть, даже лучший в Европе по сервису на борту, - говорит Роман Гусаров, главный редактор портала avia.ru. - И за минувшее десятилетие мы наблюдали, как "Аэрофлот" смог уйти от стереотипов, связанных с советским "Аэрофлотом", сегодня мы видим другую, новую компанию, ничего общего с тем, советским "Аэрофлотом" она не имеет. Это совсем другая компания". В прошлом году "Аэрофлот" стал обладателем престижной международной премии Skytrax World Airline Awards, завоевав титул лучшего авиаперевозчика Восточной Европы в номинации "Самая динамично развивающаяся авиакомпания". Skytrax оценивает качество сервиса свыше 200 международных перевозчиков по опросам почти 19 млн пассажиров более чем ста национальностей.

Рейтинг Agency One показал и определенную моду на отдельные проекты. Например, рестораны холдинга Ginza Project обошли заведения Аркадия Новикова и Андрея Деллоса. А столь популярные несколько лет назад заведения "Росинтера" попали в конец рейтинга. Ginza Project создана в 2003 г., и на конец 2011 г. под управлением холдинга находилось около ста ресторанов в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Лондоне и Нью-Йорке. "Ginza Project - это модно и в тренде, а "Ростик'с" - нет, - отмечает Роман Шалимов. - Делайте модные и вкусные проекты, которые генерируют симпатичные информповоды, а интернет-аудитория их сама разнесет. Если же проект унылый, вы можете и не тратиться на рекламу в Сети".

Не удивительно, что среди ритейлеров первое место по положительным отзывам в Сети заработала "Азбука вкуса" (4,5%). Эта компания в последние два года активно расширяется, умудряясь сохранить высокий уровень сервиса и качество продуктов в каждом магазине. В 2010 г. "Азбука" получила премию от Национальной торговой ассоциации России за создание системы подготовки специалистов высокого класса для розничной торговли, а годом ранее стала лауреатом "Top-100 российской розничной торговли" как самая лучшая сеть торговли премиум-класса. Кроме того, у "Азбуки" хороший информационный ресурс, и компания много средств вкладывает в развитие бренда.

Интернет, безусловно, оказывает влияние на имидж компании и на стоимость ее бренда. "Но это очень индивидуально, в зависимости от отрасли, - отмечает генеральный директор маркетингового агентства FDFgroup Сергей Гнедков. - Если для авиакомпаний критичными являются вопросы безопасности, для банков - финансовой устойчивости, то на продуктовых ритейлеров негативная информация в Сети вряд ли окажет влияние. Человек ходит в магазин, который ему удобен. И даже если "Магнит" поменяет кассиров на голубоглазых блондинов, продажи от этого кардинально не увеличатся".

Истории с оценками компаний интернет-аудиторией только начинаются. Возможно, лет через 15-20 традиционных исследований не будет проводиться вообще. Чтобы понять картину рынка, потребуется запустить роботизированную программу, которая за несколько часов соберет в Интернете все отзывы о вашем бренде и выдаст исчерпывающий ответ. Другое дело, что уже сейчас компаниям надо расширять свое присутствие в Сети и не бояться негативных откликов. По словам председателя совета директоров ГК Step by Step Анастасии Птуха, оставляя в Сети свою претензию, человек хочет быть услышанным, получить ответную реакцию. И если она последует оперативно и будет еще и максимально публичной, потребитель сохранит лояльность.

Top-7 позитивно воспринимаемых в Интернете компаний

Компания

Общее число упоминаний

Кол-во позитивных отзывов (%)

Сектор рынка

"Аэрофлот"

490100

11,75

Транспорт

Холдинг Ginza Project

323

11

Ресторанный бизнес

Группа компаний "OTI-Россия"

3109

10,59

Туроператоры

"МЕДСИ"

1085

9,29

Медицинские услуги

"Билайн"

398401

6,5

Телеком

Ситибанк

23792

4,73

Финансовые услуги

"Азбука вкуса"

5580

4,5

Розничная торговля

Источник: Agency One