«У иностранца надо сформировать мечту поехать в отпуск в Россию»

— Один миллиард точно меньше, чем остальные семь миллиардов населения Земли, то есть потенциал точно огромный. Для примера: в Индии средний класс — около 340 миллионов человек, и они могут себе позволить путешествовать в любые страны. Это уже о многом говорит. Помимо Индии, странами — источниками туристов для РФ будут, конечно, ОАЭ и весь арабский мир.

Турция имеет большой потенциал, потому что большое количество турецких компаний представлено в России и здесь работает много граждан этой страны. Для них актуален формат BLeisure (Business + Leisure, пер. с англ. «бизнес и отпуск»).

— С китайским рынком надо правильно выстроить отношения, для того чтобы это было интересно и российским, и китайским компаниям. На одной из сессий президент Российского союза выставок и ярмарок Сергей Воронков подчеркнул, что китайская повестка продвигается очень активно на всех уровнях, но когда ты погружаешься в детали проектов, то видишь, что деньги китайцев не работают на отечественную экономику, а уходят обратно в КНР. И, когда мы предлагаем привозить больше китайцев, встает вопрос: а для чего мы это делаем?

На каждом этапе пребывания китайского туриста в нашей стране его обслуживает китайская же компания. Это значит, что, начиная с прилета в нашу страну и до отлета, китайские туристы взаимодействуют с инфраструктурой, связанной с китайским рынком. Они ходят в рестораны, кафе, сувенирные лавки, которые аффилированы с КНР. Зачастую общему глазу они недоступны, и большинство из нас даже не знает об их существовании. Эта модель у них, кстати, масштабирована на многие страны, в которых нет регуляторных барьеров для подобного формата ведения бизнеса.

— Усилия в первую очередь должны быть направлены на создание инфраструктуры — от гостиниц до транспорта. Не менее важно развивать культуру амбассадоров и готовить персонал, ориентированный на работу с иностранными клиентами.

Почему это очень важно? Во-первых, таким образом мы можем добиться, чтобы клиент стал возвратным и в следующий раз путешествовал осознанно уже в другие регионы нашей страны. Во-вторых, турист, которому понравилось путешествовать по России, становится амбассадором нашего туристического бренда. Замечу, что и каждый россиянин, выезжая за границу, становится национальным амбассадором: на нас смотрят, оценивают нашу культуру, ментальность, поведение, часто ли улыбаемся, смотрим ли в глаза… Это тоже создает ценность и формирует желание поехать познакомиться с РФ.

У каждого приехавшего туриста надо спрашивать, что понравилось, а что нет, что хотелось бы поменять. Это должна быть системная работа на правительственном уровне. Для этого не нужно изобретать велосипед, есть реальная международная практика.

Мы крупный туроператор, в год отправляем за границу два миллиона туристов. В топ-10 популярных у наших соотечественников стран я знаю лично министров туризма. Они регулярно встречаются с бизнесом, интересуются ходом проектов, спрашивают у нас, какие меры поддержки наших, отечественных компаний нужны, для того чтобы привлекать российских туристов. Вот хорошая практика, надо ее активно у себя применять.

— Я думаю, что пул уже сформирован, но о турпродукте важно продолжать говорить. Первое — надо понять, на какую аудиторию мы ориентируемся, что ей интересно и что мы хотим показать. Поскольку у нас большая и богатая страна, важно правильно определять значимые места, подсвечивать события и доносить эту информацию до наших будущих и уже имеющихся клиентов.

Приведу пример из нашей практики. В 2020 году мы активно начали заниматься развитием внутреннего туризма. Первым пилотным проектом (потом он перерос в большую программу) были туры в Бурятию с чартерными перелетами и экскурсионной программой. Мы предлагали открыть Байкал с другой стороны — там просто удивительное побережье, нетронутая природа. Формируя продукт, мы сразу понимали, какого туриста повезем в Улан-Удэ. Того, кто привык проводить отпуск на зарубежных курортах и хочет понятный для себя турпродукт. Напомню, это было в разгар пандемии, когда выездной туризм фактически был на стопе.

Нам пришлось плотно поработать с отелями. Например, в одной из бурятских гостиниц внедрили концепцию «все включено»: трехразовое питание, прохладительные напитки и алкоголь. Добавили шаттл до песчаного пляжа, так как у отеля собственный был галечный, а на него попросили выставить шезлонги.

Создали концепцию и стали работать с экономикой продукта. На старте это была сложная история, так как локальные компании рассчитывали в моменте заработать на этом продукте. Они не понимали, что турист на месте может оставить больше денег, чем он заплатил за саму путевку. Мы, со своей стороны, должны были предложить клиенту доступный продукт по цене, сопоставимой со средней стоимостью тура за рубеж. В противном случае просто отпугнули бы клиента на входе.

Подчеркну, что по этому вопросу у нас расходились позиции с местным бизнесом, были встречи с главой республики, на которых я пытался убедить: за счет предложения доступной цены мы привлечем больше путешественников, а средний чек на приобретенные услуги в Бурятии будет выше, чем стоимость самого тура. По факту так и получилось, реализация проекта показала отличный результат.

Это не нами придумано, это практика, которая работает в других странах, в той же Италии: средняя стоимость путевки в Римини в 2019 году составляла 200 евро. Турист приезжал и оставлял там в несколько раз больше. С такой же политикой мы шли в наши регионы.

— Мы стремимся к тому, чтобы средняя стоимость недельного тура не превышала тысячи долларов. Тогда это будет широкая воронка с точки зрения количества туристов, которые к нам могут приехать. А дальше надо уметь работать с этим гостем, чтобы получить дополнительно три тысячи долларов. Это идеальная модель для туристического бизнеса. Но, как показывает практика, все пытаются сразу пять тысяч долларов получить.

Отчасти виной этому кадровый голод. Для того чтобы тысячу долларов превратить в три тысячи, надо улыбаться, правильно продавать, заинтересовывать и обеспечивать качественный сервис. А это зависит от квалификации персонала, который работает в индустрии гостеприимства. Бизнесмены ощущают остроту кадровой проблемы на местах и пытаются сразу получить пять тысяч долларов.

— Языковой барьер очень серьезный. Надо понимать, что не все гости знают русский язык и не все владеют английским, что влечет проблемы в коммуникациях и донесении информации. Поэтому встает вопрос подготовки специалистов со знанием локальных языков. Также, к примеру, можно опять взять за основу международную практику. Мы реализуем подобную концепцию на внешних направлениях: отправляем в страны, куда потом будет направлен поток россиян, российских специалистов, студентов, чтобы они, изучив все местные нюансы, работали с нашими группами. Постепенно на направлениях появляется русскоговорящий персонал и в отелях, и в ресторанах, и в магазинах. Нам удобно, мы спокойны за своих гостей. Такой же комфорт в путешествиях мы должны создавать для туристов, которые к нам приезжают в гости.

Адаптация под иностранцев нашей гостиничной инфраструктуры, внедрение форматов Muslim Friendly тоже очень важно, потому что турист в чужой стране должен себя чувствовать так же комфортно, как дома. Я понимаю, что это звучит достаточно верхнеуровнево и на местах сложно реализовать конкретные проекты, но надо стремиться.

Да, мы уже этим достаточно активно занимаемся. У нас за первый квартал прирост почти в 5 раз по сравнению с прошлым годом, но это все равно низкая база и надо наращивать обороты. Мы видим большой в этом потенциал.

— У нас достаточно большое количество пакетных туров, которые мы предлагаем иностранным туристам. Поскольку мы занимаемся развитием внутреннего туризма, то самые популярные продукты фактически адаптируем под иностранцев. Когда мы просто говорим им про озеро Байкал или про Камчатку и Сахалин, они приходят в восторг и загораются желанием увидеть это собственными глазами. Поверьте, важно заниматься продвижением и найти правильные слова и образы, чтобы сформировать мечту поехать в отпуск в Россию.