Удержать нельзя терять

Мы очень быстро привыкаем к хорошему сервису. Скажи вам всего лет 10 назад, что платная доставка до пункта выдачи, 12 минут ожидания такси или сутки на зачисление перевода на карту — повод написать негативный отзыв и уйти к конкуренту, то вы бы не поверили. Об особенностях развития клиентского сервиса в страховании в колонке для журнала «Компания» рассказывает генеральный директор компании «Инносети» Артем Ефимов. 

Страхование — консервативная и зарегулированная отрасль, но современные технологии и стандарты обслуживания радикально трансформируют и ее. Зная, что оформить заявку на кредит в приложении банка можно за пять минут, клиент справедливо ждет, что его страховой случай тоже рассмотрят быстро. Игнорировать обратную связь и ожидания клиента сегодня невозможно: он просто сменит страховую компанию.

По данным крупнейшей платформы потокового страхования грузов «Цунами», чаще всего лояльность клиентов страховщиков страдает из-за отказов или неправильной суммы к выплате, долгих сроков урегулирования, проблем с документами или коммуникацией. Три из пяти этих причин относятся к процессу коммуникации и не зависят от условий страховки или особенностей объекта страхования. На эти факторы можно влиять через процессы внутри страховой компании, скорость и качество работы с обращениями. Попробуем разобраться, как повысить уровень сервиса и на что обратить внимание страховщикам, чтобы завоевать и сохранить доверие клиентов. 

• Качество обслуживания. Клиенты ожидают от страховых компаний быстрого и эффективного решения проблем и исчерпывающей консультации. Это невозможно достичь без единой информационной системы и IT-технологий. К примеру, платформа потокового страхования «Цунами» автоматизирует основные бизнес-процессы по работе с клиентами, включая коммуникацию, электронный документооборот и мониторинг работы колл-центров. Решение увеличивает скорость работы с заявками и поддерживает высокий уровень клиентского обслуживания.

• Прозрачность и честность. Условия работы со страховой компанией должны быть понятны и прозрачны. Требования, тарифы и процедуры должны быть четко прописаны, а клиент проинформирован о возможных рисках и ограничениях. Никто не любит пункты договоров мелким шрифтом со звездочкой. Транспарентный подход позволит клиенту изначально планировать собственные время и ресурсы и не сформирует завышенные ожидания от работы со страховщиком.

• Удобство. Смартфон и ноутбук стали главными рабочими инструментами в корпоративной среде. Клиентам важно получить оперативную консультацию, узнать статус заявки или оплатить страховку в несколько кликов в одном удобном и понятном онлайн-сервисе. Страховые компании должны предоставлять доступные услуги для клиентов, круглосуточную техподдержку, а также удобные формы оплаты — если хотят оставаться конкурентоспособными.

• Персонализация. Одинаковых клиентов не существует. Важно учитывать индивидуальные потребности и предпочтения, предлагать персонализированные решения и тарифы. Трендом развития страховых услуг становится учет большего числа параметров при расчете тарифа, что помогает сформировать справедливую стоимость страховки.

• Инновации. Страховым компаниям нужно внимательно следить за новыми разработками, при том не только в своей сфере. Искусственный интеллект, блокчейн и алгоритмы машинного обучения были придуманы и применены отнюдь не страховщиками. Но сейчас эти технологии активно внедряются в отрасль. Автоматизация процессов работы со страховыми случаями остается актуальной задачей. В августе 2022 года компания «Инносети» представила на флагманском проекте «Цунами» робот по автоматическому урегулированию претензий, который позволяет сократить срок по урегулированию претензий до трех минут. Внедрение робота высвобождает время сотрудников, сокращает расходы на рассмотрение претензий, а заявителям помогает оперативно получить полагающиеся выплаты.

Мы давно покупаем не просто товар или услугу, а в большой степени внимание или иначе качественный сервис. Услуги страхования — не исключение из этого правила. Клиенты ожидают от страховых компаний быстрого и эффективного решения проблем, полезных советов и качественной консультации, а также персонализированного отношения к каждому страховому случаю. Управление клиентским опытом — ценнейший инструмент, с помощью которого можно создать долгосрочное конкурентное преимущество в этой сфере.