Улыбнитесь, вас проверяют!
.
Компания SQI Management (ГК "ШАГ") приняла участие в ежегодном международном исследовании Smiling Report-2012, которое провайдеры услуги "тайный покупатель" провели в 32 странах мира. Целью регулярно проводящегося исследования было изучение, в частности, умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и реализовывать дополнительные товары.
Оказалось, что, если говорить о среднемировых показателях, то в 2011 г. только 7,5 из 10 покупателей получили улыбку во время обслуживания и лишь 4,5 из 10 было предложено купить что-то дополнительно. 75% "тайных покупателей" во всем мире заметили улыбку на лицах сотрудников розничных точек. Самым улыбчивым континентом оказалась Северная Америка (80%), второе место заняла Европа (77%). Если переходить к анализу по странам, то выяснится, что наилучший результат в 2011 г. показали Парагвай и Австрия (по 96%), Исландия и Украина (по 93%), каким бы странным ни казалось сочетание в этой категории именно этих, столь разных, государств. Самый низкий итог - в Пакистане (37%). Что касается России, то она (вместе со Швецией) может похвастаться показателем на уровне 73%. Разница в степени улыбчивости выявляется и по отраслям, в которых работают охваченные деятельностью "тайных покупателей" предприятия. Победителями по улыбчивости стали салоны красоты (89%) и гостиничный бизнес (85%). Самый низкий результат - у транспортного сектора (51%).
Еще одно слагаемое правильного обслуживания - приветствие. В 2011 г. его услышали 79% посетителей сервисных и розничных точек во всем мире. Среди континентов самый высокий результат оказался у обеих Америк - Южной (87%) и Северной (84%). Европа набрала лишь 79%. Почти со всеми покупателями здороваются в Колумбии и Чили (по 99%). Замыкает рейтинг Пакистан с показателем 41%. Чаще, чем в других сегментах, в 2011 г. приветствовали клиентов в гостиницах (94%) и в секторе госуслуг (92%). Реже всего здороваются работники транспорта (69%) и финансового сектора (76%). Результат России в рейтинге "Приветствие" - 73%.
Дополнительные продажи - важнейший фактор обслуживания и параметр оценки работы продавцов и вообще персонала, работающего с клиентами. В 2011 г. среднемировой результат составил 45%, в том числе в Азии - 50%, в Европе - 47%. Латвия - страна с самым высоким показателем (90%). Занявшая второе место Колумбия имеет 74%. В России навык дополнительных продаж развит ниже среднего (47%). Аутсайдерами по этому показателю стали Кипр (15%) и Греция (22%). Из сегментов рынка наивысший уровень в 2011 г. - у автосектора (64%). Реже всех предлагали клиентам совершить дополнительную покупку в салонах красоты (36%).
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
Одним из основных отправных моментов для антикоррупционной борьбы является тезис, что за коррупцию должно быть жесткое и неотвратимое наказание. Я с ним не согласен по ряду причин.
Совсем недавно, выступая на пресс-конференции, посвященной вступлению России во Всемирную торговую организацию (ВТО), президент Национального объединения строителей Ефим Басин призвал участников профессионального сообщества "отбросить все страхи и начать работать".
Главным автособытием года стал прошедший в последние дни лета в выставочном центре "Крокус Экспо" Московский международный автомобильный салон-2012. На салоне состоялось 24 мировые, 21 европейская и 86 рооссийских премьер, а в рамках деловой части прошла конференция "Инновационный автопром России - миф или реальность?".